Klanttevredenheid

 

Norm

Resultaat

Resultaat

 

2015

2015

2014

Tevredenheid uitkeringsgerechtigden

7,0

6,9

7,0

Tevredenheid werkzoekenden, 0 tot 3 maanden werkloos

n.v.t.

6,5

6,4

Tevredenheid werkzoekenden, 4 tot 12 maanden werkloos

n.v.t.

6,7

6,5

Tevredenheid kwaliteit online dienstverlening/werk.nl

6,0

6,8

6,7

Tevredenheid werkgevers

6,3

6,3

6,2

Tevredenheid werkgevers over online vacaturebemiddeling en -vervulling

n.v.t.

6,0

6,0

We meten de klanttevredenheid 2 keer per jaar. De nieuwe wijze van inkomstenverrekening sinds 1 juli 2015 als gevolg van de Wet werk en zekerheid (Wwz) heeft een duidelijk negatieve invloed op de klanttevredenheid. De algehele tevredenheid van uitkeringsgerechtigden is gedaald van een 7,0 naar een 6,9. Als we de mindere tevredenheid van Wwz-klanten buiten beschouwing zouden laten, zou de algehele klanttevredenheid in 2015 boven de 7,0 zijn uitgekomen. De tevredenheid van WGA’ers en Wajongers die volgens UWV mogelijkheden hebben om gedeeltelijk te werken en dat vaak zelf ook willen, blijft laag. We kunnen hun slechts in beperkte mate dienstverlening bieden bij het vinden van werk en dat leidt tot teleurstelling.

Nog steeds wordt persoonlijke aandacht het hoogst gewaardeerd. De waardering voor snelheid en tijdigheid is licht gestegen. Opvallend is dat vooral klanten die vooraf een negatieve verwachting hadden over de dienstverlening van UWV hun mening achteraf bijstelden. 58% vond de dienstverlening beter dan verwacht.

De tevredenheid van werkgevers over de online dienstverlening op werk.nl is gelijk gebleven. Mogelijke verbeteringen die uit onderzoek onder werkgevers naar voren kwamen zijn wel voorbereid, maar konden bij gebrek aan releasecapaciteit nog niet worden doorgevoerd.