Oordeel over klachten

 

2015

2014

Oordeel

Aantal

%

Aantal

%

Gegrond

1.527

16,1%

1.462

16,9%

Ongegrond

1.369

14,5%

1.454

16,8%

Niet ontvankelijk

164

1,7%

133

1,5%

Oordeel niet van toepassing

4.998

52,8%

4.354

50,4%

Geen oordeel

1.406

14,9%

1.242

14,4%

     

Totaal

9.464

100%

8.645

100%

In 2015 handelden we 9.464 klachten af, een klein gedeelte daarvan was ingediend in 2014. Voor 96% van de klachten lukte dat binnen de wettelijke termijn van 6 weken, of – indien verdaagd – binnen 10 weken (doelstelling 85%).

We lossen veel klachten vroegtijdig op. We zoeken dan kort na het indienen van de klacht contact met de klant om in goed overleg te komen tot een bevredigende oplossing. In 2015 gebeurde dat in 53% van de gevallen, iets meer dan in 2014 (50%). De op deze manier opgeloste klachten worden geregistreerd onder de noemer ‘oordeel niet van toepassing’. Als de klacht niet gegrond en ook niet ongegrond verklaard kan worden, wordt de klacht geregistreerd onder de noemer ‘geen oordeel’.