Voorwoord

2015 stond voor UWV in het teken van ingrijpende nieuwe wet- en regelgeving. Voor de invoering van de Wet werk en zekerheid (Wwz) en de Participatiewet waren vergaande wijzigingen nodig in onze ICT-systemen en zijn diverse nieuwe producten ontwikkeld. Alle wetswijzigingen zijn verwerkt in de communicatie met klanten en werkgevers, en in de instructies voor medewerkers. Alleen al voor de uitvoering van de veranderingen in de WW was het nodig 6.600 medewerkers bij te scholen. We zijn er trots op dat we erin zijn geslaagd om alle ingewikkelde wijzigingen met succes te implementeren.

2015 was ook een jaar waarin we steeds duidelijker merkten dat onze taakuitvoering door de bezuinigingen op steeds meer onderdelen onder druk komt te staan. We hebben in 2015 43.100 herbeoordelingen uitgevoerd – ruim meer dan de afgesproken 34.200. Desondanks hebben we te maken met oplopende werkvoorraden; in overleg met het ministerie kijken we naar maatregelen om het werkaanbod en het beschikbare budget beter met elkaar in balans te brengen. Daarnaast is er sprake van een achterstand in de afhandeling van polissignalen. Sinds september is de werkvoorraad met bijna een derde afgenomen; de verwachting is dat er medio 2016 sprake is van een reguliere werkvoorraad. Voor het overige hebben we in 2015 voldaan aan vrijwel alle normen die we met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) hebben afgesproken. We zijn binnen ons budget gebleven en betaalden het overgrote deel van de uitkeringen binnen de gestelde termijnen en op rechtmatige wijze. In totaal 256.900 WW’ers vonden weer werk, 3.800 meer dan het jaar ervoor. Voor mensen met een arbeidsbeperking blijft het extra moeilijk weer werk te vinden. Toch wisten we er 13.300 te plaatsen, onder wie 8.400 Wajongers.

Om de aan ons opgelegde bezuinigingen te realiseren, zijn we de afgelopen jaren in versneld tempo overgestapt op online dienstverlening voor WW’ers. Persoonlijke dienstverlening is alleen nog mogelijk voor bepaalde groepen WW’ers; daarvoor krijgen we tijdelijk extra budget. De bezuinigingen hebben ook gevolgen voor mensen met een arbeidsbeperking: die kunnen we lang niet altijd de dienstverlening bieden die we noodzakelijk achten. We zijn met het ministerie van SZW in gesprek om oplossingen te vinden voor met name het tekort aan mogelijkheden voor persoonlijke dienstverlening aan WW’ers, knelpunten in de dienstverlening aan mensen met een arbeidsbeperking, het capaciteitstekort aan verzekeringsartsen, en de stijgende ICT-kosten.

De afgelopen jaren hebben de implementatie van wetswijzigingen, de digitalisering van onze dienstverlening, de automatisering van onze uitvoeringsprocessen en bezuinigingen veel gevergd van onze organisatie. Hierdoor is de vereenvoudiging en modernisering van het applicatielandschap achtergebleven. Om de betrouwbaarheid en beschikbaarheid van onze ICT ook voor de toekomst te borgen, is het noodzakelijk om ons systeemlandschap robuuster te maken. Dat vereist forse investeringen en brengt de eerste jaren een relatief hoge beheerlast met zich mee. De afgelopen jaren is veel geïnvesteerd in het oplossen van knelpunten en in het meten en borgen van de beschikbaarheid van ketens van systemen. Het goed functioneren van een afzonderlijk systeem is vaak afhankelijk van het functioneren van achterliggende systemen. Voor een verdere verbetering van stabiliteit en continuïteit is een substantiële vereenvoudiging van ons systeemlandschap nodig. De aanpak die daarvoor nodig is, wordt vastgelegd in het UWV Informatieplan, dat in het voorjaar van 2016 klaar is.

Boven op alle uitdagingen waarvoor we staan, besteden we zo veel mogelijk aandacht aan het verbeteren van onze dienstverlening. We richten ons daarbij vooral op het vergroten van de menselijke maat in onze dienstverlening, vooral in die situaties waarin de standaardprocessen niet tot de gewenste uitkomsten leiden. De waardering van werkgevers voor onze dienstverlening is gestegen, van een 6,2 naar een 6,3. De waardering van uitkeringsgerechtigden is echter gedaald van een 7,0 naar een 6,9. De effecten van nieuwe wet- en regelgeving zijn duidelijk zichtbaar, zoals de nieuwe wijze van inkomstenverrekening die we sinds 1 juli 2015 uitvoeren als gevolg van de Wet werk en zekerheid. Als we de mindere tevredenheid van Wwz-klanten buiten beschouwing zouden laten, zou de tevredenheid van uitkeringsgerechtigden in 2015 boven de 7,0 zijn uitgekomen.

De continue veranderingen waarmee we te maken hebben, brengen veel extra werk met zich mee voor onze medewerkers. Zij moeten hun ‘gewone’ werk doen en tegelijkertijd de nieuwe regels onder de knie krijgen en alle wijzigingen in goede banen leiden. Begin december konden WW’ers als gevolg van een technische storing enige tijd niet hun inkomstenopgave online invullen. Dankzij extra inspanningen van heel veel medewerkers hebben we ervoor kunnen zorgen dat vrijwel iedereen op 14 december 2015 zijn of haar uitkering had ontvangen. Tegelijkertijd verkeren onze medewerkers vaak in onzekerheid over hun eigen baan. Onder invloed van het voorzichtige economisch herstel en de daarmee samenhangende daling van het aantal WW-aanvragen is ons personeelsbestand dit jaar voor het eerst sinds lange tijd afgenomen. Ook de komende jaren zullen nog veel arbeidsplaatsen verdwijnen. Door de veranderingen in onze dienstverlening en de steeds verdere automatisering van onze werkprocessen verandert bovendien de aard van de werkzaamheden bij UWV. We beseffen dat dit veel van onze medewerkers vraagt. We zijn onze UWV-collega’s dan ook extra erkentelijk voor de niet-aflatende inzet en het enthousiasme waarmee ze hun werk verrichten.

Raad van Bestuur