Telefonische dienstverlening

Eenvoudige, niet-persoonsgebonden vragen van klanten beantwoorden we bij voorkeur online, via onze websites. We maken ook actief gebruik van social media. Maar het blijft natuurlijk ook mogelijk telefonisch vragen te stellen.

Doordat werkzoekenden, uitkeringsgerechtigden, werkgevers en relaties steeds meer gebruikmaken van onze online dienstverlening, is het aantal telefonische vragen de afgelopen jaren fors afgenomen. Kreeg ons Klantencontactcentrum (KCC) in 2013 nog 7,1 miljoen telefonische vragen, in 2014 waren het er nog maar 6,4 miljoen en in 2015 is dat aantal verder gedaald naar 6,2 miljoen. De daling is vooral zichtbaar bij de WW, maar ook het aantal vragen over de Ziektewet en de arbeidsongeschiktheidswetten begint te dalen. 88% van de bellers kreeg direct antwoord. 82% was (zeer) tevreden over deze telefonische dienstverlening.

Sinds 1 juli 2015 moet iedereen die een nieuwe WW-uitkering ontvangt, na afloop van de maand zijn inkomsten doorgeven. Omdat in augustus zichtbaar werd dat een deel van de WW’ers de inkomstenopgave niet had ingestuurd, hebben we circa 3.700 WW’ers gebeld om ze er nogmaals op te wijzen dat ze het formulier moeten opsturen en om te achterhalen om welke reden ze de inkomstenopgave niet hadden ingevuld. Met deze belactie zijn 1.700 mensen bereikt. Ze antwoordden vooral dat ze de inkomstenopgave intussen hadden opgestuurd, dat ze niet bekend waren met het invullen van een inkomstenopgave, dat ze het werk weer hadden hervat of dat ze begin augustus met vakantie waren. Van de bereikte klanten gaf 61% aan dat ze alsnog hun inkomstenopgave zouden opsturen.

Vanaf juli nam het aantal telefonische vragen over de Wwz fors toe. Rond de eerste van de maand wordt vooral gebeld over de inkomstenopgave, de tweede week over de uitbetaling. Om wachttijden zo veel mogelijk te voorkomen, verwijzen we vragenstellers op allerlei manieren naar onze website uwv.nl, ook via social media. Verder zijn de openingstijden van het KCC aan het begin van de maand verruimd. Omdat 1 augustus en 1 november in het weekend vielen, was het KCC op deze dagen speciaal geopend om vragen te kunnen beantwoorden.

Op 1 december trad een verstoring op in de Mijn UWV-omgeving op uwv.nl. Hierdoor ondervonden klanten problemen bij het invullen van de inkomstenopgave. Het KCC is langer opengebleven om vragen van klanten te beantwoorden. Klanten die na een week hun inkomstenopgave nog niet hadden ingestuurd, zijn nagebeld. Mede hierdoor hebben we bereikt dat vrijwel iedereen op 14 december 2015 zijn of haar uitkering had ontvangen.