Klanttevredenheid verbeteren

Om ervoor te zorgen dat burgers onze dienstverlening als een logisch geheel ervaren, is in 2015 het programma Uitstekende dienstverlening gestart. In 2015 hebben verschillende bedrijfsonderdelen 27 verbeteractiviteiten opgepakt. Veel daarvan zijn inmiddels afgerond, een aantal bevindt zich in de afrondende fase. We verbeterden bijvoorbeeld onze standaardbrieven. Zo hebben we in 2015 brieven herschreven over onze WW-dienstverlening, over de ontslagprocedure en voor het aanvragen van een voorziening zoals een jobcoach, een vervoersvergoeding of een starterskrediet.

Om inzicht te krijgen in de beleving van klanten, maken we onder andere gebruik van spiegelgesprekken (waarin klanten over hun ervaringen vertellen en ons als het ware een spiegel voorhouden) en van klantreizen, waarbij we in beeld brengen welk traject een klant bij ons doorloopt. In 2015 hebben we de klantreis voor het aanvragen van een WW-uitkering en de klantreis van het boeteproces nauwgezet in kaart gebracht en verbetervoorstellen geformuleerd. Ook verbeterden we de klantbejegening.

We willen mensen respectvol en empathisch behandelen ‒ of het nu online, schriftelijk of mondeling is, op individuele basis of groepsgewijs ‒ en we leggen duidelijk uit wat we van hen verwachten. Houding en gedrag van onze eigen medewerkers zijn hierbij cruciaal. Met een intern leer- en ontwikkeltraject worden ze hiervoor zo goed mogelijk toegerust.