Probleemsituaties oplossen

In een aantal gevallen maken onze klanten gebruik van meerdere regelingen. Daar kunnen verschillende instanties bij betrokken zijn, en binnen UWV meerdere afdelingen. Soms worden daarbij fouten gemaakt, en dat kan iemand in problemen brengen. Om dit soort gevallen tijdig te signaleren en snel en structureel op te lossen, kent UWV een speciale procedure en zijn in alle districten teams ingericht die meldingen oppakken. De teams zorgen er bijvoorbeeld voor dat met voorrang een uitkeringsbeslissing wordt genomen voor mensen die in ernstige financiële nood raken. Bijvoorbeeld doordat er iets misgaat bij UWV of door een ongelukkige samenloop van omstandigheden bij de klant zelf. In 2015 hebben onze teams 284 probleemsituaties opgelost. Hierbij werd de klant in 91% van de gevallen binnen 48 uur zicht op een passende oplossing geboden. Binnen een aantal weken na oplossing van het probleem neemt UWV contact op om te verifiëren of de geboden oplossing effectief was. De mensen die het betreft ervaren dit als zeer waardevol.

Op 1 juli 2015 is een groep gespecialiseerde klantadviseurs gestart met schuldhulpverlening aan mensen die met schulden geconfronteerd dreigen te worden en mensen die al schulden hebben. De eerste groep krijgt vooral informatie, ook over de mogelijkheid om bij UWV of andere instanties toeslagen aan te vragen. Voor de groep met bestaande schulden zoeken de klantadviseurs binnen UWV naar maatwerkoplossingen. Daarnaast adviseren ze de klant over mogelijke stappen om de schuldproblemen te verminderen, waarbij bijvoorbeeld gericht wordt verwezen naar de gemeente of de schuldeiser. De klanten geven aan erg tevreden te zijn met deze dienstverlening.