Online dienstverlening voor uitkeringsgerechtigden 2016

Klanten kunnen steeds meer uitkeringszaken online regelen via Mijn UWV: van het aanvragen van een uitkering tot het raadplegen van hun betaalspecificatie en jaaropgave. Hierbij hanteren we voor de WW het principe digitaal tenzij: alleen klanten die zelf aangeven dat zij behoefte hebben aan een papieren versie (bijvoorbeeld omdat ze niet met een computer overweg kunnen) krijgen die toegestuurd.

Om klanten meer duidelijkheid te geven over het proces van beoordelen en de vervolgdienstverlening bij de herindeling Wajong, zijn er filmpjes gemaakt. In alle filmpjes speelt een klant de hoofdrol. Hun vragen over het hoe, wat en waarom worden beantwoord door medewerkers van UWV. Ook hebben we verschillende brieven en formulieren over de herindeling Wajong aangepast, onder meer op basis van klantreacties. Er zijn verbeteringen doorgevoerd om de informatie te verduidelijken, klanten gerust te stellen over het behoud van de uitkering en de gewenste reactie op te roepen.

We hebben de wijze waarop klanten via uwv.nl kunnen inloggen op Mijn UWV en de Werkmap vereenvoudigd. Er zijn nu 24% minder clicks voor nodig. Het percentage klanten dat via uwv.nl inlogt op Mijn UWV en de Werkmap is toegenomen met 3,5% respectievelijk 3,8%. Nu steeds meer zaken online geregeld kunnen worden, wordt veilige digitale communicatie steeds belangrijker. We bieden burgers daarom de mogelijkheid om via de met DigiD beveiligde functionaliteit Mijn Berichten vragen te stellen aan medewerkers van UWV. Berichten die via dit kanaal worden verzonden, worden automatisch gearchiveerd. We hebben deze nieuwe functionaliteit fasegewijs ingevoerd. Eind april 2016 hebben we Mijn Berichten aan de eerste klanten beschikbaar gesteld.

In het tweede kwartaal van 2016 hebben we geëxperimenteerd met het personaliseren van uwv.nl. 50% van de WIA-, Wajong-, Ziektewet- en WW‑klanten kreeg bij bezoek aan deze website niet de standaard homepage te zien, maar specifiek voor die persoon relevante informatie. Op basis van klantgedrag, zoals bezochte pagina’s of zoekgedrag, weten we wat voor de klant relevante informatie is. De klanten die gepersonaliseerd informatie kregen aangeboden, bekeken significant minder pagina’s en vonden sneller de gezochte informatie.

Bij onze klanten bestond de behoefte aan een digitaal verzekeringsbericht met een UWV‑waarmerk of certificaat. Sinds 18 juli bieden we daarom via Mijn UWV een verzekeringsbericht in pdf‑vorm, met een zogeheten Public Key Infrastructure (PKI) overheidscertificaat. Bij het openen van de pdf wordt de UWV‑handtekening gevalideerd, waarmee de ontvanger de zekerheid heeft dat de vermelde gegevens niet door derden zijn bewerkt. Het certificaat zegt dus iets over de afzender van het pdf‑verzekeringsbericht; hierdoor wordt de formele toepasbaarheid van het bericht flink uitgebreid. Burgers kunnen dit digitale verzekeringsbericht bijvoorbeeld gebruiken bij een hypotheekaanvraag.