Klanttevredenheid verbeteren 2016

Om ervoor te zorgen dat burgers onze dienstverlening als een logisch geheel ervaren, zijn we in 2015 het programma Uitstekende dienstverlening gestart. De doelstelling van het programma is dat klanten de dienstverlening van UWV een hogere waardering gaan geven. Voor dit programma is met klantreizen in beeld gebracht welk traject een klant bij UWV doorloopt. De klantreis voor het aanvragen van een WW‑uitkering en de klantreis van het boeteproces zijn inmiddels nauwgezet in kaart gebracht en verbetervoorstellen zijn geformuleerd. Voor de klantreis WW zijn 10 verbetervoorstellen geformuleerd. Daarvan zijn er 7 regulier opgepakt, zoals verbeteringen in de aanmaak van een cv, een beter aansluitend vacatureaanbod en meer helderheid voor de klant over het eerste persoonlijke contact. 3 aanbevelingen hadden betrekking op de hoeveelheid communicatiemiddelen die UWV inzet en de toonzetting daarvan. In een aantal scrumsessies zijn 40 documenten aangepast, die inmiddels vrijwel allemaal in gebruik genomen zijn.

De klantreis Boete en de klantreis WIA bevinden zich in een vergelijkbare fase. Naar aanleiding van de onderzoeken zijn voor beide trajecten verbetermogelijkheden geformuleerd. De komende maanden worden hiervoor globale businessanalyses opgesteld. Er is besloten om daarbij voorrang te geven aan verbetervoorstellen voor uitkeringsgerechtigden.