Risicobeheersing 2016

Risicobeheersing is een integraal onderdeel van onze managementcyclus. Naast de dagelijkse sturing op en beheersing van risico’s die gepaard gaan met (lopende) uitvoeringsafspraken door het management, is het beheersen van risico’s die voortvloeien uit de UWV‑brede prioriteiten een expliciet onderdeel van onze planning- en controlcyclus. Hiervoor gebruiken we een aantal specifiek op risicomanagement geënte overleggen en instrumenten. Divisies en directies voeren periodiek assessments uit en nemen beheersmaatregelen om de risico’s weg te nemen, te beheersen of te reduceren. Daarnaast voeren wij reviews uit op de kritieke bedrijfsprocessen. Hieronder geven we een overzicht van de risico’s in relatie tot het UWV Jaarplan 2016. Daarnaast hebben wij actuele risico’s met betrekking tot de Wwz opgenomen.

Stabiele interne organisatie als randvoorwaarde

Het afnemende budget als gevolg van de taakstellingen heeft zijn weerslag op de beschikbare middelen voor het doorvoeren van wijzigingen. Binnen de veranderportfolio geven we prioriteit aan projecten gericht op het verbeteren van de ICT. Door efficiëntere voortbrengingsprocessen kunnen wij verandercapaciteit winnen maar de kwetsbaarheid van het landschap stelt grenzen. Om het portfolio te kunnen beheersen, geven wij prioriteit aan onderhoud en noodzakelijke vereenvoudiging en vernieuwing, waarmee we stabiliteit, continuïteit en beveiliging bevorderen. We willen het systeemlandschap vereenvoudigen door de onderlinge vervlechting tegen te gaan. We knippen het daarom op in kleinere, losse onderdelen. Eventuele storingen blijven dan beperkt tot die kleinere onderdelen, en veranderingen kunnen eenvoudiger en minder risicovol worden doorgevoerd. Totdat deze wijzigingen zijn gerealiseerd, is er slechts beperkt ruimte voor aanpassing aan systemen ten behoeve van nieuwe wijzigingen in wet- en regelgeving.

Door de digitalisering en automatisering van onze uitvoering is de afhankelijkheid van ICTsystemen en de externe leveranciers daarvan groot. De komende jaren werken we verder aan het verbeteren van ons leveranciersmanagement. Voor belangrijke diensten gaan wij strategische partnerschappen met leveranciers aan om tot het gewenste flexibiliteitniveau en marktconforme diensten te komen. We gaan meer samenwerken in multidisciplinaire (kleinere) teams met medewerkers van zowel UWV als leveranciers. Op deze wijze kunnen we ook waarborgen dat de kennis over systemen binnen UWV blijft. Ten slotte maken we zo veel mogelijk gebruik van beproefde technologie en delen we programma’s op in kleine beheersbare projecten om risico’s te reduceren. Op termijn kan ook de zich ontwikkelende samenwerking binnen de rijksoverheid leiden tot vermindering van risico’s omdat elders ontwikkelde en beproefde concepten en diensten kunnen worden ingezet.

Door de toenemende digitalisering leidt nieuwe en veranderde wet- en regelgeving vaker tot technische aanpassingen binnen het ICTlandschap. Met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) zijn afspraken gemaakt om eerder in het beleidsproces te kijken naar eventuele gevolgen voor ICT. Met een checklist zullen UWV en het ministerie samen in een vroegtijdig stadium beleidswijzigingen identificeren waarbij extra aandacht besteed moet worden aan de gevolgen voor ICT. Ook communiceren we duidelijker de onzekerheden van de ramingen, die we aan de hand van objectieve criteria opstellen. Hiermee verkleinen we de kans dat we over en weer later voor verrassingen komen te staan.

Verdere inzet op dienstverlening en samenwerking

De online dienstverlening sluit niet altijd aan op de verwachtingen of wensen van klanten, waardoor de klanttevredenheid onder druk komt te staan. Dit komt mede doordat het online dienstverleningsconcept nog volop in ontwikkeling is en de verandermogelijkheden beperkt zijn. Ook zijn er klanten die moeite hebben met het digitale kanaal. In overleg met het ministerie van SZW hebben we verschillende maatregelen getroffen om klanten te laten wennen aan het gebruik van onze online dienstverlening en hen te ondersteunen bij het gebruik ervan. Voor klanten die geheel niet kunnen omgaan met of geen toegang hebben tot onze online dienstverlening is alternatieve dienstverlening beschikbaar. Deze vormen van ondersteuning blijven in 2016 bestaan. In het nieuwe dienstverleningsmodel WW is meer ruimte voor het voeren van gesprekken met WW’ers die een zwakke arbeidsmarktpositie hebben of die zelf aangeven behoefte aan een gesprek te hebben. Tijdens het gesprek kijken we samen met de werkzoekende naar diens situatie en de manier waarop deze aankijkt tegen het zoeken naar werk. Doel is mogelijke knelpunten en de ondersteuningsbehoefte in beeld te brengen, zodat de werkzoekende verder geholpen kan worden op de arbeidsmarkt, zo nodig met inzet van dienstverlening van UWV, online of op de vestiging.

Door de toegenomen digitalisering en automatisering van onze uitvoering zijn een veilige digitale infrastructuur en veilige voorzieningen van groot belang. Dit geldt zowel voor onze eigen bedrijfsinfrastructuur als voor overheidsbrede voorzieningen zoals DigiD. DigiD is ooit ontwikkeld als voorziening om een start te kunnen maken met grootschalige digitalisering. De digitalisering heeft daardoor, zeker ook bij UWV, een grote vlucht kunnen nemen. Inmiddels beperkt het bestaande niveau van de beveiliging van DigiD de ontwikkeling van meer geavanceerde diensten en is het gebruik van DigiD een grote risicofactor geworden. UWV steunt daarom de inzet en ontwikkeling van overheidsvoorzieningen op dit gebied. Mensen blijken iedere keer weer een zwakke schakel te zijn in de beveiliging. We ontwikkelen daarom steeds nieuwe manieren om onze medewerkers nog bewuster te maken van de noodzaak om ook in de digitale wereld veilig om te gaan met de vertrouwelijke gegevens van klanten en andere belanghebbenden. Om het risico van hackers en fraudeurs aan te pakken, zien wij samenwerking binnen de overheid als belangrijkste strategische instrument.

Het sociaal akkoord en nieuwe wet- en regelgeving vragen om een intensievere samenwerking met gemeenten en sociale partners. In regio’s waarin gemeenten hun nieuwe taken voortvarend oppakken, zien we dat deze samenwerking goed tot stand komt. Om de implementatie breder te bevorderen zetten we in op een actieve bijdrage van de Programmaraad. UWV neemt daarnaast actief deel aan relevante overleggen en signaleert zo mogelijke problemen in een vroegtijdig stadium. Daarnaast vindt regelmatig overleg plaats over de aansluiting van gemeenten en arbeidsmarktregio’s op landelijke thema’s.

Sociale partners hebben afgesproken de komende jaren een groot aantal mensen met een arbeidsbeperking aan een baan te helpen. In alle regio’s is inmiddels sprake van een regionaal Werkbedrijf waarin UWV en gemeenten samenwerken om de doelen van de banenafspraak te realiseren. In steeds meer regio’s zijn ook werkgevers- en werknemersorganisaties en SW‑bedrijven bij het regionale Werkbedrijf betrokken. UWV neemt daarnaast actief deel aan relevante overleggen en signaleert zo mogelijke problemen in een vroegtijdig stadium. Verder vindt regelmatig overleg plaats over de aansluiting van gemeenten en arbeidsmarktregio’s op landelijke thema’s.

De inkomstenverrekening uit de Wet werk en zekerheid (Wwz) leidt ertoe dat WW’ers op een later moment hun uitkering ontvangen dan dat zij van UWV gewend waren. Ook andere wet- en regelwijzigingen leiden tot merkbare veranderingen in de dienstverlening van UWV. Doordat burgers andere dienstverlening ontvangen dan dat zij hadden verwacht, bestaat het risico dat de klanttevredenheid afneemt. Door duidelijk en klantgericht met burgers te communiceren probeert UWV dit risico te beheersen. We monitoren de voortgang en effecten van de Wet werk en zekerheid en delen de uitkomsten met het ministerie van SZW. Sinds de start hebben zich een aantal zaken aangediend die van invloed zijn op de klanttevredenheid. De piekbelasting aan het begin van de maand zorgde voor ernstige verstoringen in de Mijn UWV‑omgeving, waardoor WW’ers hun inkomstenopgaven niet konden insturen. Klanten moesten wennen aan het nieuwe proces en konden hun inkomstenopgave niet vinden. Verder hadden mensen problemen bij het invullen van hun inkomstenopgave doordat ze onbekend zijn met bepaalde gevraagde gegevens zoals het sociale verzekeringsloon (sv‑loon). Klanten zijn ontevreden over de betalingstermijn. De uitbetaling Wwz duurt langer dan die van de oude WW en het exacte betaalmoment is niet duidelijk. Ook is er sinds de invoering van de Wwz sprake van meer verrekeningen en nabetalingen. Inmiddels zien we dat de verwerking van de inkomstenopgaven over het algemeen goed verloopt. Sinds maart hebben zich geen noemenswaardige ICT‑problemen meer voorgedaan. Onze medewerkers krijgen het proces steeds beter onder de knie. Ze richten hun dagelijkse werkzaamheden anders in, overzien de werkvoorraad beter en kunnen piekmomenten beter opvangen. In 2016 dringen we het aantal workarounds terug en optimaliseren we de processen. Uit de eerste klanttevredenheidsmeting van 2016 blijkt dat de klanttevredenheid over de Wwz licht gestegen is.

Implementatie en uitvoering nieuwe wet- en regelgeving

De komende jaren zal er een grotere capaciteitsbehoefte aan arbeidsdeskundigen en verzekeringsartsen zijn, ook als gevolg van de Participatiewet. Momenteel treffen we voorbereidingen om de beoogde vereenvoudiging van de Participatiewet per 1 januari 2017 te implementeren. Volgens de huidige inzichten bestaat er de kans dat het aantal aanvragen Beoordeling arbeidsvermogen significant zal toenemen. Om de wijzigingen goed te kunnen uitvoeren, is het verder nodig dat werkprocessen worden aangepast en opleidingen worden gegeven. Dit legt druk op de verandercapaciteit en versterkt de discrepantie tussen de vastgezette capaciteit en het werkaanbod in 2016 en 2017. Om ook de komende jaren te kunnen voorzien in de gewenste capaciteit zijn we met het ministerie van SZW in gesprek gegaan over maatregelen op de langere termijn (vanaf 2017) om de hoeveelheid werk en de capaciteit met elkaar in overeenstemming te brengen. Hiervoor zijn in het Plan van aanpak AG dienstverlening diverse maatregelen benoemd.

UWV moet voor de periode 2016–2018 een besparing realiseren van € 88 miljoen. Het risico bestaat dat er een tekort in de invulling ontstaat. In overleg met het ministerie van SZW zijn besparingsvoorstellen uitgewerkt. Voor 2016 wordt de besparing voor een groot deel gerealiseerd doordat UWV minder kosten maakt. Dat komt doordat steeds meer werkgevers kiezen voor het eigenrisicodragerschap voor de Ziektewet en doordat UWV dankzij de invoering van de inkomstenverrekening in de Wwz minder handhavingscapaciteit nodig heeft. UWV spreekt met het ministerie over de invulling van de taakstelling voor de komende jaren. De gesprekken hierover zijn nog niet afgerond. Politiek haalbare en makkelijk te realiseren besparingen zijn niet langer voorhanden; die zijn al gebruikt om de omvangrijke bezuinigingen voor de jaren 2012–2015 (in totaal ruim € 400 miljoen) te realiseren. Tegelijkertijd hebben we met het ministerie van SZW afspraken gemaakt over uitbreiding van de dienstverlening aan WW’ers en arbeidsbeperkten, of bekijken we de mogelijkheden daartoe. Wij zien evenwel geen mogelijkheden voor besparingen waarbij we niet moeten ingrijpen in onze taakuitvoering. Bij het vervolg van het gesprek met het ministerie kan het onderzoek dat de Algemene Rekenkamer doet naar de verhouding tussen de doelen, mensen en middelen van UWV, een rol spelen. Het eindrapport wordt in het laatste kwartaal van 2016 verwacht. Na publicatie van het rapport gaan we opnieuw met elkaar in gesprek over de middelen die wij beschikbaar hebben voor het uitvoeren van onze taken. Samen streven het ministerie van SZW en UWV naar een toekomstbestendige dienstverlening waarbij doelen, mensen en middelen met elkaar in evenwicht zijn.