Oordeel over klachten 2016

 

2016 t/m augustus

2015 t/m augustus

Oordeel

Aantal

%

Aantal

%

Gegrond

1.216

15,9%

839

15,3%

Ongegrond

1.255

16,4%

808

14,7%

Niet ontvankelijk

147

1,9%

101

1,8%

Oordeel niet van toepassing

3.843

50,1%

2.916

53,0%

Geen oordeel

1.200

15,7%

833

15,2%

     

Totaal

7.661

100%

5.497

100%

Niet alleen ontvingen we in de eerste 8 maanden van 2016 meer klachten, we handelden ook veel meer klachten af: 7.661. Een klein gedeelte daarvan was ingediend in 2015. Voor 99% van de klachten lukte de afhandeling ervan binnen de wettelijke termijn van 6 weken, of – indien verdaagd – binnen 10 weken (doelstelling 85%).

We lossen veel klachten vroegtijdig op. We zoeken dan kort na het indienen van de klacht contact met de klant om in goed overleg te komen tot een bevredigende oplossing. In de eerste 8 maanden van 2016 gebeurde dat in 50% van de gevallen, iets minder dan in de eerste 8 maanden van 2015 (55%). De op deze manier opgeloste klachten worden geregistreerd onder de noemer ‘oordeel niet van toepassing’. Als de klacht niet gegrond en ook niet ongegrond verklaard kan worden, wordt de klacht geregistreerd onder de noemer ‘geen oordeel’. Bij de klachten over de Wet werk en zekerheid (Wwz) kwamen we in 58% van de gevallen in overleg met de klant tot een bevredigende oplossing; 15% was gegrond.

Het verbeteren van onze klachtafhandeling krijgt veel aandacht. We proberen de klachten zo veel mogelijk samen met de klant op te lossen, waarbij we maximaal inzetten om de relatie tussen de klant en UWV te herstellen. Wanneer het niet lukt het probleem op te lossen, leggen we dit tijdig en duidelijk uit. We sturen persoonlijke brieven en maken waar nodig excuses. Ook de schrijnende gevallen handelen we samen met klanten af, waarbij we onnodige problemen, telefonisch contact, klachten en bezwaar voor de klant voorkomen. Klanten die een klacht hebben ingediend, worden waar mogelijk uitgenodigd voor divisieoverstijgende spiegelgesprekken.