Meer menselijke maat en maatwerk

In deze paragraaf gaan we in op de stand van zaken van een aantal herstelacties die we in de eerste acht maanden van 2023 in gang hebben gezet in een aantal bijzondere situaties.

Verder gaan we in op de telefonische bereikbaarheid, de klanttevredenheid en de afhandeling van klachten en bewaar- en beroepszaken.

Maatwerk in bijzondere situaties

Soms doen zich bijzondere situaties voor waarin grotere groepen mensen de dupe lijken te worden van onbedoelde effecten van wet- of regelgeving of van nalatig handelen van UWV. We passen dan generiek maatwerk toe. In 2022 gebeurde dat in een aantal gevallen. Hieronder gaan we in op de actuele situatie van deze zaken.

Opschorten en kwijtschelden schulden gedupeerden kinderopvangtoeslagaffaire

Bij een deel van de door de kinderopvangtoeslagaffaire gedupeerde ouders zijn schulden ontstaan of bestaande schulden verergerd. Het kabinet en de Tweede Kamer hebben besloten dat de schulden uit de periode vóór 1 januari 2021 die deze gedupeerden en hun toeslagpartners hebben bij het Rijk en overheidsorganisaties als UWV, de Sociale Verzekeringsbank (SVB) en de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) worden kwijtgescholden. Alle openstaande vorderingen op potentieel gedupeerden werden per direct opgeschort. In juni 2021 hebben we van de minister expliciet de opdracht gekregen om, vooruitlopend op de daarvoor benodigde wetgeving, te starten met het kwijtschelden van schulden. De Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) toetst of de ouders volgens de daarvoor geldende voorwaarden voor kwijtschelding in aanmerking komen. We ontvangen van UHT periodiek een overzicht welke ouders definitief als gedupeerde worden aangemerkt en welke ouders niet. Op basis van deze informatie hebben we tot nu toe voor bijna 2.300 gedupeerde ouders de schulden van vóór 2021 kwijtgescholden, voor een bedrag van € 10,2 miljoen. Sinds begin november 2022 is de wettelijke grondslag voor het kwijtschelden geregeld in de Wet hersteloperatie toeslagen.

In opdracht van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) zijn we op 5 juli 2022 gestart met de inning van openstaande vorderingen bij ouders die door UHT definitief zijn aangemerkt als niet‑gedupeerde van de kinderopvangtoeslagaffaire en bij ouders die weliswaar door UHT zijn aangemerkt als gedupeerde maar bij wie de vordering die we hebben dateert van 1 januari 2021 of later. De openstaande schulden van deze beide groepen ouders komen niet in aanmerking voor kwijtschelding. UWV heeft voor de invordering een zorgvuldig en persoonlijk proces ingericht. De ouders worden ongeveer drie maanden van tevoren door UHT geïnformeerd wanneer de betaalpauze afloopt. UWV neemt vervolgens telefonisch contact met hen op om tot een passende regeling te komen. Daarbij houden we rekening met hun omstandigheden en ze krijgen een vaste contactpersoon toegewezen. Eind augustus 2023 hadden we met 1.146 ouders contact opgenomen en passende afspraken gemaakt. De ouders waarderen het persoonlijk contact.

Inmiddels is de Wet hersteloperatie toeslagen aangevuld met twee extra regelingen die bedoeld zijn om ook de ex‑partner van de gedupeerde ouder en de nabestaanden van een overleden gedupeerde ouder te compenseren. We verwachten in het najaar van 2023 te kunnen starten met de uitvoering van de ex‑partnerregeling; we wachten hiervoor op een signaal van de Dienst Toeslagen van de Belastingdienst. De regeling voor nabestaanden treedt naar verwachting in werking op 1 januari 2024.

Reduceren en voorkomen van fouten bij samenloop

Nadat in 2021 was gebleken dat een groep van circa 1.250 mensen in de jaren daarvoor ten onrechte tegelijkertijd meerdere uitkeringen had ontvangen, zijn we een vooronderzoek gestart naar de risico’s bij de uitvoering van samenloop van regelingen. Uit dit vooronderzoek bleek dat er meer dan 150 situaties zijn waarin samenloop van uitkeringen kan ontstaan en dat de ondersteuning van de uitvoering daarbij te wensen over laat. Daardoor is er een groot risico dat er onjuiste uitkeringen worden verstrekt en dat de cliënt het te veel uitbetaalde volgens de geldende regels vervolgens moet terugbetalen. We zijn inmiddels een project gestart om fouten bij samenloop van uitkeringen te reduceren en te voorkomen.

We zorgen bij samenloop van uitkeringen allereerst voor een heldere en duidelijke communicatie richting cliënten. Om uitkeringsdeskundigen bij samenloop van uitkeringen beter te ondersteunen zijn de werkinstructies inmiddels op meerdere punten aangepast en aangevuld om werkwijzen te uniformeren. Daarnaast hebben we geregeld dat samenloop van een Ziektewet- en een arbeidsongeschiktheidsuitkering automatisch wordt gesignaleerd. Dit heeft een positief effect op de dienstverlening: er worden nu minder fouten gemaakt en minder dubbele uitkeringen verstrekt. We werken ook aan de ontwikkeling van opleidingen over samenloop.

Herstelactie voor zwangere zelfstandigen

Bij de uitvoering van de Wet arbeid en zorg voor zelfstandigen die zwanger zijn (Wazo/ZEZ) is in 2022 gebleken dat een groot aantal oude aanvragen niet definitief is afgehandeld. Dat komt doordat er iets is misgegaan met de interne overdracht van deze dossiers in 2019. Normaal gesproken stellen we de hoogte van de Wazo/ZEZ‑uitkering vast aan de hand van een voorlopig berekend dagloon en betalen we de uitkering vervolgens op voorschotbasis uit. De definitieve uitkeringshoogte kunnen we pas berekenen nadat we van de Belastingdienst de definitieve inkomstengegevens van de betrokkene over de laatste vijf jaar hebben ontvangen. Voor de zwangere zelfstandigen die het hier betreft is de definitieve hoogte van hun Wazo‑uitkering nooit berekend. We willen niet dat deze cliënten de dupe worden van onze nalatigheid. We hebben daarom besloten dat we, in navolging van een uitspraak van de Centrale Raad van Beroep in juli 2022, aan vrouwen die een te lage uitkering hebben ontvangen een nabetaling zullen doen en dat vrouwen die een te hoge uitkering hebben gekregen niets hoeven terug te betalen. We zijn begin 2023 gestart met de herstelactie. Deze hebben we in juli afgerond, eerder dan verwacht. Het ging daarbij om 967 cliënten met 1.158 uitkeringen. Hiervan hadden 372 cliënten precies het bedrag ontvangen waarop ze recht hadden en 166 cliënten hebben een nabetaling ontvangen van gemiddeld € 929 plus € 84 wettelijke rente. De 429 cliënten die gemiddeld € 1.173 te veel hebben ontvangen, hoeven dat niet terug te betalen.

Afhankelijkheid van andere partijen

Door een signaal van een werkgever kwamen we erachter dat werkgevers in 2022 in bepaalde gevallen te lage of te hoge Ziektewet- en Wazo‑uitkeringen hebben ontvangen voor werknemers voor wie ze ook loonkostensubsidie krijgen omdat deze niet zelfstandig het wettelijk minimumloon kunnen verdienen. Dit blijkt te komen doordat we van gemeenten onjuiste of niet‑relevante gegevens hebben ontvangen over het loonwaardepercentage van mensen die een beroep doen op de Wazo of de Ziektewet. We vinden het ongewenst dat werkgevers er de dupe van worden als UWV onjuiste gegevens van gemeenten ontvangt. Daarom hebben we in december 2022 besloten dat werkgevers te hoge uitkeringsbedragen niet hoeven terug te betalen en dat we te lage uitbetalingen zullen corrigeren. Het gaat om bijna 3.500 claims. Op 1 mei 2023 zijn we gestart met een herstelactie. Deze is inmiddels bijna afgerond. 87,4% van de claims heeft geleid tot een correctie; in deze gevallen vindt een nabetaling aan de werkgever plaats.

Telefonische bereikbaarheid

We streven ernaar dat 80% van de telefoongesprekken binnen 60 seconden wordt aangenomen. Dat hebben we in de eerste acht maanden van 2023 niet gehaald: we namen gemiddeld 75% van de gesprekken voor de werknemerstelefoon binnen 60 seconden op en ook 75% van de gesprekken voor de werkgeverstelefoon. Er is wel sprake van een verbetering; we verwachten dat we de 80% aan het eind van het jaar wel weer halen. De klanttevredenheid over de telefonische afhandeling blijft overigens de eerste acht maanden van 2023 met respectievelijk 84% en 81% wel boven de norm van meer dan 80% (zeer) tevreden cliënten en werkgevers.

Klanttevredenheid

We meten de tevredenheid van uitkeringsgerechtigden en werkgevers over onze dienstverlening dit jaar nog twee keer uitgebreid met de Klantgerichtheidsmonitor. Hierna zijn de resultaten van de eerste meting opgenomen.

Tabel Klanttevredenheid

De gemiddelde tevredenheid van cliënten ligt sinds 2020 vrijwel stabiel op 7,5. Een hogere waardering is niet eenvoudig te realiseren. Werkgevers, een doorgaans kritische doelgroep, blijven met 6,9 redelijk tevreden over onze dienstverlening in z’n algemeen. Bij hun waardering voor onze dienstverlening via werk.nl lijkt er echter sprake te zijn van een dalende trend.

Mogelijke verbeterpunten

Onder Wajongers met arbeidsvermogen is de tevredenheid over de dienstverlening bij het vinden van werk gedaald (van 7,2 naar 6,8). Ze vinden de communicatie met UWV niet altijd optimaal en geven aan dat hun arbeidsmogelijkheden niet altijd passend worden ingeschat. Ze zijn ook ontevreden over de aanvraag van een voorziening (gemiddeld 5,3) en vragen zich onder andere af waarom dit niet digitaal kan.

De maatregelen die we inzetten om de wachttijden bij WIA‑claim- en herbeoordelingen terug te dringen, sorteren nog geen effect in de tevredenheid van werkgevers hierover: die blijft 4,1. Werkgevers zijn zoals aangegeven ontevreden over werk.nl. Het werven van kandidaten voor vacatures via deze site scoort 4,7. Werkgevers geven aan dat ze vaak te weinig zicht hebben op de motivatie van de kandidaten. Ook het aantal reacties op de vacatures en de mate waarin de gegeven reacties aansluiten op het benodigde profiel valt hun tegen. Verder zijn ze niet tevreden over de automatische e‑mailservice waarmee we werkgevers wekelijks cv-profielen sturen van kandidaten die het meest in de buurt komen van door deze werkgevers geplaatste vacatures en/of zoekopdrachten. Uit de meting blijkt ook dat het bereik van de digitale kanalen waarmee UWV werkgevers informeert nog vrij laag is: 8% van de werkgevers gebruikt UWV LinkedIn voor werkgevers.

Afhandeling van klachten

Wie ontevreden is over de handelwijze van UWV, kan een klacht indienen. Onder een klacht verstaan we iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalatigheid van (een medewerker van) UWV. In de eerste acht maanden van 2023 ontvingen we 5.291 klachten, tegenover 5.144 in de eerste acht maanden van 2022. Deze stijging met 3% komt voornamelijk doordat we in de eerste acht maanden van 2023 1.577 klachten ontvingen over het STAP‑budget. In de eerste acht maanden van 2022 waren dat er 967. Het aantal klachten over andere onderwerpen is iets gedaald.

We handelden in de eerste acht maanden van 2023 5.295 klachten af (eerste acht maanden van 2022: 5.197). Het lukte om 99% van de klachten (doelstelling is 95%) binnen de wettelijke termijn van zes weken, of – indien verdaagd – binnen tien weken af te handelen. Veel klachten worden vroegtijdig opgelost doordat we kort na het indienen van de klacht contact opnemen met de indiener om in goed overleg tot een acceptabele oplossing te komen. De op deze manier opgeloste klachten worden dan geregistreerd onder de noemer ‘oordeel niet van toepassing’. Als de klacht niet gegrond en ook niet ongegrond verklaard kan worden, wordt de klacht geregistreerd onder de noemer ‘geen oordeel’.

Tabel Oordeel over klachten

De meeste klachten gingen erover dat de functionaliteit om online STAP‑budget aan te vragen niet werkt en/of niet gebruiksvriendelijk is. Dit leidde tot meer gegrond verklaarde klachten. Daarnaast gingen veel klachten over de dienstverlening in het algemeen. Verder waren er veel klachten over het uitblijven van een (tijdige) beslissing en de manier waarop mensen door UWV‑medewerkers werden bejegend.

Tabel Klachtsoorten

• *Onder de noemer project worden klachten geregistreerd over tijdelijke incidenten waarop snel moet worden geacteerd.
• **Onder de noemer beleid vallen klachten over algemeen geldende regels die niet aan specifieke wet- of regelgeving zijn toe te schrijven, zoals een privacyprotocol.

Afhandeling van bezwaar- en beroepszaken

Wanneer iemand het niet eens is met een formele beslissing van UWV, dan kan hij een bezwaar indienen. In de eerste acht maanden van 2023 ontvingen we vrijwel evenveel bezwaren als in dezelfde periode in 2022. Dit geldt zowel voor de wetstechnische als de medische bezwaren. Wel is het aantal ontvangen NOW‑bezwaren 12% lager dan in dezelfde periode in 2022; deze worden administratief meegeteld bij de arbeidsongeschiktheidswetten. In de eerste acht maanden van 2023 ontvingen we 5.525 bezwaren tegen een beslissing over een NOW‑vaststelling en 75 bezwaren tegen een beslissing over een NOW‑voorschot. We handelden in de eerste acht maanden van 2023 7% minder bezwaarzaken af dan in dezelfde periode in 2022. De wettelijke tijdigheid van de afgehandelde bezwaren is gedaald: van 96% in 2022 naar 92% in de eerste acht maanden van 2023. Deze daling doet zich voor bij de afhandeling van medische bezwaren: bij de inzet van de beperkt beschikbare verzekeringsartsencapaciteit geven we prioriteit aan de uitvoering van sociaal‑medische claimbeoordelingen. Van de NOW‑bezwaarzaken was 51% gegrond (2022: 48%); 16% van de ingediende NOW‑bezwaren werd ingetrokken (2022: 15%).

Tabel Afhandeling bezwaren

• *NOW-bezwaren zijn om administratieve redenen ondergebracht bij de bezwaren tegen arbeidsongeschiktheidswetten.
• **Exclusief NOW.

Wie het niet eens is met de beslissing op een ingediend bezwaar, kan daartegen in beroep gaan bij de rechtbank. Als de indiener van het beroep of UWV het niet eens is met de beslissing van de rechter, kan hoger beroep worden aangetekend bij de Centrale Raad van Beroep (CRvB).

Tabel Afhandeling beroepszaken

• *Het exacte aantal in de eerste acht maanden van 2023 ontvangen verzoekschriften was 35 (eerste acht maanden van 2022: 40).
• **Het exacte aantal in de eerste acht maanden van 2023 afgehandelde verzoekschriften was 38 (eerste acht maanden van 2022: 33).