Oordeel over klachten

 

2016

2015

Oordeel

Aantal

%

Aantal

%

Gegrond

1.774

16,2%

1.527

16,1%

Ongegrond

1.726

15,7%

1.369

14,5%

Niet ontvankelijk

198

1,8%

164

1,7%

Oordeel niet van toepassing

5.524

50,4%

4.998

52,8%

Geen oordeel

1.742

15,9%

1.406

14,9%

     

Totaal

10.964

100%

9.464

100%

We ontvingen in 2016 meer klachten en handelden ook veel meer klachten af dan in 2015: 10.964 tegenover 9.464. Een klein gedeelte daarvan was ingediend in 2015. Voor 99% van de klachten lukte de afhandeling ervan binnen de wettelijke termijn van 6 weken, of – indien verdaagd – binnen 10 weken (doelstelling 85%).

We lossen veel klachten vroegtijdig op. We zoeken dan kort na het indienen van de klacht contact met de klant om in goed overleg te komen tot een bevredigende oplossing. In 2016 gebeurde dat in 50,4% van de gevallen, iets minder dan in 2015 (52,8%). De op deze manier opgeloste klachten worden geregistreerd onder de noemer ‘oordeel niet van toepassing’. Als de klacht niet gegrond en ook niet ongegrond verklaard kan worden, wordt de klacht geregistreerd onder de noemer ‘geen oordeel’. Bij de klachten over de Wet werk en zekerheid (Wwz) kwamen we in 59% van de gevallen in overleg met de klant tot een bevredigende oplossing; 16,2% van het totaal aantal klachten was gegrond.