Online dienstverlening

Online dienstverlening biedt snelle, goede service en meer gemak tegen lagere kosten. Voor veel mensen is het bovendien vanzelfsprekend om relatief eenvoudige administratieve zaken digitaal af te handelen. UWV biedt dan ook steeds meer online dienstverlening, zowel aan werkzoekenden en uitkeringsgerechtigden als aan werkgevers en zakelijke relaties. En zij maken daarvan steeds vaker gebruik. UWV komt met werk.nl en uwv.nl 2 keer voor in de top 5 van meestbezochte (semi)overheidssites.

Onze website werk.nl kreeg in 2016 36 miljoen bezoeken; dat is gemiddeld 3 miljoen bezoeken per maand. In 2016 kreeg uwv.nl 50,7 miljoen bezoeken (waarvan 24,8 miljoen bezoeken voor het Mijn UWV‑portaal); dat is gemiddeld 4,2 miljoen bezoeken per maand.

Voor onze dienstverlening via internet is beschikbaarheid essentieel. In 2016 was werk.nl 98% beschikbaar. Onbeschikbaarheid werd grotendeels veroorzaakt door gepland technisch en functioneel onderhoud, dat in weekenden plaatsvindt. Hierover informeren we gebruikers vooraf.

Op 11 juni 2016 hebben sommige klanten door een verstoring in het mailverkeer buitensporig veel e‑mails ontvangen. Dit was een incident dat relatief weinig mensen heeft geraakt, maar voor de groep die het trof was het wel storend. Na het weekend is het incident opgelost; de betreffende klanten hebben op dinsdag 14 juni een excuus‑e‑mail ontvangen.

In 2016 was uwv.nl gemiddeld 99,9% beschikbaar. In de eerste 2 maanden was er sprake van verstoringen in de Mijn UWV‑omgeving. Oorzaak was de grote drukte bij het online invullen van de inkomstenopgave. Nieuwe WW’ers moeten deze als gevolg van de Wet werk en zekerheid (Wwz) sinds 1 juli 2015 aan het begin van iedere maand invullen. Achter deze functionaliteit gaat een complexe keten schuil, die de eerste dagen van de maand te maken heeft met een hoge piekbelasting. Begin februari is een crisisteam gestart dat ervoor moet zorgen dat deze keten, en daarmee het online invullen van de inkomstenopgave, structureel stabieler wordt. We hebben eerder al een aantal kortetermijnmaatregelen getroffen. Zo hebben we de inkomstenopgave op uwv.nl beter vindbaar gemaakt, en de informatie verbeterd. Verder zorgen we ervoor dat bepaalde applicaties tijdens de piekbelasting zijn uitgeschakeld en voeren we de 4 dagen vóór en de 4 dagen na de eerste dag van de maand geen wijzigingen in de systemen door. Sinds maart hebben zich geen grote verstoringen meer voorgedaan.