Telefonische dienstverlening

Eenvoudige, niet‑persoonsgebonden vragen van klanten beantwoorden we bij voorkeur online, via onze websites. We maken ook actief gebruik van social media. Maar het blijft natuurlijk ook mogelijk telefonisch vragen te stellen.

Doordat werkzoekenden, uitkeringsgerechtigden, werkgevers en relaties steeds meer gebruikmaken van onze online dienstverlening, is het aantal telefonische vragen de afgelopen jaren fors afgenomen. In 2016 hebben we 5,6 miljoen telefonische vragen beantwoord, aanzienlijk minder dan in 2015 (6,2 miljoen). Klanten kiezen steeds vaker het onlinekanaal om informatie op te halen. 87% van de bellers kreeg direct antwoord en 80% was (zeer) tevreden over deze telefonische dienstverlening.

Rond de eerste van de maand wordt vooral gebeld over de inkomstenopgave, de tweede week over de uitbetaling. Waar we in 2015 nog problemen hadden met de bereikbaarheid en de tijdige afhandeling van gesprekken, zijn we intussen goed in staat om de pieken op te vangen. Om wachttijden zo veel mogelijk te voorkomen, verwijzen we vragenstellers op allerlei manieren naar onze website uwv.nl, ook via social media. Verder zijn de openingstijden van het Klantencontactcentrum (KCC) aan het begin van de maand verruimd en wanneer de eerste van de maand in het weekend valt, is het KCC op deze dagen extra geopend om vragen te kunnen beantwoorden. Onze inspanningen van de afgelopen maanden om het proces rond de inkomstenopgaves te verbeteren, hebben geleid tot een daling van het aantal telefonische vragen over de Wet werk en zekerheid (Wwz).