Klanttevredenheid verbeteren

Om ervoor te zorgen dat burgers onze dienstverlening als een logisch geheel ervaren, zijn we in 2015 het programma Uitstekende dienstverlening gestart. Doel van het programma is een hogere waardering van klanten voor de dienstverlening van UWV. Voor dit programma is met klantreizen in beeld gebracht welk traject een klant bij UWV doorloopt. De klantreis voor het aanvragen van een WW‑uitkering en de klantreis van het boeteproces zijn inmiddels nauwgezet in kaart gebracht en verbetervoorstellen zijn geformuleerd. Voor de klantreis WW zijn 10 verbetervoorstellen geformuleerd. Daarvan zijn er 7 regulier opgepakt, zoals verbeteringen in de aanmaak van een cv, een beter aansluitend vacatureaanbod en meer helderheid voor de klant over het eerste persoonlijke contact. 3 aanbevelingen hadden betrekking op de hoeveelheid communicatiemiddelen die UWV inzet en de toonzetting daarvan.

Ook voor de klantreis Boete en de klantreis WIA zijn verbetermogelijkheden geformuleerd. De komende maanden worden hiervoor globale businessanalyses opgesteld. Verbetervoorstellen voor uitkeringsgerechtigden krijgen voorrang.