Online dienstverlening voor uitkeringsgerechtigden 2017

Klanten kunnen steeds meer uitkeringszaken online regelen via Mijn UWV: van het aanvragen van een uitkering tot het raadplegen van hun betaalspecificatie en jaaropgave. Klanten kiezen dan ook steeds vaker het online kanaal om informatie op te halen. Klanten die zelf aangeven dat zij behoefte hebben aan een papieren versie (bijvoorbeeld omdat ze niet met een computer overweg kunnen), krijgen die toegestuurd.

Nagenoeg alle 2 miljoen jaaropgaven 2016 zijn eind januari, begin februari 2017 beschikbaar gesteld via Mijn UWV. Slechts 300.000 exemplaren zijn per post verzonden. Klanten werden door een gepersonaliseerde aankondiging op de website gewezen op de gereedstaande jaaropgaven.

Ook hebben we in de eerste 4 maanden van 2017 onder meer de volgende nieuwe instrumenten ontwikkeld:

  • Uit een klantonderzoek Participatiewet bleek dat veel klanten ten onrechte dachten in aanmerking te komen voor een Wajong‑uitkering. Om de verwachtingen van de klant bij te sturen is een adviestool voor de website ontwikkeld waarin de klant in enkele stappen ziet welke situatie voor hem geldt: de Indicatie banenafspraak, het Advies indicatie beschut werk of een Wajong‑uitkering. Bij de uitkomst is ook zichtbaar op welke ondersteuning de klant mogelijk recht heeft. De klant wordt geadviseerd deze vorm van ondersteuning aan te kruisen op het aanvraagformulier Beoordeling arbeidsvermogen.

  • In januari is het stappenplan WIA op uwv.nl gepubliceerd. In het stappenplan staat wat de klant moet doen voor een WIA‑aanvraag en wanneer hij dit het beste kan doen. Ook ziet de klant wanneer hij een reactie van UWV kan verwachten. Daarnaast hebben we de WIA‑infographic ‘binnen 8 weken een beslissing’ ontwikkeld, die tijdens het gesprek met de verzekeringsarts wordt gebruikt om het proces tot en met de beslissing inzichtelijk te maken voor de WIA‑aanvrager. Deze WIA‑infographic is ook beschikbaar op uwv.nl.

  • Sinds 27 maart 2017 is het publieke deel van uwv.nl overgezet naar een beveiligde HTTPS‑verbinding. Dit betekent dat al het verkeer van en naar de site extra beveiligd verloopt. Klanten kunnen in de browser aan het sloticoontje zien dat de verbinding beveiligd is. Een HTTPS‑verbinding zorgt ervoor dat gegevens die je op een website invult, versleuteld verstuurd worden en geeft de bezoeker zekerheid over de identiteit van de website. Op het publieke deel van uwv.nl worden overigens geen persoonlijke gegevens uitgewisseld met de klanten, maar wordt alleen voorlichting en informatie gegeven. Uitwisseling vindt alleen plaats via zogenoemde portalen zoals Mijn UWV en het werkgeversportaal die altijd al via een HTTPS‑verbinding liepen.

  • ‘Wanneer wordt mijn WW‑uitkering overgemaakt?’ is met ongeveer 25.000 keer per maand de meestgestelde vraag bij Klantencontact. Deze vraag wordt telefonisch vaak gesteld tussen 1 en 3 dagen voordat de uitkering op de bankrekening van de klant wordt gestort. In de eerste 2 weken van maart 2017 is een pilot met een e‑mailnotificatie op het moment van uitbetalen van de WW‑uitkering getest. De klantgroep in de pilot bestond uit 18.000 nieuwe klanten en een vergelijkbare controlegroep. Uit de eerste pilotresultaten blijkt dat klanten uit de notificatiegroep 25% minder hebben gebeld dan klanten uit de controlegroep. Er zijn veel positieve reacties ontvangen op de e‑mailnotificatie. Binnenkort wordt de pilot geëvalueerd.

  • In maart 2017 zijn er in pilotvorm 2 gepersonaliseerde delen van de website getest: 1 specifiek voor de klantgroep internationale klanten en 1 voor de klantgroep die verder gaat met hun eerder opgeslagen WIA‑aanvraag. Bezoekers uit de pilotgroep die meer dan 3 keer het internationale gedeelte van de website raadplegen, kregen vanaf de vierde keer een gepersonaliseerde website te zien op basis van door internationale klanten veelgestelde vragen aan Klantencontact. Uit de eerste resultaten blijkt dat, ten opzichte van de controlegroep, een verhoging met 5% van het aantal clicks op deze specifieke informatie voor de pilotgroep zichtbaar was.