Telefonische dienstverlening 2017

Eenvoudige, niet‑persoonsgebonden vragen van klanten beantwoorden we bij voorkeur online, via onze websites. We maken ook actief gebruik van social media. Maar het blijft natuurlijk mogelijk telefonisch vragen te stellen.

Doordat werkzoekenden, uitkeringsgerechtigden, werkgevers en relaties steeds meer gebruikmaken van onze online dienstverlening, is het aantal telefonische vragen de afgelopen jaren fors afgenomen. In de eerste 4 maanden van 2017 hebben we 1,7 miljoen telefonische vragen beantwoord, iets minder dan in de eerste 4 maanden van 2016 (2,0 miljoen). 84% van de bellers kreeg direct antwoord en 81% was (zeer) tevreden over deze telefonische dienstverlening.

In de eerste dagen van de maand bellen klanten vooral over de inkomstenopgave, de tweede week over de uitbetaling. We zijn intussen goed in staat om deze pieken op te vangen. Om wachttijden zo veel mogelijk te voorkomen, wijzen we vragenstellers op onze website uwv.nl en sturen we onze klanten naar ons digitale kanaal via social media. Het aantal telefonische contacten over de Wet werk en zekerheid (Wwz) is nog wel hoger dan het aantal digitale berichten (0,7 miljoen tegenover 0,4 miljoen).