Oordeel over klachten 2017

 

2017 t/m augustus

2016 t/m augustus

Oordeel

Aantal

%

Aantal

%

Gegrond

1.250

22,0%

1.216

15,9%

Ongegrond

933

16,4%

1.255

16,4%

Niet-ontvankelijk

88

1,6%

147

1,9%

Oordeel niet van toepassing

2.021

35,6%

3.843

50,1%

Geen oordeel

1.382

24,4%

1.200

15,7%

     

Totaal

5.674

100%

7.661

100%

In de eerste 8 maanden van 2017 handelden we 5.674 klachten af. Een klein gedeelte daarvan was ingediend in 2016. Voor ruim 99% van de klachten lukte de afhandeling ervan binnen de wettelijke termijn van 6 weken, of – indien verdaagd – binnen 10 weken (doelstelling is 95%).

We lossen veel klachten vroegtijdig op. We zoeken kort na het indienen van de klacht contact met de klant om in goed overleg te komen tot een acceptabele oplossing. In de eerste 8 maanden van 2017 lukte het in 35,6% van de gevallen om via zo’n interventie samen met de klant tot een bevredigende oplossing te komen. Dit is beduidend minder dan in de eerste 8 maanden van 2016 (50,1%). De op deze manier opgeloste klachten worden geregistreerd onder de noemer ‘oordeel niet van toepassing’. Als de klacht niet gegrond en ook niet ongegrond verklaard kan worden, wordt de klacht geregistreerd onder de noemer ‘geen oordeel’. Bij de Wet werk en zekerheid (Wwz)‑klachten kwamen we in 23% van de gevallen in overleg met de klant tot een bevredigende oplossing; 20% was gegrond.

De daling van het aantal klachten dat we via een interventie oplosten (‘oordeel niet van toepassing’), wordt veroorzaakt doordat we het klachtafhandelingsproces hebben aangescherpt. We zagen dat klachten die worden geregistreerd als ‘oordeel niet van toepassing’ vaak niet worden doorgeleid naar onze backoffices, waardoor er aan het onderliggende probleem niets wordt gedaan. Doordat we er nu scherper opletten wat via een interventie kan worden afgehandeld en wat niet, daalt het percentage klachten ‘oordeel niet van toepassing’ en stijgen de overige percentages.