Nieuw dienstverleningsmodel voor WW’ers 2017

We streven ernaar om in onze dienstverlening klanten met een WW‑uitkering, op basis van een persoonlijk gesprek, meer dienstverlening op maat te bieden dan in het verleden. De individuele arbeidsmarktpositie van de klant is daarbij leidend. Om de arbeidsmarktpositie te kunnen bepalen, vragen we aan klanten de Werkverkenner in te vullen. De Werkverkenner is een op wetenschappelijke basis ontwikkelde online vragenlijst die inzicht geeft in de kans op werkhervatting binnen 1 jaar en de factoren die daarop van invloed zijn. De uitkomsten van de Werkverkenner leiden tot een indeling in 4 categorieën: 0‑25%, 25‑50%, 50‑75% en 75‑100%. Inmiddels vult 71% van de WW’ers de Werkverkenner in (sinds 1 januari 2017 170.500 van de 242.200 WW’ers). Van degenen die de Werkverkenner niet hebben ingevuld, heeft een deel inmiddels al werk gevonden of heeft werk in het vooruitzicht, een ander deel is niet‑digivaardig. Klanten die de Werkverkenner niet hebben ingevuld, verliezen we niet uit het oog. Op basis van alle over de klant aanwezige informatie (het klantbeeld) beoordeelt een adviseur werk of deze zelfredzaam genoeg is of moet worden uitgenodigd voor een gesprek.

Om klanten extra te attenderen op het invullen van de Werkverkenner, gebruiken we 2 verschillende kanalen: de Werkmap en sms‑berichten. In de eerste week na het ontvangen van de taak om de Werkverkenner in te vullen, krijgt de klant een bericht in de Werkmap waarin het belang van het invullen ervan wordt uitgelegd. Als de klant na 2 weken de taak nog niet heeft afgerond, ontvangt hij een herinneringsbericht. Vanaf begin dit jaar sturen we daarnaast naar iedereen die na 3 weken de taak nog niet heeft afgerond een sms‑bericht, en na 5 weken bellen we deze mensen na.

Aanvullende dienstverlening

Een klant komt in aanmerking voor aanvullende dienstverlening wanneer uit de Werkverkenner blijkt dat hij maximaal 50% kans heeft om binnen 1 jaar weer aan het werk te gaan. Dit gaat op voor 32% van de klanten die de Werkverkenner hebben ingevuld. Voor klanten die volgens de Werkverkenner meer dan 50% kans op werk binnen 1 jaar hebben en voor klanten die de Werkverkenner niet hebben ingevuld, beoordelen we of aanvullende dienstverlening op korte termijn toch toegevoegde waarde heeft.

WW‑gerechtigden die een grote afstand tot de arbeidsmarkt hebben en daardoor een verhoogd risico lopen op langdurige werkloosheid, nodigen we uit voor een werkoriëntatiegesprek. Klanten uit de groepen die gemiddeld een goede of zeer goede arbeidsmarktpositie hebben, krijgen deze vorm van dienstverlening alleen wanneer zij aangeven dat ze hieraan behoefte hebben. In het werkoriëntatiegesprek worden afspraken gemaakt over de (sollicitatie)activiteiten die de klant zal ondernemen. Dan wordt ook besproken of extra dienstverlening nodig is, aanvullend op de online dienstverlening, om de arbeidsmarktpositie van de klant te verbeteren. Voorbeelden van aanvullende dienstverlening zijn het volgen van de training ‘Succesvol naar werk’, de workshop ‘Solliciteren’, de webinar ‘Hoe val ik op met mijn cv’, de webinar ‘Waar zit het werk’, met informatie over werken in een andere sector, en de online training ‘Vind een baan met social media’. De afspraken worden in een werkplan vastgelegd. De adviseur werk doorloopt vaste stappen om tot een oordeel te komen over de situatie van de klant en de interventies die daarbij passen. De beschikbare interventies zijn zo veel mogelijk gebaseerd op inzichten uit onderzoek: wat werkt voor wie op welk moment.

In de eerste 8 maanden van 2017 hebben we 80.800 werkoriëntatiegesprekken gevoerd. Hiervan waren er 50.100 met mensen met een zwakke of matige arbeidspositie (0‑50% kans op werkhervatting binnen 1 jaar). Voor hen hebben we 25.000 werkplannen met aanvullende dienstverlening opgesteld. Het werkoriëntatiegesprek leidt voor de categorie 0‑25% in 50% van de gevallen tot een werkplan met aanvullende dienstverlening en voor de categorie 25‑50% ook in 50% van de gevallen. In totaal hebben we voor alle WW‑klanten in 2017 49.600 werkplannen met aanvullende dienstverlening opgesteld. We constateren dat de aantallen die we in de onderliggende businesscase hadden afgesproken nog niet geheel worden gerealiseerd. Dat heeft te maken met de minder grote instroom in de WW, een andere verdeling over de categorieën dan we oorspronkelijk verwachtten, de tijd die het kost om het proces in de uitvoering in te voeren en vervolgens te verbeteren, en met onvolkomenheden in de registratie. We hebben inmiddels een hernieuwde prognose voor de korte en middellange termijn opgesteld.

Als er na 6 maanden werkloosheid nog geen gesprek is geweest, wordt de WW‑gerechtigde uiterlijk in de zevende maand uitgenodigd voor een monitorgesprek. Doel van dit gesprek is om de voortgang van de sollicitatieactiviteiten te bewaken en te bezien of aanvullende dienstverlening door UWV wenselijk is. Met de monitorgesprekken sturen we bij als blijkt dat de kans op werkhervatting binnen 1 jaar kleiner is dan op grond van de Werkverkenner was ingeschat. In de eerste 8 maanden van 2017 hebben we 20.500 monitorgesprekken gevoerd.

Living lab

Sinds de landelijke start van deze WW‑dienstverlening per 1 oktober 2016 zijn de eerste leer‑ en verbeterslagen doorlopen. Zo volgen alle adviseurs werk die werkoriëntatiegesprekken voeren, een ontwikkeltraject om hun vakmanschap te vergroten. Daarnaast werken we aan de verdere ontwikkeling van de dienstverlening. Zo hebben we bijvoorbeeld onderzoek gedaan om de respons op de Werkverkenner te vergroten. Hoe meer werkzoekenden de Werkverkenner invullen, hoe beter UWV hen kan ondersteunen bij de zoektocht naar een nieuwe baan. Er is een zogenoemd living lab ingericht om de processen en de planning en logistiek verder te ontwikkelen en te verfijnen. Om erachter te komen of deze nieuwe WW‑dienstverlening vruchten afwerpt, starten we op 1 december 2017 met een meting van de effecten.