Online dienstverlening voor uitkeringsgerechtigden 2017

Klanten kunnen steeds meer zaken online regelen via Mijn UWV: van het aanvragen van een uitkering tot het raadplegen van hun betaalspecificatie en jaaropgave. Ze kiezen dan ook steeds vaker het online kanaal om informatie op te halen. Zo zijn nagenoeg alle 2 miljoen jaaropgaven over 2016 eind januari, begin februari beschikbaar gesteld via Mijn UWV. Klanten werden met een gepersonaliseerde aankondiging op de website gewezen op de gereedstaande jaaropgaven. Mensen die zelf aangeven dat zij behoefte hebben aan een papieren versie (bijvoorbeeld omdat ze niet met een computer overweg kunnen), krijgen die toegestuurd. Slechts 300.000 exemplaren zijn per post verzonden.

Eind maart is het publieke deel van uwv.nl overgezet naar een beveiligde HTTPS‑verbinding. Dit betekent dat al het verkeer van en naar de site extra beveiligd verloopt. Klanten kunnen in de browser aan het sloticoontje zien dat de verbinding beveiligd is. Op het publieke deel van uwv.nl worden overigens geen persoonlijke gegevens uitgewisseld met de klanten, er wordt alleen voorlichting en informatie gegeven. Gegevensuitwisseling vindt alleen plaats via speciale portalen zoals Mijn UWV en het Werkgeversportaal, die altijd al via een HTTPS‑verbinding liepen.

Veilige digitale communicatie wordt steeds belangrijker. We bieden burgers daarom de mogelijkheid om via de met DigiD beveiligde functionaliteit Mijn Berichten vragen en gegevens uit te wisselen met UWV. We hebben deze nieuwe functionaliteit fasegewijs ingevoerd. Begin maart 2017 is deze functionaliteit voor alle burgers gerealiseerd en eind juli voor alle werkgevers.

In de eerste 8 maanden van 2017 hebben we de volgende nieuwe instrumenten ontwikkeld:

  • Sinds 26 juli 2017 voeren we fasegewijs voor klanten de mogelijkheid in om op Mijn UWV digitaal de status in te zien van hun aanvraag voor een Ziektewet- en/of Wazo‑uitkering. Ze krijgen informatie over de beslisdata en betalingsmomenten; hierover ontvingen we altijd veel telefonische vragen. Zo’n 30% van de Ziektewet- en Wazo‑doelgroep kan de statusinformatie nu raadplegen. Het is de bedoeling dat de uitrol begin oktober is afgerond. We verwachten dat we hierna veel minder telefonische vragen zullen krijgen. Nu al wordt de statusinformatie elke maandag meer dan 1.000 keer geraadpleegd.

  • Uit een klantonderzoek naar de Participatiewet bleek dat veel klanten ten onrechte dachten in aanmerking te komen voor een Wajong‑uitkering. Om de verwachtingen van de klant bij te sturen, is een adviestool voor de website ontwikkeld waarin de klant in enkele stappen ziet welke situatie voor hem geldt: de Indicatie banenafspraak, het Advies indicatie beschut werk of een Wajong‑uitkering. Bij de uitkomst is ook zichtbaar op welke ondersteuning de klant mogelijk recht heeft. De klant krijgt het advies deze vorm van ondersteuning aan te kruisen op het aanvraagformulier Beoordeling arbeidsvermogen.

  • Om klanten houvast te bieden en hun zelfredzaamheid te vergroten, hebben we in januari het stappenplan WIA op uwv.nl gepubliceerd. In dit stappenplan staat wat de klant moet doen voor een WIA‑aanvraag en wanneer hij dit het beste kan doen. Ook ziet de klant wanneer hij een reactie van UWV kan verwachten. Daarnaast hebben we de WIA‑infographic ‘Binnen 8 weken een beslissing’ ontwikkeld, die de verzekeringsarts tijdens zijn gesprek gebruikt om het proces tot en met de beslissing inzichtelijk te maken voor de WIA‑aanvrager. In de periode februari tot en met augustus 2017 is het stappenplan WIA bijna 26.400 keer online bezocht en de eraan gekoppelde infographic 3.600 keer.

  • Met ongeveer 25.000 vragen per maand is de vraag ‘Wanneer wordt mijn WW‑uitkering overgemaakt’ de meestgestelde vraag bij Klantencontact. Deze vraag wordt telefonisch vaak gesteld tussen 1 en 3 dagen voordat de uitkering op de bankrekening van de klant is gestort. In de eerste 2 weken van maart is een e‑mailnotificatie op het moment van uitbetalen van de WW‑uitkering getest. De klantgroep in de pilot bestond uit 18.000 nieuwe klanten en een vergelijkbare controlegroep. Uit de evaluatie blijkt dat de notificatie effectief is. De groep die de notificatie heeft ontvangen, belt 25% minder vaak met de vraag wanneer de uitkering wordt overgemaakt dan de groep die de notificatie niet ontvangen heeft. Op alle andere telefonische vragen is geen effect van de notificatie waar te nemen. We streven ernaar de notificatie voor WW‑betalingen de komende maanden in te voeren.

  • In maart zijn er in pilotvorm 2 gepersonaliseerde delen van de website getest: 1 specifiek voor de klantgroep internationale klanten en 1 voor de klantgroep die verder gaat met hun eerder opgeslagen WIA‑aanvraag. Bezoekers uit de pilotgroep die meer dan 3 keer het internationale gedeelte van de website raadplegen, kregen vanaf de vierde keer een gepersonaliseerde website te zien op basis van door internationale klanten veelgestelde vragen aan Klantencontact. Uit de eerste resultaten blijkt dat de pilotgroep deze specifieke informatie 5% vaker aanklikte dan de controlegroep.

  • Klanten die verder gaan met hun eerder opgeslagen WIA‑aanvraag op uwv.nl, blijken vaak telefonisch contact te zoeken. Dat komt doordat tussentijds opslaan op dit moment alleen mogelijk is op de eigen computer of op een usb‑stick, en doordat de klant iedere keer als hij verder gaat weer opnieuw moet inloggen met DigiD. Dat vinden mensen vaak te ingewikkeld. We hebben onderzocht of we met gepersonaliseerde content op uwv.nl het belgedrag positief kunnen beïnvloeden. De resultaten in deze pilot lieten geen significante daling van het aantal telefoontjes zien. We onderzoeken nog de (deel)vraag achter de telefonisch gestelde vraag.

  • WIA/WGA‑klanten moeten blijven werken aan hun re-integratie. Zij worden hiervoor uitgenodigd voor een gesprek bij UWV. We hebben een video ontwikkeld die deze klanten voorbereidt op dit gesprek, en aan de hand van voorbeelden duidelijk maakt hoe we klanten ondersteunen tijdens re‑integratie. De video informeert ook over zaken die tijdens een lopende WIA‑uitkering gelden, zoals de plicht om wijzigingen door te geven en mogelijke inkomstenverlaging. De video is in juni gepubliceerd op uwv.nl/wia. In de periode van juni tot en met augustus 2017 is de pagina waarop de video staat bijna 13.000 keer bezocht.

  • Daarnaast is voor zowel de Wajong als de WIA een video ontwikkeld om klanten gedurende de oriëntatie- en aanvraagfase van hun uitkering zicht te geven op het proces dat ze te wachten staat. De WIA‑video is de meest bekeken video die niet over WW gaat. De WIA‑video is tussen december 2016 en augustus 2017 meer dan 141.000 keer bezocht.

  • De inzet van social media om klanten te informeren is de laatste 2 jaar flink toegenomen. Als onderdeel van een campagne op social media over de WIA hebben we video’s ontwikkeld waarmee we klanten in (met name) de oriëntatie- en aanvraagfase voor de WIA proberen te verleiden om een kijkje te nemen op uwv.nl/wia.