Telefonische dienstverlening en social media 2017

Eenvoudige, niet‑persoonsgebonden vragen van klanten beantwoorden we bij voorkeur online, via onze websites. Burgers communiceren steeds vaker met bedrijven via e‑mail, WhatsApp en social media. Een jaar geleden hebben we daarom – naast de UWV LinkedIn‑pagina en het Twitter‑account – de UWV Facebook‑pagina in het leven geroepen. Een socialmediateam werkt samen met klantadviseurs aan de berichtgeving en het beantwoorden van vragen, waarbij de berichtgeving wordt afgestemd op de actualiteit. Met onze Facebook‑pagina kunnen we klanten maar ook niet‑klanten laten zien wat UWV doet en daarover ook met hen in gesprek gaan. De posts op de pagina hebben in het afgelopen jaar zo’n 1,5 miljoen mensen in Nederland bereikt. UWV Webcare heeft in totaal zo'n 57.000 reacties en berichten van (mogelijke) klanten verwerkt.

Maar het blijft natuurlijk mogelijk telefonisch vragen te stellen. In de eerste 8 maanden van 2017 hebben we ruim 3 miljoen telefonische vragen beantwoord, aanzienlijk minder dan in de eerste 8 maanden van 2016 (3,8 miljoen). Dat komt vooral doordat we door de positieve economische ontwikkelingen minder WW‑vragen krijgen. Daarnaast kiezen klanten steeds vaker het online kanaal om informatie op te halen. 87% van de bellers kreeg direct antwoord en 81% was (zeer) tevreden over deze telefonische dienstverlening. In de eerste dagen van de maand bellen klanten vooral over de inkomstenopgave, in de tweede week over de uitbetaling. We zijn intussen goed in staat om deze pieken op te vangen. Om wachttijden zo veel mogelijk te voorkomen, wijzen we vragenstellers op onze website uwv.nl. Dat doen we ook via onze social media. We ontvangen nog wel meer telefonische vragen (1,2 miljoen) over de Wet werk en zekerheid (Wwz) dan online (1 miljoen).