Cliëntenraden zijn gewaardeerde ogen en oren 2017

Cliëntenraden staan in nauw contact met onze klanten en zijn daarom voor ons belangrijke ‘ogen en oren’. De raden adviseren ons gevraagd en op eigen initiatief. Daarvoor krijgen zij de benodigde informatie. We bespreken beleidsmatige onderwerpen met de Centrale Cliëntenraad; uitvoerende zaken bespreken we op districtsniveau met de Districtscliëntenraden.

In de eerste 8 maanden van 2017 hebben we het concept‑UWV Jaarplan 2018 voor advies voorgelegd aan de Centrale Cliëntenraad. De beltarieven van UWV Klantencontact zijn al langer onderwerp van gesprek tussen de Centrale Cliëntenraad en UWV. Naar aanleiding van een uitspraak eerder dit jaar van het Europese Hof van Justitie dat bellen naar de klantenservice van een bedrijf niet duurder mag zijn dan een gewoon telefoongesprek, heeft de Centrale Cliëntenraad hierover opnieuw een ongevraagd advies uitgebracht. We hebben aan de raad teruggekoppeld dat deze uitspraak volgens het ministerie van Economische Zaken geen effect heeft voor UWV, waardoor het huidige beltarief ongewijzigd blijft. Daarnaast kregen we vanuit de Centrale Cliëntenraad signalen dat klanten soms meer in rekening krijgen gebracht dan op basis van onze tarieven mogelijk is. Die kosten worden mogelijk veroorzaakt door zogenoemde doorschakelpartijen: partijen die de beller op verzoek doorverbinden en daarvoor extra kosten in rekening brengen. We hebben hiervan melding gemaakt bij de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Deze is voornemens deze doorschakelpartijen aan te pakken. Verder hebben we een reactie gegeven op een ongevraagd advies van de Centrale Cliëntenraad over de inzet van ervaringsdeskundigheid bij UWV. We bespreken met de raad hoe zij dit onderwerp vormgegeven willen zien binnen UWV.

We informeren de raden regelmatig over nieuwe wet‑ en regelgeving of nieuwe werkprocessen. Dat doen we via de website van de cliëntenraden, maar ook in de diverse overleggen die met de cliëntenraden plaatsvinden. Ook betrekken we de cliëntenraden bij de communicatie met onze klanten en de diverse pilots die daarvoor worden gestart. Hiervoor organiseren we veel landelijke bijeenkomsten, met uit iedere raad een vertegenwoordiger. We hebben in de afgelopen 8 maanden bijeenkomsten gehad over de klantreizen WIA en Boete, over het klantenpanel UWV en over de ontwikkeling van de digitale dienstverlening binnen UWV. Ook bij andere verbeteracties voor onze dienstverlening betrekken we de cliëntenraden steeds vaker.

Naast de reguliere overleggen bezoekt de raad van bestuur de Districtscliëntenraden om van gedachten te wisselen over zaken die de raden, en dus onze klanten, bezighouden. Tijdens deze bezoeken krijgen we veel informatie die we kunnen gebruiken om de dienstverlening te verbeteren. De cliëntenraden hebben laten weten dat zij de bezoeken zeer waarderen en dat zij van mening zijn dat UWV hiermee laat zien dat het op een professionele manier omgaat met cliëntenparticipatie. In de eerste 8 maanden van 2017 zijn er 4 cliëntenraden bezocht.

We richten ons dit jaar ook op de verdere doorontwikkeling van de website van de cliëntenraad. Een van de wensen van de raadsleden was de mogelijkheid om digitaal te kunnen declareren. Per 1 mei is dit gerealiseerd. De ervaringen van de raadsleden zijn positief.

Begin mei 2017 is het jaarverslag van de cliëntenraden op hun website gepubliceerd. Het jaarverslag is ook in gedrukte versie uitgeven. De leden van de cliëntenraden kunnen het verslag uitreiken aan hun gesprekspartners en gebruiken voor de promotie van cliëntenparticipatie op bijvoorbeeld bijeenkomsten of bezoeken aan werkpleinen.

We hebben met de Centrale Cliëntenraad afgesproken dat we de regeling cliëntenparticipatie regelmatig evalueren. Ook dit jaar voeren we deze evaluatie uit, we zijn daar eind 2016 al mee gestart. Bij dit proces worden alle raden betrokken, zodat we een breed draagvlak creëren. De raden waarderen de manier waarop we dit proces vormgeven.