Servicelevel onder druk 2018

De tijdige afhandeling van zowel telefonie als digitale berichten stond in de eerste maanden van 2018 onder druk. Zowel de bereikbaarheid als de wachttijden van onze Klantencontactcentra hadden niet het gewenste en afgesproken niveau. Oorzaak was het vertrek van veel ervaren medewerkers van onze Klantencontactcentra door de aantrekkende economie. De tijdelijk beperkte capaciteit heeft, in combinatie met de maandelijkse piekmomenten en extra klantcontacten in verband met onvoorziene omstandigheden, geleid tot langere wachttijden. Om het capaciteitsprobleem op te lossen, hebben we voor de korte termijn maatregelen getroffen zoals het werven van extra capaciteit in samenwerking met uitzendpartners, extra doorstroomopleidingen, overwerken en weekend- en avondopenstelling. Voor de langere termijn kijken we naar een juiste verhouding van vaste en flexmedewerkers, arbeidsvoorwaardelijke verbeteringen voor flexkrachten en de inzet van medewerkers van wie het werk op andere plekken in de organisatie verdwijnt. Een duurzaam herstel van de servicelevels verwachten we rond de zomer.