Verbeteren dienstverlening aan burgers 2018

Steeds meer klanten vinden de weg naar onze portalen uwv.nl en werk.nl en de beveiligde, persoonlijke omgeving op deze sites. Klantonderzoek laat zien dat 82% van de klanten die deze digitale persoonlijke omgeving gebruiken positieve feedback geeft op de content; 87% geeft aan zijn taak op de portalen succesvol te kunnen uitvoeren en afronden. Op basis van klantfeedback en -onderzoek werken wij continu aan het verder verhogen van de gebruiksvriendelijkheid van onze portalen en de tevredenheid van klanten daarover.

Klanten stellen steeds vaker hun vraag via de berichtenfunctionaliteiten op onze portalen in plaats van telefonisch. Digitale vragen van klanten en digitale antwoorden vanuit UWV leiden soms tot vervolgmails. We hebben een experiment gedaan waarbij we klanten die meerdere malen over hetzelfde onderwerp via digitale berichten contact met ons zochten, telefonisch hebben geantwoord in plaats van digitaal. De waardering voor deze werkwijze was in vrijwel alle gevallen hoog. We gaan dit experiment breder uitrollen in de organisatie. We trainen onze medewerkers om situaties te herkennen waarin het effectiever is te kiezen voor telefonisch contact in plaats van een digitaal antwoord en zo lange berichtenwisselingen via de portalen te voorkomen. De inschatting is dat telefonisch contact voor maximaal 10% van de digitale berichtenwisseling een goed alternatief zal zijn.

We hebben ook een experiment uitgevoerd waarbij medewerkers aan de telefoon niet alleen de vraag van de klant beantwoorden maar ook informeren of er nog andere vragen zijn. De medewerker verwijst vaak naar de content op de portalen uwv.nl en werk.nl, zodat de klant een volgende keer gemakkelijker zelf de antwoorden kan vinden. Ook dit experiment is door klanten en medewerkers positief gewaardeerd; we gaan deze werkwijze breder in gebruik nemen.