Verbeteren dienstverlening aan werkgevers 2018

We werken aan verbetering van de telefonische dienstverlening aan werkgevers. In een pilot in de eerste maanden van het jaar is een werkwijze beproefd waarbij klantadviseurs meer tijd en ruimte buiten het belscript krijgen om een werkgever te helpen. De klantadviseur kan desgewenst met de werkgever op het portaal meekijken wanneer deze daar iets niet kan vinden, of vragen heeft bij het invullen van een formulier. In de pilot voert de klantadviseur ook de regie op de vraag van de werkgever wanneer hij deze niet zelf kan beantwoorden. Doel daarvan is dat de werkgever zijn vraag maar 1 keer hoeft te stellen. In plaats van een terugbelverzoek achter te laten bij een inhoudsdeskundige UWV‑collega, belt de klantadviseur de werkgever zelf terug nadat hij de benodigde informatie bij zijn collega heeft opgehaald, of zorgt hij ervoor dat de collega de vraag en de situatie van de werkgever kent en vervolgens de werkgever met het antwoord belt. Werkgevers die deel uitmaakten van de pilotgroep zijn enthousiast over de verbeterde dienstverlening. We zullen deze werkwijze dan ook in de loop van het jaar UWV‑breed in de organisatie implementeren.