Veel digitaal maar niet alles 2019

In onze op werk gerichte dienstverlening willen we iedereen die dat nodig heeft zo veel mogelijk dienstverlening op maat bieden, op basis van een persoonlijk gesprek. Ook in onze sociaal‑medische dienstverlening vormen persoonlijke gesprekken een belangrijke component. Verreweg de meeste van de overige klantcontacten vinden echter digitaal plaats. Daarom streven we niet alleen naar een moderne maar ook zo persoonlijk en klantgericht mogelijke dienstverlening, die relatief weinig middelen en inspanningen vergt. Hierin zijn ook controles ingebouwd om misbruik van uitkeringsgelden te voorkomen. We werken voortdurend aan verdere verbetering van onze dienstverlening. Daarbij maken we dankbaar gebruik van de feedback die we van onze klanten ontvangen.

Selfservice

Voor relatief eenvoudige taken en vragen bieden we selfservice via het digitale kanaal. Het overgrote deel van onze klanten maakt hier gebruik van. Dat gebeurde in de eerste 4 maanden van 2019 in 49% van de gevallen via een mobiel apparaat, waarvan 42% via een smartphone en 7% via een tablet. In de eerste 4 maanden van 2019 kregen onze websites uwv.nl 17,3 miljoen en werk.nl 9,4 miljoen bezoeken. Klanten blijven 7 dagen per week, 24 uur per dag, online informatie vinden en zaken met ons doen. Soms doen ze dat massaal tegelijkertijd. In de eerste 4 maanden van 2019 verwerkten we iedere eerste dag van de maand via Mijn UWV ruim 150.000 inkomstenopgaven. Een groot deel daarvan (44%) wordt via een mobiele telefoon ingediend. Uit onderzoek blijkt dat 81% van de respondenten de taak waarvoor ze naar de website kwamen, heeft kunnen voltooien. Van de bezoekers geeft een ruime 87% aan geholpen te zijn met de informatie op uwv.nl. We zijn ook aanwezig op grote sociale platforms en hebben een eigen Wajong‑forum. We beantwoorden daar vragen van klanten of leiden hen door naar de juiste plek.

Ondersteunende diensten

Voor complexere taken en vragen bieden we ondersteunende diensten via Mijn Berichten op Mijn UWV en in de Werkmap, chat, de telefoon of persoonlijk op een van onze vestigingen. Mensen die minder goed uit de voeten kunnen met het digitale kanaal kunnen ons bellen of langskomen. We zien dat in 2019 het aandeel van het telefonisch contact is gedaald. Klanten stellen hun vraag vooral steeds vaker via de berichtenfunctionaliteiten op onze portalen. Bij een vermoeden van fraude zetten we persoonlijk contact in. De nadruk komt steeds meer te liggen op persoonlijke, servicegerichte dienstverlening in plaats van op een vooral zo efficiënt mogelijke afhandeling. Onze klantadviseurs kiezen bij vragen om hulp en ondersteuning steeds het kanaal dat het meest passend is om een antwoord te geven. Daarbij weten ze via welk kanaal de klant eerder contact heeft gezocht met UWV. De klantadviseur vraagt ook regelmatig of de klant nog andere vragen heeft en verwijst dan vaak naar content op de portalen uwv.nl en werk.nl, zodat de klant een volgende keer gemakkelijker zelf de antwoorden kan vinden.

Werkgevers

Ook werkgevers maken steeds weer vaker gebruik van onze digitale dienstverlening. In de eerste 4 maanden van 2019 werd het werkgeversportaal 443.700 keer bezocht. Het aantal werkgeversaccounts (fiscale nummers) steeg van 158.600 naar 161.900. Hiervan kunnen bijna 6.700 unieke werkgevers inloggen met eHerkenning niveau 3. eHerkenning is een soort DigiD voor bedrijven en intermediairs die zaken willen doen met overheidsinstanties. Het regelt de digitale herkenning (authenticatie) én controleert de digitale bevoegdheid (machtiging) van iemand die op een webdienst inlogt. Vanaf 1 november 2019 is het werkgeversportaal alleen nog via eHerkenning toegankelijk. We wijzen werkgevers hierop per mail en via onze nieuwsbrieven. Verder verschijnt er, elke keer dat een werkgever inlogt, een berichtje over de noodzaak om een eHerkenningsmiddel aan te vragen. Werkgevers raadpleegden vooral vaker digitaal hun correspondentie met UWV en maakten vaker gebruik van de digitale ziek- en betermelder. Via Digipoort en het werkgeversportaal werden 310.100 verzuim- en hersteldmeldingen gedaan, 6% meer dan in de laatste 4 maanden van 2018.