Betrekken van klanten 2019

Om onze dienstverlening zo veel mogelijk op de behoeftes en wensen van onze klanten af te stemmen en de klanttevredenheid te verbeteren, luisteren we goed naar hen. We betrekken hen bij de zogeheten klantreizen, waarmee we de route in kaart brengen die klanten binnen UWV afleggen. We zien dan waar zich knelpunten voordoen in klantprocessen en in de samenwerking tussen bedrijfsonderdelen. Op basis van de resultaten nemen we maatregelen. In februari 2019 hebben we de klantreis Ik kan gecontroleerd worden in kaart gebracht. Hierbij hebben we 4 weken lang met circa 150 WW‑klanten en circa 180 WIA‑klanten van gedachten gewisseld over het thema controle. Dit heeft geleid tot een aantal verbeterinitiatieven zoals aanpassing van teksten op uwv.nl en het optimaliseren van brieven. Deze worden nu ingepland. Eind april is de klantreis Ik ben ontevreden gerealiseerd. Voor deze klantreis hebben we 6 klantinterviews gehouden en is er een community opgezet voor de Centrale Cliëntenraad en de UWV‑medewerkers die direct klantcontact hebben. Dit heeft geleid tot 13 verbeterinitiatieven waarvan de eerste al zijn opgepakt tijdens de klantreis. We verbeteren bijvoorbeeld het klachtenformulier en de zoekfunctie op uwv.nl.

In het eerste kwartaal zijn binnen de 3 UWV-klantenpanels diverse onderzoeken verricht onder zowel werkgevers als WW- en WIA‑klanten. Dit heeft geleid tot een begrijpelijkere en informatievere brief aan klanten die net een WIA‑uitkering ontvangen. Daarnaast is onder WW‑klanten onderzoek gedaan naar de berichten die zij ontvangen in de Werkmap over sollicitatie en verantwoordingsactiviteiten. Uit eerder onderzoek is gebleken dat de huidige teksten niet aansluiten op de wensen en behoeften van de klant. Met behulp van hun input kunnen we de effectiviteit van de berichten vergroten.