Verbeteren dienstverlening aan werkgevers 2019

Vanuit het programma Werkgeversdienstverlening voeren we 7 concrete verbeteringen uit om de dienstverlening aan werkgevers te versterken. Zo is de uitrol van het servicegerichte gesprek, waarbij de klantadviseur de gestelde vraag niet simpelweg beantwoordt maar op zoek gaat naar de vraag achter de vraag, in volle gang. Inmiddels werken 18 van de 88 klantadviseurs bij Klantencontact volgens deze nieuwe werkwijze. De eerste resultaten laten een verbeterde klanttevredenheid zien. Daarnaast werken we hard aan het vergroten van het vakmanschap van onze klantadviseurs. De kennissessies van de nieuw opgerichte Klantcontact University worden drukbezocht en met gemiddeld 9,5 zeer goed gewaardeerd.

Inmiddels is de klantreis Werkgever met een zieke medewerker volledig uitgewerkt. De uitkomsten hiervan worden onder andere gebruikt als uitgangspunt bij het inrichten van onze website. Verder gebruiken we de input om onze werkprocessen aan te passen en ontbrekende kennis te ontwikkelen. Ook zetten we zwaarder in op het leren van ‘best practices’ in de organisatie, waarbij we ‘pareltjes’ in de dienstverlening aan werkgevers ook op andere plaatsen binnen de organisatie inzetten en uitbouwen. Zo hebben we inmiddels verbeteringen kunnen doorvoeren binnen de organisatieonderdelen die zich bezighouden met de behandeling van bezwaar- en beroepszaken en met de behandeling van uitkeringsaanvragen voor de Ziektewet. Onze accountmanagers werkgeversdienstverlening fungeren als direct aanspreekpunt voor grote werkgevers en nemen hen ook mee in alle relevante ontwikkelingen in de sociale zekerheid. Deze werkgevers waarderen de dienstverlening van de accountmanagers met een 8,7. In het algemeen waardeerden werkgevers onze dienstverlening in 2018 met een 6,6.