Risicobeheersing – terugblik op eerste 4 maanden 2019

Eind 2018 heeft de raad van bestuur met de directeuren in de groepsraad de belangrijkste accenten in de risicobeheersing voor 2019 vastgesteld. Ieder organisatieonderdeel houdt in zijn directieteam ook een dergelijke sessie. Hieronder volgt een opsomming van de belangrijkste accenten voor 2019.

Organisatieveranderingen

Bij UWV werken veel mensen in verschillende functies, met verschillende aandachtsgebieden en kwaliteiten. Wil UWV zijn taken goed kunnen uitvoeren, dan is het van belang dat we de juiste mensen met de juiste inzet op de juiste plek hebben. Economische ontwikkelingen en vergrijzing binnen UWV zijn er bovendien verantwoordelijk voor dat onze behoefte aan personeel voortdurend verandert. Het is belangrijk dat we goed anticiperen op deze ontwikkelingen. Zo kunnen we voorkomen dat we met te weinig mensen het werk moeten doen. Elders in dit verslag is toegelicht welke ontwikkelingen op personeelsgebied er zijn in 2019 en verder. Daarbij komt onder andere naar voren dat we moeite hebben om voldoende vakspecialisten binnen te halen en te houden, zoals verzekeringsartsen, arbeidsdeskundigen, ICT’ers en data‑analisten. De specifieke kennis op deze gebieden is slechts beperkt in de markt aanwezig en zowel binnen als buiten de overheid wordt geconcurreerd om deze schaarse kennis. In onze werving houden we hiermee rekening, onder meer door regelmatig wervingscampagnes te houden, bijvoorbeeld voor IT’ers. Het is de afgelopen maanden goed gelukt artsen binnen te halen: eind 2018 konden we beschikken over 905 fte aan verzekeringsartsencapaciteit, eind april 2019 was dat aantal opgelopen tot 927. Daarmee is de inzetbare capaciteit echter niet evenredig vergroot: die steeg met 5 fte’s. Een deel van die capaciteit is namelijk nodig om de vele nieuwe artsen op te leiden. Gedurende deze opleiding, die 4 jaar duurt, neemt de inzetbaarheid van de nieuwe artsen geleidelijk toe. We houden de komende jaren een permanente behoefte om verzekeringsartsen te werven vanwege het sterke natuurlijke verloop binnen deze beroepsgroep.

Daarnaast is het voor ons een uitdaging om binnen de organisatie op- en af te schalen zonder dat daardoor medewerkers boventallig worden verklaard. Dit speelt vooral bij de inzet op automatisering en digitale dienstverlening. In het onderdeel over strategisch personeelsbeleid elders in dit verslag is toegelicht wat we doen om te voorkomen dat veranderingen binnen de organisatie tot boventalligheid leiden. Zo wordt aan medewerkers tijdig een premobiele status toegekend, zodat zij de ruimte, begeleiding en training krijgen om te zoeken naar een functie op een andere plek, binnen of buiten UWV. Bij interne vacatures krijgen deze medewerkers voorrang.

Horizontale samenwerking

De organisatiestructuur van UWV is ingericht volgens de uitvoering van processen, bijvoorbeeld het uitvoeren van sociaal‑medische beoordelingen, het begeleiden naar werk of het verstrekken van een uitkering. Dit draagt eraan bij dat we efficiënt werken en consistente dienstverlening kunnen bieden over de verschillende uitkeringssoorten heen. Onze klanten hebben echter een meer wetgedreven oriëntatie. Dat betekent dat onze dienstverlening aan een klant zich per definitie uitstrekt over meerdere organisatieonderdelen, zeker bij de uitvoering van een arbeidsongeschiktheidsregeling. Dit stelt eisen aan de samenwerking en afstemming binnen de organisatie. Binnen de P&C‑cyclus hebben we extra aandacht voor potentieel kwetsbare overdrachtspunten binnen deze divisieoverstijgende processen.

Om een beeld te krijgen van hoe klanten onze dienstverlening ervaren, brengen we met zogeheten klantreizen de route in kaart die zij binnen UWV afleggen. Zo zien we waar zich knelpunten voordoen, waar klantprocessen efficiënter moeten en waar de samenwerking tussen bedrijfsonderdelen beter moet. Met de inzichten die de klantreizen opleveren, kunnen we onze dienstverlening structureel verbeteren. In de eerste 4 maanden van 2019 zijn 2 klantreizen afgerond: ‘Ik kan gecontroleerd worden’ en ‘Ik ben ontevreden’.

Grote veranderagenda

Verschillende maatregelen uit het regeerakkoord raken UWV. Om deze maatregelen te kunnen uitvoeren, zijn we al geruime tijd in gesprek met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) (en andere departementen) over de uitvoerbaarheid daarvan. Uiteraard zetten wij ons in 2019 maximaal in om mee te werken aan de implementatie en eventuele uitvoering van de nieuwe maatregelen. We zijn tot veel in staat. Deze nieuwe opgave komt echter boven op de taken die we al uitvoeren, de opdrachten van het vorige kabinet die we nog bezig zijn te implementeren of waarmee we nog leren werken, en interne trajecten om onze organisatie toekomstbestendig te maken en te houden. Kortom, de veranderopgave voor UWV in 2019 is heel groot.

Het risico bestaat dat alle afzonderlijke maatregelen weliswaar uitvoerbaar zijn, maar dat de samenhang tussen de maatregelen uit het oog wordt verloren of niet goed in wordt geschat. Op die manier kan de veranderopgave voor een bepaald onderdeel in de organisatie zo groot zijn dat we bepaalde zaken moeten uitstellen of dat de kans op fouten toeneemt. Ook moet er goed rekening worden gehouden met de ICT‑impact. De implementatie van nieuwe maatregelen betekent vaak dat de ICT‑systemen aangepast moeten worden. De verandercapaciteit is echter beperkt en een groot deel ervan hebben we nodig om onze systemen stabiel en toekomstbestendig te houden. In de tweede helft van 2018 hebben het ministerie van SZW en UWV samen gekeken naar het totaal aan veranderingen in 2019 en de samenhang daartussen. Daarbij zijn goede afspraken gemaakt om het totaal aan veranderingen maakbaar te houden. Dat gaan we in 2019 ook doen voor de veranderingen in 2020 en daarna. Voor 2019 zijn in het UWV Informatieplan (UIP) 13 strategische doelstellingen gedefinieerd. Per doelstelling is een project ingericht. We hebben in de eerste 4 maanden van 2019 2 strategische doelstellingen uit 2018 afgerond.

Informatiebeveiliging en privacy

De steeds verdergaande digitalisering van onze dienstverlening stelt andere en vaak hogere eisen op het gebied van informatiebeveiliging, vooral waar het om persoonsgegevens gaat. Een uitmuntende beveiliging is nodig om de stabiliteit, de continuïteit en de integriteit van onze dienstverlening te blijven garanderen. Hierbij spelen 2 risico’s. Allereerst wordt er steeds meer inzet van UWV verwacht om te kunnen voldoen aan de continu veranderende eisen. Uiteraard vinden we het van belang om aan de eisen te voldoen, maar dat betekent wel dat we vaak minder kunnen doen op andere terreinen. Daarnaast zien we op sommige terreinen ook een conflict ontstaan tussen de eisen rond privacy en de dienstverlening van UWV. Dat bijvoorbeeld de privacy van gezondheidsgegevens geborgd moet zijn, staat buiten kijf. Maar als dat vervolgens impliceert dat we niet mogen weten wat precies de obstakels voor de klant zijn om aan het werk te gaan, dan beperkt dat een goede dienstverlening. Als we zulk soort conflicten zien ontstaan, dan zullen we dat melden aan het ministerie van SZW en daarover het gesprek aangaan.