Servicelevel onder druk 2019

De tijdige afhandeling van zowel telefonie als digitale berichten stond in 2018 en de eerste 4 maanden van 2019 onder druk. De bereikbaarheid en de wachttijden van onze Klantencontactcentra hadden niet het gewenste en afgesproken niveau. Oorzaak is het vertrek van veel ervaren medewerkers van onze Klantencontactcentra. Tegelijkertijd is het werven van nieuwe medewerkers door krapte op de regionale arbeidsmarkt lastiger geworden. De beperkte capaciteit heeft, in combinatie met de maandelijkse piekmomenten, geleid tot langere wachttijden. Om het capaciteitsprobleem op te lossen werven we extra mensen; we hebben het aantal uitzendpartners per 1 april 2019 uitgebreid tot 5. Daarnaast hebben we arbeidsvoorwaardelijke verbeteringen doorgevoerd. Verder zijn we met enige regelmaat ook ’s avonds en in de weekenden open om met name digitale berichten af te handelen. We gaan zogeheten piekteams formeren die we in bijvoorbeeld vakantieperiodes en andere perioden van grote drukte kunnen inzetten.

Het servicelevel telefonie kent sinds 1 januari 2019 een trendmatige verbetering en ook de afhandeling van digitale berichten verloopt steeds vlotter. De afhandeling van Werkmapberichten is in maart en april weer boven de norm van 95% uitgekomen. Ondanks de langere wachttijden tijdens piekmomenten is de klanttevredenheid over de telefonische dienstverlening niet gedaald. De tevredenheid van klanten die een klantadviseur hebben gesproken blijft met bijna 82% op peil. Hierbij geldt de kanttekening dat we de tevredenheid van klanten die voortijdig de verbinding verbreken omdat de wachttijd te lang is niet kunnen meten.