Aantal ontvangen klachten 2019

Wie ontevreden is over de handelwijze van UWV, kan een klacht indienen. Onder een klacht verstaan we iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalatigheid van (een medewerker van) UWV. In de eerste 4 maanden van 2019 ontvingen we 2.703 klachten, 2% meer dan in dezelfde periode in 2018. De klachten gingen in het algemeen vooral over onjuiste, tegenstrijdige of onvoldoende informatie of over de manier waarop klanten door UWV‑medewerkers werden bejegend. We handelden 2.653 klachten af; een klein gedeelte daarvan was ingediend in 2018. Voor 99,6% van de klachten (doelstelling is 95%) lukte de afhandeling ervan binnen de wettelijke termijn van 6 weken, of – indien verdaagd â€“ binnen 10 weken. Het aantal klachten over uitkeringsbeslissingen afgezet tegen het aantal uitkeringsbeslissingen geeft de klachtintensiteit weer. In de eerste 4 maanden van 2019 was de klachtintensiteit, net als in 2018, 0,3%.

 

Eerste

Tweede

Derde

Totaal

 

4 maanden

4 maanden 

4 maanden 

 

2005

6.632

5.297

8.187

20.116

2006

9.778

6.008

5.058

20.844

2007

4.889

4.176

3.809

12.874

2008

3.589

2.694

2.799

9.082

2009

3.678

3.652

3.689

11.019

2010

3.831

3.197

3.521

10.549

2011

3.399

2.769

2.918

9.086

2012

2.934

2.703

2.805

8.442

2013

3.044

2.803

2.624

8.471

2014

3.055

2.739

2.726

8.520

2015

2.686

3.001

4.029

9.716

2016

4.125

3.389

3.275

10.789

2017

3.022

2.642

2.383

8.047

2018

2.643

2.335

2.437

7.415

2019 t/m april

2.703

   

We spannen ons in om zo snel mogelijk tot een oplossing van het probleem te komen. Wanneer we het probleem niet kunnen oplossen, leggen we dit uit. We sturen persoonlijke brieven en als we iets fout hebben gedaan, maken we excuses en zetten het waar mogelijk recht. Een deel van de klanten die een klacht hebben ingediend, nodigen we uit voor een gesprek. Dat helpt ons ook om onze dienstverlening te verbeteren. Met hetzelfde doel analyseren we binnengekomen klachten. 71,8% van de klanten was in de eerste 4 maanden van 2019 (zeer) tevreden over de afhandeling van hun klacht – in 2018 was dat 67%. Het aantal zeer ontevreden klanten is gedaald van 12% naar 11,2%.