Voorwoord
2024 was het jaar waarin we sterker dan ooit de urgentie hebben gevoeld om als organisatie te veranderen. Van een procesgerichte uitvoeringsorganisatie naar een mensgerichte publieke dienstverlener die staat op een stevig fundament.
We hebben geconstateerd dat in de periode 2020–2024 mogelijk tienduizenden WIA‑uitkeringen niet juist zijn vastgesteld. We vinden dit bijzonder pijnlijk voor de betrokken cliënten die vaak in een kwetsbare positie zitten. We doen er alles aan om de WIA‑uitkeringen die te hoog of te laag zijn vastgesteld, zorgvuldig en voortvarend te corrigeren. Ook bij de uitvoering van de WW, de Ziektewet en de Wajong worden te veel fouten gemaakt, maar bij de WW en de Ziektewet worden systematisch en doorlopend controles uitgevoerd, fouten hersteld die uit controles naar voren komen en op basis daarvan werkprocessen verbeterd. In november zijn we, in lijn met de andere uitkeringen, gestart met de eerste zogenoemde metingen operationele kwaliteit voor WIA- en Wajong‑claimbeoordelingen; die voeren we voortaan meermaals per jaar uit. Zo signaleren we fouten tijdig, herstellen die, en kunnen we onze werkprocessen voortdurend verbeteren. UWV is een organisatie van mensen die werken voor mensen. Wij verrichten dus mensenwerk. Zonder fouten zal ons werk daardoor nooit zijn, maar de ervaringen van afgelopen jaar onderstrepen het belang om te werken aan verbetering van kwaliteit en vermindering van complexiteit van onze werkprocessen, IT‑systemen en wetgeving.
In 2024 hebben we verdere verbeteringen in onze dienstverlening aan cliënten en werkgevers doorgevoerd, waarin de menselijke maat in onze dienstverlening verder tot uitdrukking komt. Zo zijn we cliënten beter gaan begeleiden en informeren over de vervolgstappen waar ze mee te maken krijgen. Ook hebben we het gebruikersgemak van onze website en van onze app verbeterd. Daarnaast zijn sinds medio 2024 expertiseteams actief die bij terugvordering van een uitkering de persoonlijke omstandigheden van de cliënt meewegen en, waar nodig, de mogelijkheid bekijken om geheel of gedeeltelijk te kunnen afzien van een terugvordering. Samen met gemeenten en andere betrokken partijen zijn we er in 2024 in geslaagd om, vooruitlopend op de wettelijke taak per medio 2026, in steeds meer arbeidsmarktregio’s een Werkcentrum te starten. Hierin bundelen we de krachten en werken we samen met regionale partners, zoals onderwijsinstellingen, vakbonden, werkgeversorganisaties en private partijen om de krapte op de arbeidsmarkt op te lossen. Begin januari 2025 waren er al achttien Werkcentra actief, waarvan tien zowel digitaal als fysiek en acht alleen digitaal.
Ook hebben we verbeteringen in onze organisatie gerealiseerd zodat we veranderingen sneller kunnen verwezenlijken. Zo hebben we in 2024 UWV‑brede sturing per kwartaal ingericht om verbeteringen in de dienstverlening snel en effectief door te voeren, en hebben we voorbereidingen getroffen om alle medewerkers die zich bezighouden met verandering te laten samenwerken in de zogeheten Verandermotor. In de Verandermotor werken medewerkers UWV‑breed in kleine, multifunctionele teams met meer autonomie en minder afhankelijkheden samen aan concrete veranderingen. Daarmee kunnen we ons werk in de uitvoering sneller, slimmer en makkelijker doen, en houden onze medewerkers meer tijd over voor persoonlijke dienstverlening aan cliënten en werkgevers.
Voor het bieden van goede dienstverlening aan cliënten, blijft de complexiteit van wet- en regelgeving een grote zorg. Het huidige stelsel van sociale zekerheid is moeilijk uitvoerbaar en vaak onbegrijpelijk voor cliënten. Dit leidt tot fouten en onbegrip. Bovendien kunnen wij het groeiende aantal aanvragen voor de WIA niet meer aan, waardoor in 2025 het aantal mensen dat te lang wacht op een beoordeling, naar verwachting zal verdubbelen. Daarom werken we samen met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) aan een versnelling van de vereenvoudiging van wet- en regelgeving. Dit is noodzakelijk om het stelsel uitvoerbaar te maken, waardoor we betere dienstverlening kunnen bieden met minder fouten en tegen lagere kosten.
Met ruim 20.000 medewerkers die zich dagelijks met passie en vakmanschap inzetten voor onze cliënten en werkgevers, blijven wij bouwen aan een drempelloze en mensgerichte dienstverlening. We waarderen hun betrokkenheid om onze maatschappelijke opgave te realiseren.
Raad van bestuur
Nathalie van Berkel
Maarten Camps, voorzitter
Johanna Hirscher
René Steenvoorden