Verbeteringen in onze dienstverlening

Mensen mogen verwachten dat UWV hen duidelijk informeert over het proces waar ze binnen UWV mee te maken krijgen en welke dienstverlening ze van UWV kunnen krijgen. Ze willen dat UWV uitgaat van vertrouwen, hun persoonlijke situatie begrijpt, daarmee rekening houdt en hen goed en vriendelijk helpt. Daarom passen we meer en meer de menselijke maat toe in onze dienstverlening en indien nodig gaan we over tot maatwerk.

Persoonlijker en mensgerichter contact: verbeteringen via
integrale klantreizen

We hebben zorgvuldig in kaart gebracht welke route cliënten en werkgevers dwars door onze organisatie afleggen, met welke processen ze te maken krijgen en tegen welke knelpunten ze dan aanlopen. We onderscheiden daarbij vijf hoofdroutes. Voor elke route hebben we de klantreis in beeld gebracht. Daarop sturen we bij de verbetering van onze dienstverlening. Doel is om te komen tot een persoonlijkere, mensgerichte en effectieve aanpak. Door knelpunten integraal aan te pakken en naar feedback van cliënten te luisteren, blijven we onze dienstverlening verbeteren. Dit doen we door een meer persoonlijke benadering, duidelijkere informatie en gerichte ondersteuning. Hierdoor voelen cliënten zich meer gezien, gehoord en geholpen.

Werkzoekenden: meer regie en duidelijkheid

Veel mensen met een WW-uitkering ervaren dat de dienstverlening onvoldoende aansluit op hun behoefte en vinden het lastig om grip te krijgen op hun situatie. De informatie is vaak moeilijk vindbaar en de dienstverlening voelt soms onpersoonlijk. Zo kan een werkzoekende die al een nieuwe baan heeft, maar nog een resterende WW‑uitkering ontvangt, die uitkering wettelijk niet vrijwillig stopzetten. Dit kan leiden tot frustratie en vraagt om wetswijziging, waarover wij in gesprek zijn met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW).

Mensen die op zoek zijn naar werk: inkomenszekerheid

Uitkeringsgerechtigden hebben behoefte aan inkomenszekerheid. Hierdoor krijgen zij de nodige rust om zich te kunnen oriënteren op werk. Sinds 1 juli 2024 brengen we geen aanmaningskosten meer in rekening bij uitkeringsgerechtigden als we een vordering bij hen instellen. Dit doen we bijvoorbeeld als ze niet tijdig hun inkomsten hebben opgegeven en dus te veel uitkering hebben ontvangen.

Mensen met een ziekte of arbeidsbeperking: empathie en overzicht

Mensen die ziek of deels arbeidsongeschikt zijn, hebben vaak te maken met onzekerheid. Ze weten onvoldoende wat hen te wachten staat, ervaren financiële onduidelijkheid en hebben te maken met meerdere wetten en regels, organisatieonderdelen en personen. Om deze knelpunten aan te pakken, hebben we in 2024 diverse maatregelen genomen:

• Verbeterde digitale ondersteuning: met nieuwe functies in de UWV‑app kunnen Ziektewet‑cliënten nu eenvoudig afspraken inzien, documenten (zoals brieven, jaaropgaven en betaalspecificaties) vinden en navigeren naar afspraaklocaties.

• Duidelijkere WIA-procedures: we bellen aanvragers van een WIA‑uitkering proactief met uitleg over het proces. Ook worden zij geïnformeerd over de wachttijden op de betreffende vestiging en de mogelijkheid om een voorschot aan te vragen. Ook hebben we de uitleg over het terugbetalen van een voorschot verbeterd. Daarnaast sturen we cliënten standaard het medische onderzoeksverslag toe. Cliënten ervaren deze persoonlijke benadering als positief en hebben minder onzekerheid, wat fysieke en mentale klachten voorkomt.

• Betere begeleiding tijdens de Ziektewet‑periode: mensen die ziek zijn geworden aan het einde van hun contract, krijgen vanaf eind januari 2025 na hun ziekmelding een persoonlijk gesprek met een van onze medewerkers. Die gesprekken bieden de cliënten informatie over wat zij kunnen verwachten. In 2024 hebben we hiervoor een pilot uitgevoerd, waaruit bleek dat dit als waardevol werd ervaren.

Werkende arbeidsbeperkten met een uitkering: meer (financiële) zekerheid

De wijze waarop UWV en gemeenten inkomsten uit werk met een uitkering verrekenen, kan bij werkende mensen met een arbeidsbeperking die een uitkering hebben, leiden tot onzekerheid en financiële problemen. Dit speelt vooral bij mensen met wisselende inkomsten. UWV is meerdere initiatieven gestart, bijvoorbeeld met het sneller aanpassen van uitkeringen: met een signaal uit de polisadministratie kunnen we sneller de hoogte van de uitkering of de verrekencyclus aanpassen voor WIA- en Wajong‑cliënten met wisselende inkomsten. Hiermee kunnen we onjuiste verrekeningen voor deze cliënten voorkomen. We beginnen hiermee in februari 2025 in de helft van de organisatie en vanaf juli werkt dit voor alle cliënten.

Jonggehandicapten: meer eenvoud, meer ondersteuning

Jonggehandicapten vormen een kwetsbare groep die vaak vastloopt in complexe regels en in drempels tussen instanties. UWV werkt aan de volgende oplossingen om deze jongeren hierbij te ondersteunen:

• We hebben het aanvraagformulier voor de Indicatie banenafspraak vereenvoudigd. Cliënten vullen het formulier nu vaker correct in en ervaren het als minder stigmatiserend. Scholen hebben dit formulier inmiddels overgenomen.

• Dankzij vaste aanspreekpunten voelen Wajong‑cliënten zich beter ondersteund en minder onzeker over hun financiële situatie. We streven ernaar om in 2025 in het hele land met vaste aanspreekpunten te gaan werken. De waardering voor de dienstverlening door onze Wajong‑cliënten is gestegen van een 6,7 naar een 7,6.

• Cliënten die een Wajong‑uitkering of andere indicatie aanvragen, worden in een vroeg stadium benaderd met uitleg over de vervolgstappen. We hebben deze service‑call in het vierde kwartaal van 2024 landelijk in gebruik genomen en gaan de service‑call in 2025 ook inzetten voor mensen die een Indicatie banenafspraak of een Indicatie beschut werken aanvragen.

• UWV heeft de online informatievoorziening verbeterd, waardoor jonggehandicapten eenvoudiger informatie krijgen over voorzieningen en re‑integratiemiddelen om weer aan het werk te kunnen gaan.

Toegankelijker communiceren

We vinden het belangrijk dat cliënten op een toegankelijke wijze zaken met ons kunnen regelen en dat we ze zo helder mogelijk informeren over wat we van hen verwachten en wat zij van ons kunnen verwachten. Duidelijke, gemakkelijk bruikbare communicatiekanalen dragen ook bij aan meer zelfredzaamheid van cliënten, waardoor we meer ruimte overhouden voor cliënten die maatwerk nodig hebben.

Bellen met nummerweergave

UWV kan vanaf eind 2024 bellen met nummerweergave. Een ruime meerderheid van onze cliënten vindt het prettig om het nummer van UWV in beeld te zien, zodat ze weten wie ze indien nodig terug kunnen bellen. Voor ongeplande telefonische contacten sturen we bij voorkeur vooraf een aankondiging per sms dat UWV gaat bellen en in welk tijdvenster we dat doen. Wanneer snelheid belangrijk is, kunnen we dit achterwege laten.

Website vernieuwd

Onze website uwv.nl is een van de drukstbezochte websites van Nederland. Op basis van gesprekken met cliënten en onderzoek naar hun zoekgedrag hebben we deze website herzien. Half september is de vernieuwde versie live gegaan. Het vernieuwde uwv.nl is gebruiksvriendelijker, beter toegankelijk (ook via mobiele telefoons) en beter doorzoekbaar dankzij een geheel nieuwe navigatiestructuur. Op de vernieuwde website is alle informatie primair thematisch ingedeeld in plaats van per doelgroep. Hoe bezoekers ook zoeken – op onderwerp, uitkering of doelgroep – zij komen nu altijd uit op één pagina met unieke content over een afgebakend onderwerp. Verder hebben we het aantal webpagina’s sterk teruggebracht (van 4.000 naar 660 pagina’s) en alle teksten verbeterd en leesbaarder gemaakt. We zullen de site continu doorontwikkelen en verder verbeteren, vooral ook op basis van de feedback van sitebezoekers. De vernieuwde website is in eerste instantie ontworpen op het gebruik via de mobiele telefoon vanwege het steeds grotere aantal mobiele gebruikers. De eerste ervaringen van gebruikers met de vernieuwde website zijn positief.

Teletolk voor doven en slechthorenden gestart

Op 25 november is de teletolk voor doven en slechthorenden live gegaan. Hiermee kunnen doven en slechthorenden met ons bellen als ze een vraag hebben. Tot nu toe waren deze mensen aangewezen op het sturen van een chatbericht of een bericht via onze beveiligde portalen. Tolken Nederlandse gebarentaal vertalen via de teletolk gebaren en tekst naar spraak en andersom. Hiermee is de toegankelijkheid van UWV voor deze doelgroep groter geworden.

Maatwerk

We spannen ons dagelijks in om 1,2 miljoen mensen perspectief op werk en inkomen te bieden. Dit lukt alleen door met standaarden, processen en protocollen te werken. In de regel gaat dit goed en krijgen mensen de dienstverlening waar ze recht op hebben. Er doen zich echter altijd situaties voor waarin de standaard niet volstaat of waarvoor zelfs niets is voorgeschreven. We willen dat mensen in die gevallen niet van het kastje naar de muur worden gestuurd of tussen wal en schip vallen. Er is dan maatwerk nodig. Maatwerk begint met wat we ‘professionele buikpijn’ noemen: het gevoel bij UWV‑medewerkers dat er iets niet klopt of dat iets zo toch niet bedoeld kan zijn. We moedigen onze medewerkers aan om in dergelijke gevallen samen met hun collega’s binnen de grenzen van de wet naar een goed gemotiveerde maatwerkoplossing te zoeken. De wetten die we uitvoeren zijn vaak erg complex en tot in detail geregeld. Ze bieden daardoor weinig handelingsruimte. Wanneer handelen naar de strikte letter van de wet tot onbedoelde effecten leidt die indruisen tegen de geest van de wet, maken we zo veel mogelijk gebruik van de juridische mogelijkheden van de algemene beginselen van behoorlijk bestuur zoals die zijn benoemd in de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Dat draagt eraan bij dat we de bedoeling van de wet beter kunnen realiseren.

Ook houden we in onze dienstverlening rekening met de persoonlijke omstandigheden van de cliënt. We voelen ons hierin gesteund door de recente uitspraak van de Centrale Raad van Beroep dat UWV bij ‘dringende redenen’ de mogelijkheid heeft om geheel of gedeeltelijk te kunnen afzien van een terugvordering. Die ontwikkeling wordt ondersteund door het wetsvoorstel Versterken waarborgfunctie Algemene wet bestuursrecht, waarin is opgenomen dat er meer ruimte komt om een wet of regel niet strikt toe te passen als mensen daardoor onevenredig hard getroffen zouden worden. Hetzelfde geldt voor ‘het recht op vergissen in de sociale zekerheid’, dat wordt genoemd in het regeerprogramma. Het wettelijke uitgangspunt dat te veel betaalde uitkering moet worden teruggevorderd, blijft in stand. Maar voortaan hebben publieke dienstverleners de ruimte om geheel of gedeeltelijk van een terugvordering af te zien op basis van een belangenafweging waarbij het belang van de maatschappij en dat van de cliënt tegen elkaar worden afgewogen. Om daadwerkelijk meer rekening te kunnen houden met algemene beginselen van behoorlijk bestuur en met de persoonlijke omstandigheden van de cliënt, zijn we op al onze vestigingen gaan werken met multidisciplinaire expertiseteams die individuele casuïstiek beoordelen. Een landelijk expertiseteam adviseert de regionale teams bij complexe situaties en zal op basis van deze praktijkvoorbeelden beleid en richtlijnen ontwikkelen en uitwerken.

Als het niet lukt om samen met collega’s een oplossing te vinden, dan kunnen medewerkers een beroep doen op de landelijke Maatwerkplaats van UWV of op een van de regionale Maatwerkplaatsen. In 2024 heeft de landelijke Maatwerkplaats 190 maatwerkcasussen afgerond. De maatwerkaanpak betreft in de eerste plaats de oplossing van individuele vraagstukken, maar als blijkt dat het om een structureel vraagstuk gaat voor een grotere groep cliënten, dan kijken we naar een structurele oplossing voor die groep. Structurele vraagstukken oplossen kost soms veel tijd. Dan kijken we naar een tussentijdse oplossing en nemen we het vraagstuk bijvoorbeeld op in onze knelpuntenbrief. Voorbeelden hiervan zijn:

• Calamiteitenverlof WW­­ buitenland: In de WW ontbreekt de mogelijkheid om bij verblijf in het buitenland calamiteitenverlof op te nemen. In afstemming met het ministerie van SZW is er een gedoogbeleid in afwachting van een aanpassing van wet- en regelgeving.‌‏

• Reiskostenvergoeding aan cliënten ook betalen bij minder dan 15 kilometer reizen: Medewerkers hebben de ruimte om ook als een burger minder dan 15 kilometer moet reizen, maatwerk toe te passen door een reiskostenvergoeding te betalen, in afwachting van de beleidsaanpassing.

Menselijke Maat Monitor

Met onze Menselijke Maat Monitor meten we halfjaarlijks langs verschillende dimensies hoe cliënten en werkgevers de menselijke maat in onze dienstverlening ervaren. De uitkomsten gebruiken we om onze dienstverlening waar nodig verder aan te passen. De informatie die we ophalen uit de dagelijkse contacten van klantadviseurs, klachtenambassadeurs, cliëntondersteuners en accountmanagers, het UWV Geldzorgenteam en de Maatwerkplaats dragen verder bij aan inzichten in hoe mensen onze dienstverlening ervaren en in mogelijke verbeterpunten.

Uit de Menselijke Maat Monitor blijkt dat de beleving van de menselijke maat redelijk stabiel blijft, zowel onder uitkeringsgerechtigden als onder werkgevers.

Verandermotor

In de afgelopen jaren hebben we gewerkt aan het verbeteren van de digitale dienstverlening aan cliënten, werkgevers, partners en medewerkers. Dit gebeurde onder andere door professionalisering van de informatievoorzieningsfunctie (IV) en de integrale klantreizen. Toch blijft de organisatie aanlopen tegen knelpunten die het moeilijk maken om snel verbeteringen door te voeren in onze digitale dienstverlening. Zo moet werk heel vaak van het ene naar het andere team worden overgedragen, wat zorgt voor extra wachttijden. Ook heeft ieder organisatieonderdeel een eigen werkwijze en eigen prioriteiten, waardoor organisatiebrede verbeteringen niet goed lukken.

Daarom zijn we in 2024 gestart met het ontwerpen van een nieuwe organisatiestructuur: de Verandermotor. Het doel hiervan is om alle medewerkers die zich bezighouden met verandering samen te brengen in één organisatieonderdeel. De Verandermotor moet de plek worden waar medewerkers organisatiebreed samenwerken aan het sneller en beter veranderen van onze dienstverlening. Dit doen zij in kleine, multifunctionele teams met meer autonomie binnen duidelijke kaders met minder afhankelijkheden op één plek en op dezelfde (agile) manier, met korte lijnen en met meer werkplezier.

In 2024 hebben we het hoofdlijnenontwerp van de Verandermotor opgesteld en aan de ondernemingsraad voor advies voorgelegd, dat we in het eerste kwartaal van 2025 verwachten. Afhankelijk van dit advies zal de Verandermotor in 2025 geïmplementeerd worden. In 2024 hebben we wel al gewerkt aan een nadere uitwerking van het hoofdlijnenontwerp, waarvoor nu vijf detailadviesaanvragen worden voorbereid.