Verbeteren en fouten voorkomen

Ondanks onze inspanningen maken we nog te veel fouten in onze dienstverlening. Het blijkt lastig om die problemen structureel op te lossen.

We werken met mensen en voor mensen, en fouten zijn nooit volledig uit te sluiten, zeker gezien de complexiteit van de wet- en regelgeving. Toch blijft het onze taak om fouten zoveel mogelijk te voorkomen en ervan te leren. Dit doen we met ons kwaliteitsmanagementproces, waarin we signaleren, corrigeren en verbeteren. Interne onderzoeken laten zien dat we nog meer inzicht nodig hebben in de kwaliteit van onze dienstverlening om gerichter te kunnen sturen op het voorkomen van fouten.

Verbetering van ons kwaliteitsmanagementsysteem

Om fouten bij de vaststelling van WIA-uitkeringen te corrigeren (zie paragraaf Inkomenszekerheid bieden, onder het kopje Juistheid), hebben we een speciale herstelorganisatie opgezet. Daarnaast hebben we de afgelopen maanden maatregelen genomen om onze methodes en instrumenten voor kwaliteitsverbetering, ons kwaliteitsmanagementsysteem (KMS), te versterken. Met deze methodes en instrumenten maken we zichtbaar wat er is misgegaan, waarvan wij kunnen leren om toekomstige fouten te voorkomen. Op die manier verbeteren we structureel de kwaliteit van onze dienstverlening aan onze cliënten, werkgevers en afnemers.

Dit zijn de belangrijkste activiteiten op het gebied van kwaliteitsmanagement in de eerste acht maanden van 2025:

• Op alle wetten voeren we metingen op de kwaliteit van onze dienstverlening uit. We werken toe naar het meer consequent en uniform uitvoeren van al onze kwaliteitstoetsen en -metingen.

• We hebben onze periodieke interne toets van het KMS afgerond. Hiermee geven we een aantal adviezen voor de organisatieonderdelen én UWV‑overkoepelend om het proces van continue kwaliteitsverbetering verder te verbeteren.

• EY heeft het externe onderzoek van het UWV‑kwaliteitsmanagementsysteem en van drie organisatieonderdelen afgerond en we hebben de aanbevelingen uit hun adviesrapport overgenomen. Mede naar aanleiding richten we het programma Kwaliteit op orde in. In het laatste kwartaal van 2025 verwachten we daarvoor een programmaplan voor de aanpak te hebben en de actualisatie van het kwaliteitsmanagementbeleid op UWV‑niveau. Hiermee kunnen we aan de slag om ons kwaliteitsmanagementsysteem te verbeteren en te uniformeren. Speciale aandacht gaat hierbij uit naar ons organisatieonderdeel Sociaal‑medische zaken, waarvan we het kwaliteitsmanagementsysteem herijken; hierdoor is er voldoende aandacht voor zowel de vakinhoudelijke kwaliteit als de proceskwaliteit.

In november 2025 verwachten we het rapport van de Algemene Rekenkamer naar aanleiding van hun WIA‑verzoekonderzoek. Hierin onderzoekt de Algemene Rekenkamer de omvang en oorzaken van de fouten, het functioneren van de sturing op kwaliteit (kwaliteitsborging) van het sociaal‑medisch beoordelen en het vaststellen van WIA‑uitkeringen door UWV, en de sturing en het toezicht op de uitvoering door de minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW). Op 9 april heeft de Algemene Rekenkamer een tussenrapportage gepubliceerd.

In november 2024 zijn we gestart met de eerste metingen operationele kwaliteit voor WIA- en Wajong‑claimbeoordelingen en sinds augustus 2025 met de metingen operationele kwaliteit van de Ziektewet‑dienstverlening. Zo signaleren we tijdig waar het goed gaat en waar het niet goed gaat en kunnen we fouten herstellen. De uitkomsten van deze metingen geven een goed en actueel inzicht in de stand van zaken van de kwaliteit van afgeronde beoordelingen en hoe eventuele fouten worden gecorrigeerd. Ook stelt dit ons in staat om hiervan te leren, zodat de kwaliteit in de toekomst verbetert.

Een onderdeel van het werken aan ons fundament is het verminderen van de complexiteit en het vereenvoudigen, het moderniseren en toekomstvast maken van het IT‑landschap. Dit omvat onder andere het UWV‑breed inzetten van standaardfunctionaliteiten, het samenvoegen van applicaties met vergelijkbare of overlappende functionaliteiten tot één doelsysteem en het herontwerpen van medewerkersprocessen. Het doel is meer efficiëntie en betere ondersteuning van en werkomstandigheden voor medewerkers. Medewerkers hoeven minder handelingen te verrichten en hebben minder handmatig werk, waardoor de kwaliteit kan verbeteren en er minder fouten worden gemaakt. Door deze toenemende efficiëntie en meer vertrouwen in de processen wordt ruimte gemaakt voor het vakmanschap van onze medewerkers voor meer dienstverlening met de menselijke maat.

We hebben een aantal oplossingen doorgevoerd voor automatisering van processtappen en berekeningen voor een beter WIA‑proces. Hiermee dalen zowel de foutgevoeligheid als het aantal handmatige handelingen in het WIA‑proces. We willen komen tot een volledige WIA‑ondersteuning vanuit één medewerkerapplicatie. Verder werken we aan een verdieping om de juiste keuzes te kunnen maken en prioriteit te kunnen geven aan de komende verbeteringen binnen het proces van de WIA‑aanvraag tot en met de verwerking van de toekenning en eerste betaling.

Fouten in de data veroorzaken bij berekeningen van het dagloon vaak onjuiste WIA‑uitkeringen. We zijn daarom gestart met de bouw van een nieuwe dagloonmodule en werken aan het vereenvoudigen van de dagloonberekeningen. Om cliënten optimaal te ondersteunen bij het indienen van de WIA‑aanvraag ontwikkelen we een digitaal vooringevuld aanvraagformulier. De eerste versie wordt begin 2026 in gebruik genomen en biedt een gebruiksvriendelijker digitaal formulier waar persoonsgegevens en werkverleden al vooringevuld zijn. In de loop van 2026 wordt dit uitgebreid tot in totaal zes vooringevulde onderdelen. Daarnaast werken we aan een beter werkvoorraadbeheer, gebaseerd op een geïntegreerd workflowsysteem dat de processen stroomlijnt en overzicht en inzicht biedt.

Verbetering van datakwaliteit

Kwaliteitsonderzoek naar de WIA-daglonen heeft laten zien dat de interpretatie van de dagloonmodule‑(DMO‑)signalen voorafgaand aan de WIA‑beoordeling leidt tot relatief veel fouten in de dagloonvaststelling. Daglonen worden vastgesteld aan de hand van gegevens uit de polisadministratie. De kwaliteit van de gegevens uit de loonaangifteketen, een samenwerkingsverband van de Belastingdienst, UWV en het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS), is echter niet altijd voldoende om de polisadministratie zonder meer leidend te laten zijn. Medewerkers gaan verschillend om met DMO‑signalen, wat tot verschillende uitkomsten kan leiden. We werken daarom aan het verbeteren van de kwaliteit van de polisadministratie, waarbij het voornaamste doel van ons data‑analyseteam is om de datakwaliteit voor de dagloonberekening naar een hoger niveau te tillen. Bijkomend positief effect is dat onze procesbegeleiders worden ontlast. Experts van de loonaangifteketen ondersteunen bij de interpretatie van de gegevens uit de DMO.

Het WIA-data-analyseteam (WIA_DAT) werkt langs twee sporen:

1. Kwaliteit in de dagloonberekening: Bij mogelijke nieuwe WIA‑instroom interpreteert het WIA_DAT signalen uit de dagloonmodule. Doordat experts van de polisadministratie deze signalen onderzoeken, worden de data en signalen op een juiste manier geïnterpreteerd. Het WIA_DAT verzamelt, complementeert, corrigeert en zet de juiste informatie uit de polisadministratie klaar voor het berekenen van het WIA‑dagloon. Hierdoor hoeven de procesbegeleiders geen uitzoekwerk en interpretatie te doen, waardoor zij tijdig en juist het WIA‑dagloon kunnen vaststellen. We hebben dit eerste spoor inmiddels in acht vestigingen geïmplementeerd na positieve evaluatie van de pilot op de eerste drie vestigingen. Zo ervaren procesbegeleiders vooral bij ingewikkelde gevallen tijdwinst en is de kwaliteit van de berekeningen hoger. De verdere landelijke uitrol vindt plaats in de resterende maanden van 2025 en begin 2026.

2. Kwaliteit van de data in de loonaangifteketen: In dit tweede spoor analyseren we multidisciplinair onderzoek en de onjuistheden en onvolkomenheden in de gegevens van de polisadministratie. We verwachten dat hieruit belangrijke inzichten naar voren komen die bijdragen aan een hoogwaardige datakwaliteit in de loonaangifteketen en verbetering van de dagloonmodule. Daarnaast zullen we het geautomatiseerde gedeelte van de WIA‑beoordeling versnellen en zal er meer uniformiteit ontstaan in de uitvoering.