Dienstverlening met de menselijke maat

Mensen mogen verwachten dat UWV hen duidelijk informeert over het proces waarmee ze binnen UWV te maken krijgen en welke dienstverlening ze kunnen krijgen. Ze willen dat UWV uitgaat van vertrouwen, hun persoonlijke situatie begrijpt, daarmee rekening houdt en hen goed en vriendelijk helpt. Daarom passen we steeds meer de menselijke maat toe in onze dienstverlening en gaan we indien nodig over tot maatwerk.

In deze paragraaf gaan we in op ons streven naar persoonlijker en mensgerichter contact via integrale klantreizen en andere initiatieven die we ontplooien voor dienstverlening met de menselijke maat. We laten daarnaast zien hoe we onze organisatie sneller en beter kunnen veranderen met een nieuwe organisatiestructuur: de Verandermotor. Ook geven we inzicht in hoe we klachten en bezwaren afhandelen.

Er lopen binnen UWV meerdere initiatieven die bijdragen aan het bieden van brede laagdrempelige dienstverlening, zoals werken vanuit de 1 UWV‑gedachte, de integrale klantreizen en de vorming van sociaal‑medische centra (SMC’s). Samenwerking met externe partijen krijgt in 2025 voor een belangrijk deel vorm in de Werkcentra en in pilots met het Centraal Orgaan opvang asielzoekers (COA) en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG).

Persoonlijker en mensgerichter contact: verbeteringen via integrale klantreizen

We hebben zorgvuldig in kaart gebracht welke route cliënten en werkgevers dwars door onze organisatie afleggen, met welke processen ze te maken krijgen en tegen welke knelpunten ze dan aanlopen. We onderscheiden daarbij vijf hoofdroutes. Voor elke route hebben we de klantreis in beeld gebracht. Daarop sturen we bij de verbetering van onze dienstverlening. Het doel is om te komen tot een persoonlijkere, mensgerichte en effectieve aanpak. Door knelpunten integraal aan te pakken en naar feedback van cliënten te luisteren, blijven we onze dienstverlening verbeteren. Dit doen we door een meer persoonlijke benadering, duidelijkere informatie en gerichte ondersteuning. Hierdoor voelen cliënten zich meer gezien, gehoord en geholpen.

Mensen met een ziekte of arbeidsbeperking: empathie en overzicht

Mensen die ziek of deels arbeidsongeschikt zijn, hebben vaak te maken met onzekerheid. Ze weten onvoldoende wat hen te wachten staat, ervaren financiële onduidelijkheid en hebben te maken met meerdere wetten, regels, organisatieonderdelen en personen. Om deze knelpunten aan te pakken, hebben we in de eerste acht maanden van 2025 diverse maatregelen getroffen:

• Inzicht inkomensontwikkeling Ziektewet-uitkeringsgerechtigden: We geven hen inzicht in hun mogelijke inkomensontwikkeling. Dat doen we door eerder dan tot nu toe met hen in gesprek te gaan over dit onderwerp. Zo proberen we hun re‑integratie positief te beïnvloeden en een – onverwachte – inkomensterugval bij een afwijzing van hun WIA‑aanvraag te voorkomen. We voeren die voorlichtingsgesprekken inmiddels in zestien kantoren. Het is de bedoeling dat we dit soort gesprekken vanaf eind 2025 in alle kantoren gaan voeren.

• Duidelijkere WIA-procedures: We bellen aanvragers van een WIA‑uitkering proactief met uitleg over het proces. Ook sturen we cliënten een e‑mail als we ze na drie keer bellen niet hebben kunnen bereiken voor het aanbieden van een voorschot. Daarnaast sturen we cliënten standaard het medische onderzoeksverslag toe. Cliënten ervaren die persoonlijke benadering als positief en hebben minder onzekerheid, wat fysieke en mentale klachten kan voorkomen. Ook hebben we diverse workshops georganiseerd met cliënten om oplossingen voor hen te vinden om de wachttijd beter door te komen. Hierin zijn de wensen en behoeften van cliënten het uitgangspunt geweest. We hebben de uitkomsten van de workshops uitgewerkt en opnieuw aan cliënten voorgelegd. Zij gaven aan dat hiermee wordt aangesloten bij hun behoeften en dat deze uitkomsten een bijdrage leveren aan het verminderen van onzekerheid en stress tijdens de wachttijdperiode. De komende periode werken we aan het ontwikkelen van een pilot om breed bij cliënten te onderzoeken of hiermee de wachttijd voor hen wordt verzacht.

• Inzicht in de behoeften bij WIA-aanvraag: Daarnaast hebben we meerdere sessies georganiseerd met cliënten om te achterhalen waar zij behoefte aan hebben bij het aanvragen van een WIA‑uitkering. Uit onderzoek blijkt dat 69% van de cliënten moeite heeft met het doen van de aanvraag. Een video‑instructie, een online voorlichtingsbijeenkomst en meer aandacht voor deze hulpmogelijkheden in de attenderingsbrief kunnen volgens cliënten bijdragen aan minder stress en onzekerheid. We verwerken deze oplossingen in een beeldbrief in het eerste kwartaal van 2026.

• Doorontwikkeling UWV-app: Cliënten vinden proactieve informatie over hun uitkering en betaling daarvan belangrijk. Daarom krijgen ze sinds augustus een bericht als ze in de UWV‑app hun betaalspecificatie kunnen inzien.

Werkende arbeidsbeperkten met een uitkering: meer (financiële) zekerheid

De wijze waarop UWV en gemeenten inkomsten uit werk met een uitkering verrekenen, kan bij werkende mensen met een arbeidsbeperking die ook een uitkering hebben, leiden tot onzekerheid en financiële problemen. Dit speelt vooral bij mensen met wisselende inkomsten. UWV is meerdere initiatieven gestart, bijvoorbeeld met het sneller aanpassen van uitkeringen. Met een signaal uit de polisadministratie kunnen we sneller de hoogte van de uitkering of de verrekencyclus aanpassen voor WIA- en Wajong‑cliënten met wisselende inkomsten. Hiermee kunnen we onjuiste verrekeningen voor deze cliënten voorkomen. Tot begin september hebben we op basis van een signaal van gestegen inkomsten bij ruim 3.900 cliënten een mogelijke (hoge) vordering voorkomen door aanpassing van hun voorschot. Vanaf juli werken we landelijk met dit signaal.

Jonggehandicapten: meer eenvoud, meer ondersteuning

Jonggehandicapten vormen een kwetsbare groep die vaak vastloopt in complexe regels en in drempels tussen instanties. UWV werkt aan de volgende oplossingen om deze cliënten hierbij te ondersteunen:

• We hebben een formulier voor het aanvragen van een Indicatie banenafspraak bij UWV of de gemeente ontwikkeld voor leerlingen van het voortgezet speciaal onderwijs en praktijkonderwijs. Een pilot met dit formulier is positief verlopen. Het formulier is sinds september beschikbaar.

• We hebben een kaartje met informatie over re‑integratievoorzieningen vernieuwd om de dienstverlening voor Wajong‑cliënten en hun werkgevers te verbeteren.

• We maken inmiddels gebruik van een netwerk van ervaringsdeskundigen die we betrekken bij wijzigingen in onze communicatie naar de betrokken cliënten.

Andere initiatieven voor dienstverlening met de menselijke maat

Naast de hiervoor genoemde acties voeren we de volgende initiatieven uit:

• Voor de dienstverlening aan werkgevers nemen we in 2025 UWV‑breed het nieuwe Uniform Klantbeeld Werkgever in gebruik. Hiermee krijgt elke medewerker die contact heeft met werkgevers een completer beeld van de status van de dienstverlening aan die werkgever. Sinds mei 2025 is de eerste versie beschikbaar voor medewerkers die contact met werkgevers hebben. De aansluiting op het klantbeeld vindt gefaseerd plaats. Het UWV Klantcontact voor werkgevers, de WW‑uitvoering van ons organisatieonderdeel Uitkeren en onze organisatieonderdelen Werkbedrijf en SMZ zijn inmiddels aangesloten op het klantbeeld werkgevers.

• In 2025 realiseren we op alle locaties waar we cliënten en werkgevers ontvangen één klantzone voor integrale dienstverlening, waardoor ze 1 UWV ervaren. De klantzone heeft overal dezelfde gastvrije uitstraling, waardoor de cliënt zich welkom voelt. Inmiddels hebben we op acht locaties zo’n klantzone. De waardering van cliënten laat een zeer positief beeld zien: tussen de 7,0 en de 8,5. De hoge waardering geldt voor de inrichting, het gevoel van veiligheid (cliënten en medewerkers) en de gastvrijheid. De overige zes locaties krijgen in de resterende maanden van 2025 een klantzone.

• Sinds januari 2025 zijn de eerste beeldbrieven verstuurd via E‑Publicatie, een UWV‑brede voorziening voor het samenstellen, opmaken en versturen van communicatie‑uitingen aan cliënten. De beeldbrief is een brief met grafische elementen, zoals kleurblokken, kaders en iconen. Dit maakt de boodschap voor de ontvanger duidelijk en overzichtelijk.

• We hebben de planning- en agendavoorziening E‑afspraak geïmplementeerd bij onze organisatieonderdelen Sociaal‑medische zaken (SMZ) en Werkbedrijf. Hierdoor is het eenvoudiger om afspraken met cliënten te maken. Ook zien de cliënten de geplande afspraken overzichtelijk in het UWV‑portaal. We voeren deze voorziening ook in bij andere organisatieonderdelen die cliëntafspraken hebben. E‑Afspraak wordt momenteel voorzien van een beeldbelfunctionaliteit, zodat ook beeldbelafspraken in het UWV‑klantportaal zichtbaar worden en kunnen worden uitgevoerd. Technisch is deze uitbreiding gereed voor implementatie door SMZ en Werkbedrijf.

• We kiezen ervoor om ons meer te richten op specifieke cliëntgroepen die extra ondersteuning nodig hebben. We willen met verbeterde digitale dienstverlening meer cliënten, die dat willen en kunnen, verleiden om gebruik te maken van selfservicedienstverlening. We hebben gemeten dat het cliënten die uwv.nl bezoeken minder moeite kost om een probleem op te lossen, een doel te bereiken of een interactie met UWV te voltooien dan voorheen (verbeterde Customer Effect Score). Daarnaast zien we een gestage stijging van de mate waarin cliënten hebben kunnen doen wat zij wilden doen Task Completion Rate).

• Voor bezorgde cliënten in een kwetsbare of schrijnende situatie (zoals bij de WIA‑herstelactie) is er extra dienstverlening. We zetten voor deze cliënten een team in voor persoonlijke begeleiding om hun zorgen gericht in beeld te brengen, de juiste vervolgstappen te regelen en hen verder te begeleiden. We helpen hen bij vragen over hun inkomenssituatie of over de daaraan voorafgaande beoordeling. Deze extra dienstverlening is vooral bedoeld voor cliënten die in de periode 2020 tot en met 2024 een sociaal‑medische beoordeling voor de WIA of Wajong hebben gehad. Op basis van beschikbare informatie gaan we uit van 2.000 tot 4.000 cliënten die in 2025 en 2026 extra ondersteuning nodig hebben. Deze dienstverlening aan bezorgde cliënten is per 1 april 2025 gestart. Sindsdien krijgen al ruim 600 van deze cliënten begeleiding.

Proactieve dienstverlening

We willen cliënten proactief informeren over regelingen waar zij mogelijk recht op hebben en hen ondersteunen bij een eventuele aanvraag. Dit doen we om niet‑gebruik van regelingen zoveel mogelijk te voorkomen. Er is een wijziging van de Wet_SUWI (wetsvoorstel Proactieve dienstverlening) in de maak die UWV, de Sociale Verzekeringsbank (SVB) en gemeenten de bevoegdheid geeft om de hiervoor noodzakelijke gegevens te verwerken. We hebben de uitvoerbaarheid getoetst en bereiden ons voor op het inzetten van diverse vormen van proactieve dienstverlening zodra de wettelijke bevoegdheid er is.

Maatwerk

We spannen ons dagelijks in om ruim 1,2 miljoen mensen perspectief op werk en inkomen te bieden. Dit lukt alleen door met standaarden, processen en protocollen te werken. In de regel gaat dit goed en krijgen mensen de dienstverlening waar ze recht op hebben. Er doen zich echter altijd situaties voor waarin de standaard niet volstaat of waarvoor zelfs niets is voorgeschreven. We willen dat mensen in die gevallen niet van het kastje naar de muur worden gestuurd of tussen wal en schip vallen. Er is dan maatwerk nodig. Maatwerk begint met wat we ‘professionele buikpijn’ noemen: het gevoel bij UWV‑medewerkers dat er iets niet klopt of dat iets zo toch niet bedoeld kan zijn. We moedigen onze medewerkers aan om in dergelijke gevallen samen met hun collega’s binnen de grenzen van de wet naar een goed gemotiveerde maatwerkoplossing te zoeken. De wetten die we uitvoeren zijn vaak erg complex en tot in detail geregeld. Ze bieden daardoor weinig handelingsruimte. Wanneer handelen naar de strikte letter van de wet tot onbedoelde effecten leidt die indruisen tegen de geest van de wet, maken we zoveel mogelijk gebruik van de juridische mogelijkheden van de algemene beginselen van behoorlijk bestuur zoals die zijn benoemd in de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Dat draagt eraan bij dat we de bedoeling van de wet beter kunnen realiseren.

Als het niet lukt om samen met collega’s een oplossing te vinden, dan kunnen medewerkers een beroep doen op de landelijke Maatwerkplaats van UWV of op een van de regionale Maatwerkplaatsen. In de eerste acht maanden van 2025 hebben de landelijke en regionale Maatwerkplaatsen 205 maatwerkcasussen afgerond. De maatwerkaanpak betreft in de eerste plaats de oplossing van individuele vraagstukken, maar als blijkt dat het om een structureel vraagstuk gaat voor een grotere groep cliënten, dan kijken we naar een structurele oplossing voor die groep. Structurele vraagstukken oplossen kost soms veel tijd. Dan kijken we naar een tussentijdse oplossing en nemen we het vraagstuk bijvoorbeeld op in onze jaarlijkse knelpuntenbrief aan het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) en de Tweede Kamer. Een voorbeeld hiervan is het volgende:

• Calamiteitenverlof: Medio 2023 hebben we het onderwerp calamiteitenverlof WW buitenland als knelpunt benoemd en opgenomen in onze knelpuntenbrief. We besloten toen om in schrijnende situaties (calamiteiten) toestemming te verlenen om met behoud van uitkering naar het buitenland te gaan of daar te verblijven. Begin 2025 is de minister van SZW hiermee akkoord gegaan: totdat de wet is aangepast, geldt hiervoor een buitenwettelijk begunstigend beleid (gedoogconstructie). UWV heeft voor dit beleid een handelingskader en werkinstructies opgesteld.

Kennis(agenda) inzetten voor beter beleid en dienstverlening

Al in de UWV Kennisagenda 2021–2025 hebben we de ambitie opgenomen om het leren als organisatie te versterken via het kennisthema lerende organisatie. Om goed zichtbaar te maken of en hoe nieuwe initiatieven bijdragen aan beter beleid en dienstverlening, expliciteren we via lerende en kwalitatieve evaluaties de werkzame mechanismen van een initiatief en de omstandigheden waaronder gewenste effecten al dan niet optreden. In 2025 volgen we met twee lerende evaluaties ontwikkelingen op het gebied van de menselijke maat, we leren over hoe bij ons organisatieonderdeel Bezwaar en Beroep de beweging naar meer menselijke maat zich ontwikkelt en we leren over hoe we het opvolgen van signalen via de zogeheten solvetafel kunnen verbeteren. Ook nieuwe initiatieven, zoals de drie pilots met dienstverlening aan asielzoekers (zie paragraaf Arbeidsbemiddeling, onder het kopje Verhogen arbeidsparticipatie asielzoekers), volgen we met een lerende evaluatie. Naar het voorbeeld van het succesvolle kennisprogramma Onbeperkt aan het werk is een gelijksoortig kennisprogramma opgestart, gericht op de WW‑dienstverlening. In dit kennisprogramma trekken het ministerie van SZW en UWV intensief samen op om gestructureerd kennis op te bouwen over WW‑gerelateerde onderwerpen. Waar mogelijk trekken we samen op met het kennisprogramma Onbeperkt aan het werk, omdat we zoveel mogelijk wetsoverstijgend willen werken, ook op het gebied van kennisopbouw. Deze kennisprogramma’s, lerende evaluaties en pilots zijn in de afgelopen maanden volgens planning doorgelopen. In 2025 ronden we de Kennisagenda 2021–2025 af. Daarom zijn we gestart met de Strategische kennis- en innovatieagenda 2030. Die richt zich op de ambities van de UWV‑strategie 2025–2030 Meer voor elkaar. Die ambities zijn: inkomenszekerheid, duurzaam aan het werk en de cliënt en werkgever meer centraal stellen in de dienstverlening.

Verandermotor

In de afgelopen jaren hebben we gewerkt aan het verbeteren van de digitale dienstverlening aan cliënten, werkgevers, partners en medewerkers. Dit willen we sneller gaan doen door in multidisciplinaire teams te gaan werken in clusters en in vakgroepen. Dit noemen we de Verandermotor. Op 11 juni 2025 nam de raad van bestuur, met instemming van de ondernemingsraad, een besluit over de hoofdlijnen van de Verandermotor. Op basis daarvan zijn zes detailadviesaanvragen uitgewerkt en in juli in concept aan de ondernemingsraad voorgelegd. Na overleg en het beantwoorden van vragen worden de definitieve adviesaanvragen ter besluitvorming ingediend. De eerste twee adviesaanvragen zijn eind augustus verstuurd. Voor de betrokken medewerkers zijn informatiesessies georganiseerd. Ook is gestart met de werving en selectie van leidinggevenden binnen de Verandermotor.

Afhandeling van klachten

Wie ontevreden is over de handelwijze van UWV, kan een klacht indienen. Onder een klacht verstaan we iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalatigheid van (een medewerker van) UWV. In de eerste acht maanden van 2025 ontvingen we 4.175 klachten, tegenover 3.879 in de eerste acht maanden van 2024.

We handelden in de eerste acht maanden van 2025 4.220 klachten af (eerste acht maanden van 2024: 3.869). Het lukte om 97,1% van de klachten (doelstelling is 95%) binnen de wettelijke termijn van zes weken, of – indien verdaagd – binnen tien weken af te handelen. Als de klacht niet gegrond en ook niet ongegrond verklaard kan worden, wordt de klacht geregistreerd onder de noemer ‘geen oordeel’. Klachten worden ook vroegtijdig opgelost doordat we kort na het indienen van de klacht contact opnemen met de indiener om in goed overleg tot een acceptabele oplossing te komen. De op deze manier opgeloste klachten worden dan geregistreerd onder de noemer ‘oordeel niet van toepassing’.

Tabel Oordeel over klachten

Veel klachten gaan over de tijdigheid, bejegening, informatieverstrekking en de WIA.

Afhandeling van bezwaren

Wanneer iemand het niet eens is met een beslissing van UWV, dan kan hij een bezwaar indienen. In de eerste acht maanden van 2025 hebben we minder bezwaren ontvangen en afgehandeld dan in de eerste acht maanden van 2024. De daling van het aantal ontvangen bezwaren komt grotendeels door afname van het aantal NOW‑bezwaren en daarnaast door een lichte daling van het aantal Ziektewet‑bezwaren. Bij de afgehandelde bezwaren komt de daling vooral door afname van het aantal NOW‑bezwaren. De afspraak met het ministerie van SZW is dat we 95,8% van de wetstechnische bezwaren op tijd afhandelen. Door het tekort aan verzekeringsartsen is de wettelijke tijdigheid bij de medische dossiers in de eerste acht maanden van 2025 echter gedaald naar 69,2% (eerste acht maanden van 2024: 79,9%). Hierdoor is het bedrag aan betaalde dwangsommen dit jaar met € 3,4 miljoen opgelopen tot € 7,4 miljoen. Door het artsentekort blijven mensen onnodig lang in onzekerheid over de uitkomst van hun bezwaar. Om dit zoveel mogelijk te voorkomen, blijven we in 2025, net als in 2024, investeren in het werven, selecteren en opleiden van verzekeringsartsen. Op dit moment hebben we ruim 5 fte aan artsen in het opleidingstraject. Tegelijkertijd kijken we naar mogelijkheden om de huidige artsen zoveel mogelijk te ondersteunen met als doel om nog meer cliënten te helpen zonder dat de kwaliteit van onze dienstverlening afneemt. Door uitvoering te geven aan de Wet deregulering beoordeling arbeidsrelaties (DBA) vertrekken per 1 oktober alle zzp’ers die werken aan de afhandeling van bezwaren. Op dit moment zijn we met een aantal van hen in gesprek om te kijken of zij in vaste dienst kunnen treden.

Tabel Afhandeling bezwaren

• *NOW‑bezwaren zijn om administratieve redenen ondergebracht bij de bezwaren tegen arbeidsongeschiktheidswetten.
• **Exclusief NOW.