Voorwoord

We hebben nieuwe stappen gezet om onze dienstverlening te verbeteren …

We willen meer de menselijke maat in onze dienstverlening aanbrengen, zodat mensen zich meer gezien, gehoord en geholpen voelen. Op die manier hopen we bij te dragen aan herstel van het geslonken vertrouwen in de overheid.

Sinds februari kunnen cliënten en werkgevers in het hele land tussen 9.00 en 17.00 uur bij ons binnenlopen, ook zonder afspraak. Ze worden daar persoonlijk ontvangen door de host en na een seintje van de host opgehaald door de medewerker die hen verder helpt. Verder lopen er diverse experimenten om cliënten eerder en gericht duidelijkheid te verschaffen over wat hun te wachten staat en zorgen we ervoor dat onze klantadviseurs steeds vaker zelf vragen van cliënten en werkgevers direct kunnen afhandelen. We zijn erin geslaagd om in de eerste vier maanden van 2024 22% meer WIA‑claimbeoordelingen te doen dan een jaar eerder. Dit is vooral te danken aan de zogeheten 60‑plusmaatregel, die ervoor zorgt dat mensen van 60 jaar en ouder een vereenvoudigde WIA‑claimbeoordeling kunnen krijgen zonder inzet van een verzekeringsarts. Doordat we in 2023 veel meer WIA‑aanvragen ontvingen dan verwacht en die ontwikkeling zich in iets mindere mate nog steeds voortzet, had het grotere aantal uitgevoerde beoordelingen echter slechts een relatief beperkt positief effect op het aantal cliënten dat al langer dan zes maanden op een beoordeling wacht.

… en om structurele knelpunten op te lossen

Bestaanszekerheid zorgt voor rust en stabiliteit en biedt ruimte om te werken aan nieuwe perspectieven. We proberen dan ook te voorkomen dat mensen in geldzorgen raken en ondersteunen mensen met financiële problemen. We hebben in de eerste vier maanden van 2024 ons terug- en invorderingsbeleid gemoderniseerd om meer de menselijke maat te kunnen toepassen. Wanneer er door een fout van UWV te veel uitkering is verstrekt, dan zullen we de uitkering minder vaak met terugwerkende kracht herzien. We herstellen de fout zo snel mogelijk. We hebben ook ons kwijtscheldingsbeleid onder de loep genomen. Dit heeft er onder andere toe geleid dat we bij iedere vordering nu eerst onderzoeken of die kan worden kwijtgescholden. We voelen ons bij dit alles gesteund door een recente uitspraak van de Centrale Raad van Beroep, die ons meer ruimte geeft om op grond van een dringende reden geheel of gedeeltelijk van terugvordering af te zien. Voor het borgen van bestaanszekerheid is echter ook radicale vereenvoudiging van wet- en regelgeving nodig. Begin februari hebben UWV, de Sociale Verzekeringsbank (SVB) en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) namens gemeenten, Divosa, publieke dienstverleners en departementen een verklaring met een oproep daartoe overhandigd aan Kamerleden van de formerende partijen.

We investeren intussen ook in verbetering van randvoorwaarden …

Goed werkende, moderne ICT is cruciaal voor de uitvoering van sociale zekerheid en een absolute randvoorwaarde voor goede dienstverlening aan burgers en werkgevers en de daarvoor benodigde ondersteuning van onze medewerkers. We hebben in de eerste vier maanden van 2024 stappen gezet om meer grip te krijgen op de voortgang van projecten en om op het juiste niveau beslissingen te nemen en zo nodig bij te sturen. Zo hebben we ons ICT‑portfolio aangescherpt en vastgesteld binnen een eveneens aangescherpt portfoliobudget. Om beter te kunnen sturen op de verbetering van onze dienstverlening zijn we in 2023 overgestapt op sturing op kwartaalbasis in plaats van op jaarbasis; we hebben de sturing van het ICT‑portfoliomanagement daar nu op aangesloten.

… en in samenwerking met onze partners

De economie is iets aangetrokken, maar de krapte op de arbeidsmarkt blijft de komende jaren bestaan. We zijn ervan overtuigd dat de beste resultaten kunnen worden behaald als publieke en private partijen hun krachten bundelen en samenwerken in regionale Werkcentra, waar iedereen voor hulp terechtkan: werkzoekenden met of zonder uitkering, mensen die van baan willen wisselen en werkgevers die op zoek zijn naar duurzaam inzetbaar personeel. Er is inmiddels in negen arbeidsmarktregio’s een Werkcentrum, fysiek of online. In juni opent een nieuw Werkcentrum in de regio Zuid‑Kennemerland en IJmond. We verwachten dat in 2024 in meer regio’s een Werkcentrum zal worden geopend. Om dergelijke dienstverlening op structurele basis mogelijk te maken, is nieuwe wetgeving nodig. De verwachting is dat er eind juni een wetsontwerp gereed is. We onderzoeken momenteel hoe we de gezamenlijke dienstverlening zoals die is ontwikkeld binnen de regionale mobiliteitsteams in 2025 kunnen voortzetten, tot het moment dat de nieuwe wetgeving in 2026 ingaat. Daarnaast intensiveren we onze dienstverlening voor mensen met een lage werkhervattingskans en voor mensen die wegens ziekte of een arbeidsbeperking buiten het arbeidsproces staan.

Soms wordt er helaas misbruik gemaakt …

Op onze website werk.nl kunnen werkzoekenden hun cv plaatsen. Werkgevers kunnen dit via een met eHerkenning beveiligd account inzien en downloaden wanneer ze potentieel geschikte kandidaten voor hun vacatures hebben gevonden. We monitoren dit dagelijks. Begin mei zagen we dat via één werkgeversaccount 150.000 cv’s van werkzoekenden zijn ingezien en mogelijk gedownload, vermoedelijk voor oneigenlijk gebruik. Een deel van de cv’s bevatte ook persoonsgegevens van werkzoekenden. We hebben het gebruikte werkgeversaccount direct geblokkeerd, melding gedaan bij de Autoriteit Persoonsgegevens en aangifte gedaan bij de politie. De werkzoekenden van wie het cv is gedownload, hebben we daarover persoonlijk geïnformeerd. Om te voorkomen dat er opnieuw massaal persoonlijke gegevens kunnen worden ingezien of gedownload, hebben we die gegevens in cv’s nu standaard afgeschermd. Werkzoekenden die dat zelf willen, kunnen hun telefoonnummer nog wel zichtbaar opnemen. Werkgevers kunnen altijd via de contactbutton in het cv met potentiële kandidaten in contact komen.

… maar we zien de toekomst vol vertrouwen tegemoet

We zien dagelijks dat onze medewerkers initiatieven ontwikkelen om cliënten persoonlijke aandacht te schenken, goed te luisteren en passende dienstverlening te bieden. Hun creativiteit, doorzettingsvermogen en enthousiasme zorgen ervoor dat we onze dienstverlening steeds verder kunnen verbeteren. Dat cliënten en werkgevers zich gezien, gehoord en geholpen voelen, blijkt ook uit de eerste meting dit jaar van onze Menselijke Maat Monitor: het percentage cliënten dat (zeer) sterk de menselijke maat in onze dienstverlening ervaart is gestegen naar 59%; bij werkgevers ligt dat op een wat lager niveau redelijk stabiel op 44%.

Raad van bestuur

Nathalie van Berkel

Maarten Camps, voorzitter

Johanna Hirscher

René Steenvoorden