Fouten voorkomen

Ondanks onze inspanningen maken we nog te veel fouten in onze dienstverlening. Het blijkt lastig om die problemen structureel op te lossen.

We werken met mensen en voor mensen, en fouten zijn nooit volledig uit te sluiten, zeker gezien de complexiteit van de w­et- en regelgeving. Toch blijft het onze taak om fouten zo veel mogelijk te voorkomen en ervan te leren. Dit doen we met ons kwaliteitsmanagementproces, waarin we signaleren, corrigeren en verbeteren. Interne onderzoeken laten zien dat we nog meer inzicht nodig hebben in de kwaliteit van onze dienstverlening om gerichter te kunnen sturen op foutpreventie.

Kwaliteitsverbeteringen

Om fouten bij de vaststelling van WIA‑uitkeringen te corrigeren (zie paragraaf Inkomenszekerheid bieden, onder het kopje Juistheid), hebben we een speciale herstelorganisatie opgezet. Daarnaast nemen we maatregelen om toekomstige fouten te voorkomen, de kwaliteit van onze dienstverlening structureel te verbeteren en cliënten beter van dienst te zijn:

• De afgelopen periode hebben we gewerkt aan de vereenvoudiging van het dagloonberekeningsproces. In april zijn we gestart met de implementatie van deze nieuwe werkwijze.

• We hebben het kwaliteitsmanagementsysteem van ons organisatieonderdeel Sociaal‑medische zaken nader uitgewerkt. De komende periode zullen hier besluiten over worden genomen, waarna de implementatie hiervan start.

In de eerste vier maanden van 2025 hebben we verder gewerkt aan de actualisatie van het kwaliteitsmanagementbeleid op UWV‑niveau, met daarin hernieuwde kaders en afspraken over het kwaliteitsmanagementproces. Naar verwachting stellen we dit beleid in 2025 vast. We nemen hierin de uitkomsten van het externe onderzoek naar het kwaliteitsmanagementsysteem mee.

We kunnen alleen sturen op de kwaliteitsverbetering van onze dienstverlening als we inzicht hebben in de huidige kwaliteit en in de impact van geconstateerde fouten op onze cliënten. De komende periode bouwen we ons inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening verder uit door dit aan te vullen met nieuwe bronnen, zoals informatie uit klachten en klanttevredenheidsonderzoeken, die te analyseren en foutoorzaken te achterhalen. Op basis van de verkregen inzichten richten we ons op het voorkomen van de fouten met de grootste impact voor cliënten, werkgevers en de maatschappij en op structurele kwaliteitsverbetering. Tegelijkertijd werken we aan het structureel verbeteren van de kwaliteitscontroles en het kwaliteitsmanagementsysteem. Dat laatste ziet onder andere toe op een uniforme uitvoering van dienstverleningsprocessen, gerichte en uniformere metingen van de operationele kwaliteit en het versterken van de tweede lijn op het vlak van kwaliteitsmanagement. Naar aanleiding van de recente inzichten in de kwaliteit van de vaststelling van WIA-uitkeringen laten we ook extern onderzoek doen naar ons kwaliteitsmanagement. Ook kijken we nadrukkelijk naar de kwaliteit van de uitvoering van de WW, de Wajong en de Ziektewet.

Voor de zomer verwachten we de resultaten van het externe onderzoek dat we hebben uitgezet naar het UWV‑brede kwaliteitsmanagementsysteem. Dit onderzoek bevat ook een verdiepende analyse van de kwaliteit binnen ons organisatieonderdeel Sociaal‑medische zaken. In oktober 2025 verwachten we het rapport van de Algemene Rekenkamer naar aanleiding van hun WIA‑verzoekonderzoek. Hierin onderzoekt de Algemene Rekenkamer de omvang en oorzaken van de fouten, het functioneren van de sturing op kwaliteit (kwaliteitsborging) van het sociaal‑medisch beoordelen en het vaststellen van WIA‑uitkeringen door UWV, en de sturing en het toezicht op de uitvoering door de minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW). Op 9 april heeft de Algemene Rekenkamer een tussenrapportage gepubliceerd.  

Een onderdeel van het werken aan het fundament is het verminderen van de complexiteit en het vereenvoudigen en het vernieuwen van het IT‑landschap. Dit omvat onder andere het UWV‑breed inzetten van standaardfunctionaliteiten, het samenvoegen van applicaties met vergelijkbare of overlappende functionaliteiten tot één doelsysteem en het herontwerpen van medewerkersprocessen. Het doel is meer efficiëntie en betere ondersteuning van en werkomstandigheden voor medewerkers. Medewerkers hoeven minder handelingen te verrichten en hebben minder handmatig werk, waardoor de kwaliteit kan verbeteren en er minder fouten worden gemaakt. Door deze toenemende efficiëntie en meer vertrouwen in de processen wordt ruimte gemaakt voor het vakmanschap van onze medewerkers voor meer dienstverlening met de menselijke maat.

In het najaar van 2024 zijn we gestart met diverse trajecten die onder andere op korte en (middel)lange termijn gaan zorgen voor het verbeteren van het proces van de WIA‑aanvraag tot en met de verwerking van de toekenning en eerste betaling. We willen komen tot een volledige WIA‑ondersteuning vanuit één medewerkerapplicatie. Dit doel bereiken we door (een combinatie van) procesoptimalisatie, geautomatiseerde workflows en datagedreven inzichten. Deze maatregelen voeren we stap voor stap in volgens agile werken.

In de afgelopen maanden hebben we een aantal oplossingen doorgevoerd voor automatisering van processtappen en berekeningen voor een beter WIA‑proces. Hiermee dalen zowel de foutgevoeligheid als het aantal handmatige handelingen in het WIA‑proces. Verder werken we aan een verdieping om de juiste keuzes te kunnen maken en prioriteit te kunnen geven aan de komende verbeteringen binnen het proces van de WIA‑aanvraag tot en met de verwerking van de toekenning en eerste betaling.

Fouten in de data veroorzaken bij berekeningen van het dagloon vaak onjuiste WIA‑uitkeringen. We zijn daarom gestart met de bouw van een nieuwe dagloonmodule en werken aan het vereenvoudigen van de dagloonberekeningen. Om de cliënt optimaal te ondersteunen bij het indienen van de WIA‑aanvraag ontwikkelen we een digitaal vooringevuld aanvraagformulier. Dit nemen we de komende periode in gebruik. Daarnaast werken we aan een beter werkvoorraadbeheer, gebaseerd op een geïntegreerd workflowsysteem dat de processen stroomlijnt en overzicht en inzicht biedt.

Verbetering datakwaliteit

Kwaliteitsonderzoek naar de WIA-daglonen heeft laten zien dat de interpretatie van de dagloonmodule (DMO‑)signalen voorafgaand aan de WIA-beoordeling leidt tot relatief veel fouten in de dagloonvaststelling. Daglonen worden vastgesteld aan de hand van gegevens uit de polisadministratie. De kwaliteit van de gegevens uit de loonaangifteketen, een samenwerkingsverband van de Belastingdienst, UWV en het CBS, is echter niet altijd voldoende om de polisadministratie zonder meer leidend te laten zijn. Medewerkers gaan verschillend om met DMO‑signalen, wat tot verschillende uitkomsten kan leiden. We werken daarom aan het verbeteren van de kwaliteit van de polisadministratie, waarbij het primaire doel van ons data-analyseteam is om de datakwaliteit voor de dagloonberekening naar een hoger niveau te tillen. Bijkomend positief effect is dat onze procesbegeleiders worden ontlast. Experts van de loonaangifteketen ondersteunen bij de interpretatie van de gegevens uit de DMO.

Het WIA-data-analyseteam (WIA DAT) werkt langs twee sporen:

1. Kwaliteit in de dagloonberekening: Bij mogelijke nieuwe WIA‑instroom interpreteert het WIA DAT signalen uit de dagloonmodule. Doordat experts van de polisadministratie onderzoeken worden de data en signalen op een juiste manier geïnterpreteerd. Het WIA DAT verzamelt, complementeert, corrigeert en zet de juiste informatie uit de Polisadministratie klaar voor het berekenen van het WIA‑dagloon. Hierdoor hoeven de procesbegeleiders geen uitzoekwerk en interpretatie te doen, waardoor zij tijdig en juist het WIA‑dagloon kunnen vaststellen.

2. Kwaliteit van de data in de loonaangifteketen: In spoor 2 zullen we multidisciplinair onderzoek en de onjuistheden en onvolkomenheden in de gegevens van de polisadministratie analyseren. We verwachten dat hieruit belangrijke inzichten naar voren komen die bijdragen aan een hoogwaardige datakwaliteit in de loonaangifteketen en verbetering van de dagloonmodule. Daarnaast zullen we het geautomatiseerde gedeelte van de WIA‑beoordeling versnellen en zal er meer uniformiteit ontstaan in de uitvoering.

Spoor 1 is inmiddels in Apeldoorn geïmplementeerd na positieve evaluatie van de pilot op die vestiging. Zo ervaren procesbegeleiders vooral bij ingewikkelde gevallen tijdwinst en is de kwaliteit van de berekeningen hoger. In mei is de uitrol gestart op de kantoren Hengelo en Zwolle. Verdere landelijke uitrol volgt gedurende 2025.