Dienstverlening met de menselijke maat

Mensen mogen verwachten dat UWV hen duidelijk informeert over het proces waarmee ze binnen UWV te maken krijgen en welke dienstverlening ze van UWV kunnen krijgen. Ze willen dat UWV uitgaat van vertrouwen, hun persoonlijke situatie begrijpt, daarmee rekening houdt en hen goed en vriendelijk helpt. Daarom passen we steeds meer de menselijke maat toe in onze dienstverlening en gaan we indien nodig over tot maatwerk.

In deze paragraaf gaan we in op ons streven naar persoonlijker en mensgerichter contact via integrale klantreizen en andere initiatieven die we ontplooien voor dienstverlening met de menselijke maat. We laten daarnaast zien hoe we onze organisatie sneller en beter kunnen veranderen met een nieuwe organisatiestructuur: de Verandermotor. Ook geven we inzicht in hoe we klachten en bezwaren afhandelen.

Er lopen binnen UWV meerdere initiatieven die bijdragen aan het bieden van brede laagdrempelige dienstverlening, zoals werken vanuit de 1UWV‑gedachte, de integrale klantreizen en de vorming van sociaal‑medische centra (SMC’s). Samenwerking met externe partijen krijgt in 2025 voor een belangrijk deel vorm in de regionale Werkcentra en in pilots met het Centraal Orgaan opvang asielzoekers (COA).

Persoonlijker en mensgerichter contact: verbeteringen via integrale klantreizen

We hebben zorgvuldig in kaart gebracht welke route cliënten en werkgevers dwars door onze organisatie afleggen, met welke processen ze te maken krijgen en tegen welke knelpunten ze dan aanlopen. We onderscheiden daarbij vijf hoofdroutes. Voor elke route hebben we de klantreis in beeld gebracht. Daarop sturen we bij de verbetering van onze dienstverlening. Het doel is om te komen tot een persoonlijkere, mensgerichte en effectieve aanpak. Door knelpunten integraal aan te pakken en naar feedback van cliënten te luisteren, blijven we onze dienstverlening verbeteren. Dit doen we door een meer persoonlijke benadering, duidelijkere informatie en gerichte ondersteuning. Hierdoor voelen cliënten zich meer gezien, gehoord en geholpen.

Werkzoekenden: inkomenszekerheid

Voor de dienstverlening aan cliënten maken we gebruik van het Uniform Klantbeeld Burger. Sinds april zijn de belangrijkste vorderingsgegevens van een cliënt hierin zichtbaar. Het gaat om bedragen die cliënten terug moeten betalen aan UWV door te veel ontvangen uitkering of verrekeningen, om te betalen boetes en om premies voor het vrijwillig voortzetten van werknemersverzekeringen. In mei komt het Overzicht terugbetalingen op Mijn UWV te staan. Cliënten kunnen dan op elk moment zien wat zij al aan UWV hebben betaald en nog moeten betalen. Als cliënten hier vragen over stellen, dan kan iedereen die toegang heeft tot het Uniform Klantbeeld Burger, de gegevens gemakkelijk opzoeken. Op termijn kan de cliënt vanuit het Overzicht terugbetalingen direct een betaling overmaken, en uiteindelijk wordt het voor de cliënt mogelijk om online een betalingsregeling af te spreken.

Mensen met een ziekte of arbeidsbeperking: empathie en overzicht

Mensen die ziek of deels arbeidsongeschikt zijn, hebben vaak te maken met onzekerheid. Ze weten onvoldoende wat hen te wachten staat, ervaren financiële onduidelijkheid en hebben te maken met meerdere wetten, regels, organisatieonderdelen en personen. Om deze knelpunten aan te pakken, hebben we in de eerste vier maanden van 2025 diverse maatregelen getroffen:

• Inzicht inkomensontwikkeling Ziektewet-uitkeringsgerechtigden: We geven cliënten met een Ziektewetuitkering inzicht in hun mogelijke inkomensontwikkeling. Dat doen we door eerder dan tot nu toe met hen in gesprek te gaan over dit onderwerp. Zo proberen we hun re-integratie positief te beïnvloeden en een – onverwachte – inkomensterugval bij een afwijzing van hun WIA-aanvraag te voorkomen. We voeren die voorlichtingsgesprekken inmiddels in acht kantoren. Het is de bedoeling dat we dit soort gesprekken vanaf medio 2025 in alle kantoren gaan voeren.

• Duidelijkere WIA-procedures: We bellen aanvragers van een WIA-uitkering proactief met uitleg over het proces. Ook sturen we cliënten een e-mail als we ze na drie keer bellen niet hebben kunnen bereiken voor het aanbieden van een voorschot. Daarnaast sturen we cliënten standaard het medische onderzoeksverslag toe. Cliënten ervaren die persoonlijke benadering als positief en hebben minder onzekerheid, wat fysieke en mentale klachten kan voorkomen. Ook hebben we een workshop georganiseerd met cliënten om oplossingen voor hen te vinden om de wachttijd beter door te komen. Hierin zijn de wensen en behoefte van cliënten het uitgangspunt. De komende tijd werken we de resultaten van de workshop uit en leggen die opnieuw voor aan cliënten. Dan kijken we of oplossingen écht aansluiten bij de behoeften van cliënten en of die inderdaad bijdragen om onzekerheid en stress tijdens de wachttijd te verminderen. Ook organiseerden we een workshop voor cliënten uit Arnhem en omgeving met als doel het ophalen van ideeën om de fase rond de WIA-aanvraag voor cliënten dragelijker te maken. We gaan aan de slag met de ideeën en kijken of hier nieuwe oplossingen uit voort kunnen komen.

Werkende arbeidsbeperkten met een uitkering: meer (financiële) zekerheid

De wijze waarop UWV en gemeenten inkomsten uit werk met een uitkering verrekenen, kan bij werkende mensen met een arbeidsbeperking die ook een uitkering hebben, leiden tot onzekerheid en financiële problemen. Dit speelt vooral bij mensen met wisselende inkomsten. UWV is meerdere initiatieven gestart, bijvoorbeeld met het sneller aanpassen van uitkeringen. Met een signaal uit de polisadministratie kunnen we sneller de hoogte van de uitkering of de verrekencyclus aanpassen voor WIA- en Wajong-cliënten met wisselende inkomsten. Hiermee kunnen we onjuiste verrekeningen voor deze cliënten voorkomen. We zijn hiermee in enkele kantoren begonnen. Vanaf de tweede helft dit jaar doen we dit in alle kantoren.

Jonggehandicapten: meer eenvoud, meer ondersteuning

Jonggehandicapten vormen een kwetsbare groep die vaak vastloopt in complexe regels en in drempels tussen instanties. UWV werkt aan oplossingen om deze cliënten hierbij te ondersteunen:

• We hebben een video over de Indicatie banenafspraak voor leerlingen van het voortgezet speciaal onderwijs en praktijkonderwijs en twee presentaties voor respectievelijk stagecoördinatoren/docenten en leerlingen/ouders ontwikkeld, die momenteel worden beproefd door de betreffende doelgroepen.

• We hebben een kaartje met informatie over re-integratievoorzieningen vernieuwd om de dienstverlening voor Wajong-cliënten en hun werkgevers te verbeteren.

Andere initiatieven voor dienstverlening met de menselijke maat

Naast de hiervoor genoemde acties voeren we de volgende initiatieven uit:

• Voor de dienstverlening aan werkgevers nemen we in 2025 UWV‑breed het nieuwe Uniform Klantbeeld Werkgever in gebruik. Hiermee krijgt elke medewerker die contact heeft met werkgevers een completer beeld van de status van de dienstverlening aan die werkgever. Vanaf mei 2025 is de eerste versie beschikbaar voor medewerkers die contact met werkgevers hebben. De aansluiting op het klantbeeld vindt gefaseerd plaats. Het UWV Klantcontact voor werkgevers en de WW-uitvoering van ons organisatieonderdeel Uitkeren sluiten in mei als eerste aan op het klantbeeld werkgevers.

• In 2025 realiseren we op alle locaties waar we cliënten en werkgevers ontvangen één klantzone voor integrale dienstverlening, waardoor ze 1 UWV ervaren. De klantzone heeft overal dezelfde gastvrije uitstraling waardoor de cliënt zich welkom voelt. Inmiddels hebben we op vier pilotlocaties (Groningen, Apeldoorn, Utrecht, Eindhoven) zo’n klantzone. De waardering van cliënten laat een zeer positief beeld zien: tussen 7,0 en 8,5. De hoge waardering geldt voor de inrichting, het gevoel van veiligheid (cliënten en medewerkers) en de gastvrijheid.

• Om het persoonlijk gehalte van de dienstverlening te verhogen, hebben we in 2025 ook de mogelijkheid van beeldbellen met cliënten geïntroduceerd. Inmiddels is het op alle UWV-locaties mogelijk om in een klantkamer via beeldbellen contact te maken met UWV Klantcontact. Met dit nieuwe contactkanaal spelen we in op de flexibiliteit die cliënten van ons mogen verwachten.

• De eerste cliënten hebben een nieuwe en overzichtelijke beeldbrief ontvangen. Die wordt verstuurd naar cliënten van wie de WW‑aanvraag is afgewezen, omdat niet is voldaan aan de wekeneis (het aantal weken dat je in de periode voorafgaand aan de werkloosheid moet hebben gewerkt). Dit is het begin van een landelijke invoering van beeldbrieven, waarmee we onze communicatie duidelijker, moderner en klantvriendelijker maken. Een beeldbrief combineert tekst met grafische elementen die belangrijke informatie direct laten opvallen met duidelijke en compacte boodschappen. Uit onderzoek blijkt dat cliënten beeldbrieven sneller begrijpen en prettiger vinden om te lezen. De inhoud van de brief verandert niet, maar wel de manier waarop deze wordt gepresenteerd.  

• De eerste resultaten van onze vernieuwde website UWV.nl zijn geanalyseerd en gepresenteerd. Bezoekers vinden sneller de juiste informatie en de mobiele gebruikerservaring is sterk verbeterd, wat blijkt uit hogere scores in gebruikersonderzoeken. Ook de vindbaarheid op Google is toegenomen, met hogere posities op relevante zoektermen.

Proactieve dienstverlening

We willen cliënten proactief informeren over regelingen waar zij mogelijk recht op hebben en aanvragen voor regelingen faciliteren. Dit doen we zodat cliënten zich gezien, gehoord en geholpen voelen en de UWV‑dienstverlening eenvoudiger en toegankelijker is. Er is een wijziging van de Wet_SUWI in de maak die niet‑gebruik van uitkeringen en voorzieningen wil tegengaan door UWV, de SVB en gemeenten de bevoegdheid te geven tot proactieve dienstverlening. We voeren nu een uitvoeringstoets uit en bereiden ons voor op het inzetten van diverse vormen van proactieve dienstverlening zodra de wettelijke bevoegdheid er is.

Menselijke Maat Monitor

Met onze Menselijke Maat Monitor meten we halfjaarlijks langs verschillende dimensies hoe cliënten en werkgevers de menselijke maat in onze dienstverlening ervaren. De uitkomsten gebruiken we om onze dienstverlening waar nodig verder aan te passen. De informatie die we ophalen uit de dagelijkse contacten van klantadviseurs, klachtenambassadeurs, cliëntondersteuners en accountmanagers, het UWV Geldzorgenteam en de Maatwerkplaats dragen verder bij aan inzichten in hoe mensen onze dienstverlening ervaren en mogelijke verbeterpunten.

Uit de Menselijke Maat Monitor blijkt dat de beleving van de menselijke maat redelijk stabiel blijft onder uitkeringsgerechtigden en licht daalt onder werkgevers.

Maatwerk

We spannen ons dagelijks in om ruim 1,2 miljoen mensen perspectief op werk en inkomen te bieden. Dit lukt alleen door met standaarden, processen en protocollen te werken. In de regel gaat dit goed en krijgen mensen de dienstverlening waar ze recht op hebben. Er doen zich echter altijd situaties voor waarin de standaard niet volstaat of waarvoor zelfs niets is voorgeschreven. We willen dat mensen in die gevallen niet van het kastje naar de muur worden gestuurd of tussen wal en schip vallen. Er is dan maatwerk nodig. Maatwerk begint met wat we ‘professionele buikpijn’ noemen: het gevoel bij UWV‑medewerkers dat er iets niet klopt of dat iets zo toch niet bedoeld kan zijn. We moedigen onze medewerkers aan om in dergelijke gevallen samen met hun collega’s binnen de grenzen van de wet naar een goed gemotiveerde maatwerkoplossing te zoeken. De wetten die we uitvoeren zijn vaak erg complex en tot in detail geregeld. Ze bieden daardoor weinig handelingsruimte. Wanneer handelen naar de strikte letter van de wet tot onbedoelde effecten leidt die indruisen tegen de geest van de wet, maken we zo veel mogelijk gebruik van de juridische mogelijkheden van de algemene beginselen van behoorlijk bestuur zoals die zijn benoemd in de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Dat draagt eraan bij dat we de bedoeling van de wet beter kunnen realiseren.

Als het niet lukt om samen met collega’s een oplossing te vinden, dan kunnen medewerkers een beroep doen op de landelijke Maatwerkplaats van UWV of op een van de regionale Maatwerkplaatsen. In de eerste vier maanden van 2025 heeft de landelijke Maatwerkplaats 42 maatwerkcasussen afgerond. De maatwerkaanpak betreft in de eerste plaats de oplossing van individuele vraagstukken, maar als blijkt dat het om een structureel vraagstuk gaat voor een grotere groep cliënten, dan kijken we naar een structurele oplossing voor die groep. Structurele vraagstukken oplossen kost soms veel tijd. Dan kijken we naar een tussentijdse oplossing en nemen we het vraagstuk bijvoorbeeld op in onze jaarlijkse knelpuntenbrief. Een voorbeeld hiervan is het volgende:

• Recht op Kinderopvangtoeslag bij UWV-uitkering: We merkten in 2022 dat er onduidelijkheid bestond over wanneer een cliënt met een UWV-uitkering die re‑integreert, recht heeft op kinderopvangtoeslag. Voorheen beoordeelde de Dienst Toeslagen dit zelf en erkende slechts één type re‑integratietraject. Omdat UWV een breder aanbod aan trajecten heeft, hebben UWV en Dienst Toeslagen eind 2022 afgesproken dat UWV voortaan beoordeelt of er sprake is van een re‑integratietraject om aan het werk te komen. Bij een positieve beoordeling ontvangt de cliënt een verklaring van UWV. Deze tijdelijke oplossing geldt sinds mei 2023. Voor de lange termijn werkt het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) aan verduidelijking van de regelgeving om helderheid te geven wanneer een uitkeringsgerechtigde exact recht heeft op kinderopvangtoeslag. Daarnaast streven we naar een vereenvoudiging van de gegevensuitwisseling tussen UWV en de Dienst Toeslagen om de administratieve lasten voor burgers, die een dergelijk re‑integratietraject volgen, te verlagen.

Kennis(agenda) inzetten voor beter beleid en dienstverlening

Al in de UWV Kennisagenda 2021–2025 hebben we de ambitie opgenomen om het leren als organisatie te versterken via het kennisthema lerende organisatie. Om goed zichtbaar te maken of en hoe nieuwe initiatieven bijdragen aan beter beleid en dienstverlening, expliciteren we via lerende en kwalitatieve evaluaties de werkzame mechanismen van een initiatief en de omstandigheden waaronder gewenste effecten al dan niet optreden. In 2025 volgen we met twee lerende evaluaties ontwikkelingen op het gebied van menselijke maat, we leren over hoe bij ons organisatieonderdeel Bezwaar en Beroep de beweging naar meer menselijke maat zich ontwikkelt en we leren over hoe we het opvolgen van signalen via de zogeheten solvetafel van de Maatwerkplaats kunnen verbeteren. Ook nieuwe initiatieven, zoals de drie pilots met dienstverlening aan asielzoekers (zie paragraaf Arbeidsbemiddeling, onder het kopje Verhogen arbeidsparticipatie asielzoekers), volgen we met een lerende evaluatie. Naar het voorbeeld van het succesvolle kennisprogramma Onbeperkt aan het werk is recent een gelijksoortig kennisprogramma opgestart, gericht op de WW‑dienstverlening. In dit kennisprogramma trekken het ministerie van SZW en UWV intensief samen op om gestructureerd kennis op te bouwen over WW‑gerelateerde onderwerpen. Waar mogelijk trekken we samen op met het kennisprogramma Onbeperkt aan het werk, omdat we zoveel mogelijk wetsoverstijgend willen werken, ook op het gebied van kennisopbouw.

Verandermotor

In de afgelopen jaren hebben we gewerkt aan het verbeteren van de digitale dienstverlening aan cliënten, werkgevers, partners en medewerkers. Dit willen we sneller gaan doen door in multidisciplinaire teams te gaan werken in clusters en in vakgroepen. Dit noemen we de Verandermotor. Eind 2024 is hiervoor de eerste adviesaanvraag ingediend bij de ondernemingsraad (OR), waarin de nieuwe werkwijze op hoofdlijnen wordt toegelicht. In maart heeft de OR zijn advies gegeven. De OR is positief over de inrichting van de Verandermotor, maar heeft nog veel vragen. Om die reden heeft de OR negatief geadviseerd. Hierover zijn we in goed gesprek met de OR, want een groot deel van deze informatie zou in detailadviesaanvragen worden opgenomen; die zijn inmiddels al in een vergevorderd stadium. We willen op korte termijn de organisatie duidelijkheid te geven over het vervolg van de implementatie van de Verandermotor.

Afhandeling van klachten

Wie ontevreden is over de handelwijze van UWV, kan een klacht indienen. Onder een klacht verstaan we iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalatigheid van (een medewerker van) UWV. In de eerste vier maanden van 2025 ontvingen we 2.100 klachten, tegenover 2.013 in de eerste vier maanden van 2024. Er kwamen vooral meer klachten binnen over het WIA‑dagloon en onjuiste informatieverstrekking.

We handelden in de eerste vier maanden van 2025 2.061 klachten af (eerste vier maanden van 2024: 1.985). Het lukte om 97,6% van de klachten (doelstelling is 95%) binnen de wettelijke termijn van zes weken, of – indien verdaagd – binnen tien weken af te handelen. Als de klacht niet gegrond en ook niet ongegrond verklaard kan worden, dan wordt die geregistreerd onder de noemer ‘geen oordeel’. Klachten worden ook vroegtijdig opgelost doordat we kort na het indienen van de klacht contact opnemen met de indiener om in goed overleg tot een acceptabele oplossing te komen. De op die manier opgeloste klachten worden dan geregistreerd onder de noemer ‘oordeel niet van toepassing’.

Tabel Oordeel over klachten

Vrijwel alle klachten gaan over de dienstverlening, bejegening en betalingen. De klachten over de dienstverlening gaan vooral over geen of te late beslissingen/besluiten, onduidelijke of onjuiste informatieverstrekking en het niet nakomen van afspraken.

Afhandeling van bezwaren

Wanneer iemand het niet eens is met een beslissing van UWV, dan kan hij een bezwaar indienen. In de eerste vier maanden van 2025 hebben we minder bezwaren ontvangen en afgehandeld dan in de eerste vier maanden van 2024. Dit komt door afname van de NOW‑bezwaren. De wettelijke tijdigheid van de afhandeling van wettelijke bezwaren is 96,4%, maar we verwachten dat we de norm van 98% in de loop van 2025 gaan halen. Door het tekort aan verzekeringsartsen is de wettelijke tijdigheid bij de medische dossiers in de eerste vier maanden van 2025 gedaald naar 71,2% (eerste vier maanden van 2024: 79,7%). Hierdoor is het bedrag aan betaalde dwangsommen dit jaar opgelopen tot € 3,7 miljoen. Door het artsentekort blijven mensen onnodig lang in onzekerheid over de uitkomst van hun bezwaar. Om dit zo veel mogelijk te voorkomen, blijven we in 2025, net als in 2024, investeren in het werven, selecteren en opleiden van verzekeringsartsen. We verwachten dat in juni en augustus van dit jaar de volgende opgeleide artsen aan het werk kunnen. De nu ingezette opleidingen lopen nog door tot in 2028. Tegelijkertijd kijken we naar mogelijkheden om de huidige artsen zoveel mogelijk te ontzorgen.

Tabel Afhandeling bezwaren

• *NOW‑bezwaren zijn om administratieve redenen ondergebracht bij de bezwaren tegen arbeidsongeschiktheidswetten.
• **Exclusief NOW.