Meer menselijke maat en maatwerk

We willen voorkomen dat mensen in de problemen komen doordat we de letter van de wet te strikt naleven of doordat we nalatigheid zijn.

In deze paragraaf geven we eerst aan welk maatwerk we leveren en geven we de uitkomsten van de Menselijke Maat Monitor weer. Daarna gaan we in op een aantal corrigeeracties die we in 2024 in gang hebben gezet en vervolgens op de stand van zaken van herstelacties die we eerder in een aantal bijzondere situaties hebben ingezet. Verder bespreken we de afhandeling van klachten en bezwaren.

Maatwerk

We spannen ons dagelijks in om ruim 1,2 miljoen mensen perspectief op werk en inkomen te bieden. Dit lukt alleen door met standaarden, processen en protocollen te werken. In de regel gaat dit goed en krijgen mensen de dienstverlening waar ze recht op hebben. Er doen zich echter altijd situaties voor waarin de standaard niet volstaat of waarvoor zelfs niets is voorgeschreven. We willen dat mensen in die gevallen niet van het kastje naar de muur worden gestuurd of tussen wal en schip vallen. Er is dan maatwerk nodig. Maatwerk begint met wat we ‘professionele buikpijn’ noemen: het gevoel bij UWV‑medewerkers dat er iets niet klopt of dat iets zo toch niet bedoeld kan zijn. We moedigen onze medewerkers aan om in dergelijke gevallen samen met hun collega’s binnen de grenzen van de wet naar een goed gemotiveerde maatwerkoplossing te zoeken. De wetten die we uitvoeren zijn vaak erg complex en tot in detail geregeld. Ze bieden daardoor weinig handelingsruimte. Wanneer handelen naar de strikte letter van de wet tot onbedoelde effecten leidt die indruisen tegen de geest van de wet, maken we zo veel mogelijk gebruik van de juridische mogelijkheden van de algemene beginselen van behoorlijk bestuur zoals die zijn benoemd in de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Dat draagt eraan bij dat we de bedoeling van de wet beter kunnen realiseren.

Ook houden we in onze dienstverlening rekening met de persoonlijke omstandigheden van de cliënt. We voelen ons hierin gesteund door de recente uitspraak van de Centrale Raad van Beroep (CRvB) dat UWV bij ‘dringende redenen’ de mogelijkheid heeft om geheel of gedeeltelijk te kunnen afzien van een terugvordering. Deze ontwikkeling wordt ondersteund door het wetsvoorstel Versterking waarborgfunctie Awb, waarin is opgenomen dat er meer ruimte komt om een wet of regel niet strikt toe te passen als mensen daardoor onevenredig hard getroffen zouden worden. Hetzelfde geldt voor ‘het recht op vergissen in de sociale zekerheid’, dat wordt genoemd in het regeerprogramma. Het wettelijke uitgangspunt dat te veel betaalde uitkering moet worden teruggevorderd, blijft in stand. Maar voortaan hebben publieke dienstverleners de ruimte om geheel of gedeeltelijk van een terugvordering af te zien op basis van een belangenafweging waarbij het belang van de maatschappij en dat van de cliënt tegen elkaar worden afgewogen. Om daadwerkelijk meer rekening te kunnen houden met algemene beginselen van behoorlijk bestuur en met de persoonlijke omstandigheden van de cliënt, zijn we op al onze vestigingen gaan werken met multidisciplinaire expertiseteams die individuele casuïstiek beoordelen. Een landelijk expertiseteam adviseert de regionale teams bij complexe situaties en zal op basis van deze praktijkvoorbeelden beleid en richtlijnen ontwikkelen en uitwerken.

Als het niet lukt om samen met collega’s een oplossing te vinden, dan kunnen medewerkers een beroep doen op de landelijke Maatwerkplaats van UWV of op een van de regionale Maatwerkplaatsen. In 2024 heeft de landelijke Maatwerkplaats 190 maatwerkcasussen afgerond. De maatwerkaanpak betreft in de eerste plaats de oplossing van individuele vraagstukken, maar als blijkt dat het om een structureel vraagstuk gaat voor een grotere groep cliënten, dan kijken we naar een structurele oplossing voor die groep. Structurele vraagstukken oplossen kost soms veel tijd. Dan kijken we naar een tussentijdse oplossing en nemen we het vraagstuk bijvoorbeeld op in onze jaarlijkse knelpuntenbrief. Voorbeelden hiervan zijn:

• WW-calamiteitenverlof buitenland: In de WW ontbreekt de mogelijkheid om bij verblijf in het buitenland calamiteitenverlof op te nemen. In afstemming met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) is er een gedoogbeleid in afwachting van een aanpassing van wet- en regelgeving.

• Reiskostenvergoeding aan cliënten ook betalen bij minder dan 15 kilometer reizen: Medewerkers hebben de ruimte om ook als een burger minder dan 15 kilometer moet reizen, maatwerk toe te passen door een reiskostenvergoeding te betalen, in afwachting van de beleidsaanpassing.

Menselijke Maat Monitor

Met onze Menselijke Maat Monitor meten we halfjaarlijks langs verschillende dimensies hoe cliënten en werkgevers de menselijke maat in onze dienstverlening ervaren. De uitkomsten gebruiken we om onze dienstverlening waar nodig verder aan te passen. De informatie die we ophalen uit de dagelijkse contacten van klantadviseurs, klachtenambassadeurs, cliëntondersteuners en accountmanagers, het UWV Geldzorgenteam en de Maatwerkplaats dragen verder bij aan inzichten in hoe mensen onze dienstverlening ervaren en mogelijke verbeterpunten.

Tabel Menselijke Maat Monitor voor mensen met een uitkering

Tabel Menselijke Maat Monitor voor werkgevers

Uit de Menselijke Maat Monitor blijkt dat de beleving van de menselijke maat redelijk stabiel blijft, zowel onder uitkeringsgerechtigden als werkgevers.

Corrigeeracties

Naar aanleiding van de geconstateerde fouten in de vaststelling van WIA‑uitkeringen hebben we een Verbeteraanpak WIA 2020–2024 opgesteld. Daarin staat wat we gaan doen om de fouten te corrigeren. Daarnaast corrigeren we in vier andere corrigeeracties naar aanleiding van gerechtelijke uitspraken of fouten in de uitvoering.

Correcties fouten bij de vaststelling van WIA‑uitkeringen

De correctie betreft in eerste instantie de lopende uitkeringen die zijn toegekend in de periode van 1 januari 2020 tot en met 31 december 2024. Een correctie voor deze groep is nodig, omdat in die periode significant meer fouten zijn gemaakt dan in de voorgaande jaren. Steekproeven wijzen uit dat de dagloonberekening daarbij de meestvoorkomende fout was en de mogelijke financiële gevolgen voor de cliënt zijn hierbij structureel. Het foutpercentage lag vóór 2020 lager, en fouten werden vaker opgespoord en hersteld. Vervolgens gaan we bekijken hoe we met de uitkeringen kunnen omgaan die toegekend én beëindigd zijn in de periode van 2020 tot en met 2024.

Bij nadere analyse op basis van bestandsvergelijkingen hebben we vastgesteld bij welke cliënten misschien een te hoog of te laag dagloon is vastgesteld. We gaan nu de dossiers van circa 43.000 mensen handmatig controleren op fouten in de dagloonberekening. Ons uitgangspunt voor de correctie van de dagloonfouten is dat cliënten recht hebben op nabetaling van het bedrag dat ze afgelopen jaren te weinig hebben ontvangen, plus de wettelijk verschuldigde rente. Daarnaast vorderen we het bedrag van te veel ontvangen uitkering niet terug, tenzij de persoon redelijkerwijs had kunnen weten dat de uitkering te hoog was.

Daarnaast corrigeren we in vier andere corrigeeracties een groep van ruim 28.000 dossiers van mensen met een lopende WIA‑uitkering die is vastgesteld in de periode van 2020 tot en met 2024, met name vanwege gerechtelijke uitspraken. Ook in die dossiers kunnen dagloonfouten zitten. Deze nemen dan we mee bij de berekening van het nieuwe dagloon.

Correcties na gerechtelijke uitspraken of na fouten in de uitvoering

Soms doen zich bijzondere situaties voor waarin grotere groepen mensen te veel of te weinig uitkering hebben ontvangen. We zijn ons ervan bewust dat dat vervelende gevolgen kan hebben voor de betrokken cliënt. We bekijken dan gericht wat we concreet voor iemand kunnen betekenen en wat we ervan kunnen leren om herhaling te voorkomen. In de situatie waarbij er te veel uitkering is betaald, geeft de wet aan dat UWV het te veel betaalde bedrag moet terugvorderen, tenzij er sprake is van een dringende reden. Tot voor kort mocht UWV alleen in een uitzonderlijke situatie geheel of gedeeltelijk afzien van een terugvordering. Op grond van een recente uitspraak van de Centrale Raad van Beroep over dringende redenen hebben we voortaan meer ruimte om de menselijke maat toe te passen bij het herzien en terugvorderen van uitkeringen. We kunnen nu met een zogeheten evenredigheidstoets een belangenafweging maken tussen het belang van de overheid en het belang van de cliënt, waarbij we ook de oorzaak van de terugvordering en de persoonlijke situatie van de cliënt kunnen meewegen. Sinds 1 januari 2025 heeft UWV daarnaast meer ruimte om langere betaalregelingen af te spreken met cliënten en om daarbij rekening te houden met hun persoonlijke omstandigheden.

We hebben in 2024 de volgende corrigeeracties in gang gezet:

• Indexering WIA‑daglonen: Uit interne analyses is gebleken dat er op diverse indexeringsmomenten (1 januari of 1 juli van een jaar) onvolkomenheden zijn aangetroffen, waarbij cliënten te weinig uitkering hebben ontvangen door het niet toepassen van de juiste indexering. In het verleden hebben er al correcties plaatsgevonden, maar daarin zijn nog niet alle indexeringsmomenten gecontroleerd. Naar verwachting zal het gaan om maximaal enige duizenden dossiers. Daarnaast maken we een breder plan van aanpak voor controle en herstel van de WIA‑dagloonindexering.

• Loonloze tijdvakken bij WIA‑daglonen (betrof geen foute uitvoering van de uitvoeringswetten door UWV): De CRvB deed in november 2023 en juli 2024 uitspraken over het dagloon dat ten grondslag ligt aan een WIA‑uitkering. Bij cliënten die in de WIA komen, kan er in de periode waarover wij het loon bepalen en waarover een werknemer belastingen en sociale premies betaalt (de zogenoemde referteperiode) sprake zijn van een tijdvak zonder loon. Indien een dergelijk loonloos tijdvak is ontstaan door de betalingssystematiek van bijvoorbeeld de WW‑uitkering, dan moet het WIA‑dagloon op basis van de uitspraken van de CRvB worden aangepast. De uitspraken leiden ertoe dat het dagloon van de lopende WIA‑uitkeringen vanaf de datum van de uitspraak (november 2023 of juli 2024) ambtshalve wordt aangepast. Er moeten ongeveer 45.000 lopende WIA‑uitkeringen worden gecontroleerd en mogelijk gecorrigeerd. Sinds de uitspraken van de CRvB passen we de nieuwe dagloonberekening toe op nieuwe WIA‑toekenningen en bij cliënten die op de datum van de uitspraak in een bezwaar‑/beroepsprocedure zaten.

• Inlichtingenplicht en koppeling abonnementenservice arbeidsongeschiktheidswetten (AW): Gebleken is dat de AW‑abonnementenservice tot maart 2023 geen signaal heeft afgegeven bij opting‑in-inkomsten. Die service is een systeem dat automatisch een signaal genereert zodra voor iemand met een arbeidsongeschiktheidsuitkering een nieuwe inkomstenbron wordt geregistreerd in de polisadministratie. Omdat die inkomsten door een gedeelte van de cliënten niet is gemeld, zijn die inkomsten bij 1.600 cliënten ten onrechte niet gekort op de uitkering. We hebben die inkomsten in 2024 alsnog beoordeeld en met deze cliënten telefonisch contact opgenomen, zodat de persoonlijke (financiële) situatie van de cliënt en eventuele gevolgen van een terugvordering goed in beeld zijn. Inmiddels hebben we bij ruim 1.000 klanten een vordering ingesteld of de inkomsten verrekend. De afhandeling van de overige bijna 600 dossiers loopt nog door in 2025.

• Arbeidsongeschiktheidspensioen: Dit betreft 3.000 cliënten die op basis van een arbeidsongeschiktheidspensioen naast hun WIA- of WAO‑uitkering mogelijk onterecht een doorlopende uitkering op basis van de Toeslagenwet ontvangen, soms al gedurende een langere periode. We starten vooralsnog met het herstel van de uitkeringen van WAO‑cliënten. Door het terugvorderen van de toeslag kunnen cliënten in financiële problemen komen. Dit vraagt om een individuele beoordeling met een evenredigheidstoets. Hiermee zijn we eind 2024 gestart.

• WW‑herstelactie na stopzetting risicoscan Verblijf buiten Nederland: De risicoscan Verblijf buiten Nederland maakte in de periode van mei 2019 tot februari 2023 gebruik van locatiegegevens die werden verzameld via cookies op uwv.nl en werk.nl. Die gegevens zijn verwerkt op een manier die niet is toegestaan. In november 2023 hebben we besloten deze zaken te herzien: voor ruim 1.000 mensen met een WW‑uitkering die een boete, waarschuwing of terugvordering kregen naar aanleiding van de risicoscan, wordt dit teruggedraaid. Deze actie is bijna afgerond. We verwachten in februari 2025 de laatste dossiers af te handelen.

• Toeslag op Ziektewet‑uitkering: De registratie van beoordelingen en/of betalingen is niet in alle gevallen afgerond bij vaststelling van het recht op toeslag op grond van de Toeslagenwet in aanvulling op een Ziektewet‑uitkering, toeslag op loon of toeslag op een betaling van een eigenrisicodrager. Hierdoor kreeg de uitkeringsgerechtigde geen toeslag uitgekeerd. Deze systeemfout is ontstaan in 2016. Per 1 september 2024 is de systeemfout hersteld. We willen die dossiers herstellen – conform de UWV Gedragslijn Herstelacties 2024 – met maximaal vijf jaar terugwerkende kracht vanaf het moment dat de systeemfout is hersteld. Uit een impactanalyse is namelijk gebleken dat het niet mogelijk is om met meer dan vijf jaar terugwerkende kracht fouten te herstellen. De belangrijkste reden hiervoor is dat we niet alle benodigde gegevens meer beschikbaar hebben. Uitkeringen die gestart zijn in 2024, zijn inmiddels hersteld. Dit heeft geleid tot 251 nabetalingen. In 2025 bekijken we het herstel van de uitkeringen die tussen 1 september 2019 en 31 december 2023 zijn gestart. We verwachten dat over die periode bijna 1.350 cliënten recht zullen hebben op een nabetaling.

• Herstelactie inlichtingenplicht: Bij de inrichting van de AW‑abonnementenservice kregen cliënten een sanctie opgelegd wanneer UWV constateerde dat inkomsten niet werden doorgegeven, terwijl die gegevens in de polisadministratie stonden en dus bij UWV bekend waren. We hebben de sancties die hiervoor zijn opgelegd in 2024 teruggedraaid. Het betrof ruim 2.000 boetes en ruim 1.000 waarschuwingen.

Maatwerk in bijzondere situaties

Soms doen zich bijzondere situaties voor waarin grotere groepen mensen de dupe lijken te worden van onbedoelde effecten van wet‑ of regelgeving of van nalatig handelen van UWV. Voor die groepen passen we dan maatwerk toe. Hieronder gaan we in op de actuele situatie van een aantal van zulke zaken.

Opschorten en kwijtschelden schulden gedupeerden kinderopvangtoeslagaffaire

Bij een deel van de door de kinderopvangtoeslagaffaire gedupeerde ouders zijn schulden ontstaan of bestaande schulden verergerd. Het kabinet heeft besloten dat de schulden uit de periode vóór 1 januari 2021 die deze gedupeerden en hun toeslagpartners hebben bij het Rijk en overheidsorganisaties als UWV, de Sociale Verzekeringsbank (SVB) en de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) worden kwijtgescholden. Alle openstaande vorderingen op potentieel gedupeerden werden per direct opgeschort. In juni 2021 hebben we van de minister van SZW expliciet de opdracht gekregen om, vooruitlopend op de daarvoor benodigde wetgeving, te starten met het kwijtschelden van schulden. De Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) beoordeelt of een ouder wel of niet als gedupeerde kan worden aangemerkt. UHT stuurt ons hiervan periodiek een overzicht. Op basis van deze informatie hebben we tot nu toe voor 2.810 gedupeerde ouders de schulden van vóór 2021 kwijtgescholden, voor een bedrag van € 12,4 miljoen. Sinds begin november 2022 is de wettelijke grondslag voor het kwijtschelden geregeld in de Wet hersteloperatie toeslagen.

In opdracht van het ministerie van SZW zijn we op 5 juli 2022 gestart met de inning van openstaande vorderingen bij ouders die door UHT definitief zijn aangemerkt als niet‑gedupeerde van de kinderopvangtoeslagaffaire en bij ouders die weliswaar door UHT zijn aangemerkt als gedupeerde, maar bij wie de vordering die we hebben dateert van 1 januari 2021 of later. UWV heeft voor de invordering een zorgvuldig en persoonlijk proces ingericht, waarbij we rekening houden met de omstandigheden van de ouders. Eind december 2024 hadden we met 2.615 ouders contact opgenomen en passende afspraken gemaakt. De ouders waarderen het persoonlijk contact.

Inmiddels is de Wet hersteloperatie toeslagen aangevuld met twee extra regelingen die bedoeld zijn om ook de ex‑partner van de gedupeerde ouder en de nabestaanden van een overleden gedupeerde ouder te compenseren. We zijn begin 2024 gestart met de uitvoering van de ex‑partnerregeling. Voor de uitvoering van de nabestaandenregeling verwachten we in de eerste helft van 2025 van UHT een eerste lijst van begunstigde nabestaanden te ontvangen.

Reduceren en voorkomen van fouten bij samenloop

Nadat in 2021 was gebleken dat een groep van circa 1.250 mensen in de jaren daarvoor ten onrechte tegelijkertijd meerdere uitkeringen had ontvangen, zijn we een vooronderzoek gestart naar de risico’s bij de uitvoering van samenloop van regelingen. Het gaat maandelijks om ruim 90.000 uitkeringen van ruim 40.000 cliënten waarbij samenloop speelt. Er zijn meer dan 150 mogelijke situaties waarbij samenloop kan ontstaan.

Omdat er bij samenloop een groot risico bestaat dat er onjuiste uitkeringen worden verstrekt en dat de cliënt vervolgens het te veel uitbetaalde moet terugbetalen, zijn we een landelijk project gestart. Hierbij ligt de focus op vier thema’s:

• Het inrichten van geautomatiseerde signalering: Hierdoor worden samenloopsituaties beter en sneller onderkend en worden die voor de cliënt op de juiste wijze afgehandeld. Het realiseren van de signalering van samenloop van Ziektewet en WW is iets vertraagd. Daarom voeren we binnenkort een tussenoplossing in. Hierdoor wordt bij ongeveer 96% van de aanvragen bij samenloop een signaal afgegeven.

• Het inrichten van de organisatie om beter op samenloop te kunnen sturen: Er ligt een voorstel om samenloopteams samen te stellen die een uniforme werkwijze gaan hanteren.

• Het ontwikkelen van opleidingen: Om de kennis van alle betrokken medewerkers over samenloop te vergroten, is een e‑learning ontwikkeld. Inmiddels hebben zo’n 2.500 medewerkers die e‑learning gevolgd. Momenteel maken we een plan van aanpak voor het ontwikkelen van een specifieke opleiding voor medewerkers samenloop.

• Het verbeteren van handboeken en processen: Om medewerkers beter te ondersteunen, is een pagina opgenomen in de handboeken die voor alle medewerkers beschikbaar zijn met algemene informatie over en alle beschikbare werkinstructies voor samenloop. Inmiddels zijn er circa 100 werkinstructies aangepast of nieuw ontwikkeld.

Afhandeling van klachten

Wie ontevreden is over de handelwijze van UWV, kan een klacht indienen. Onder een klacht verstaan we iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalatigheid van (een medewerker van) UWV. In 2024 ontvingen we 5.946 klachten, tegenover 7.613 in 2023. Deze daling met 22% komt vooral doordat we in 2024 vrijwel geen klachten over het STAP‑budget meer kregen, omdat die regeling per 1 januari 2024 is beëindigd.

We handelden in 2024 5.865 klachten af (2023: 7.618). Het lukte om 98,2% van de klachten (doelstelling is 95%) binnen de wettelijke termijn van zes weken of – indien verdaagd – binnen tien weken af te handelen. Als de klacht niet gegrond en ook niet ongegrond verklaard kan worden, dan wordt die geregistreerd onder de noemer ‘geen oordeel’. Klachten worden ook vroegtijdig opgelost doordat we kort na het indienen van de klacht contact opnemen met de indiener om in goed overleg tot een acceptabele oplossing te komen. De op die manier opgeloste klachten worden dan geregistreerd onder de noemer ‘oordeel niet van toepassing’.

Tabel Oordeel over klachten

De meeste klachten gingen over de dienstverlening, bejegening en betalingen. Klachten over de dienstverlening gaan vooral over geen of te late beslissingen/besluiten, onduidelijke of onjuiste informatieverstrekking en het niet nakomen van afspraken.

Afhandeling van bezwaren

Wanneer iemand het niet eens is met een beslissing van UWV, dan kan hij een bezwaar indienen. In 2024 hebben we nagenoeg evenveel bezwaren afgehandeld als in 2023. We ontvingen door de afname van het aantal NOW‑bezwaren circa 7,5% minder wetstechnische bezwaren, maar wel 7% meer medische bezwaren. Door de toename van het aantal ingediende medische bezwaren en het tekort aan verzekeringsartsen is de wettelijke tijdigheid in 2024 gedaald naar 77,8% (2023: 87,7%). Als gevolg hiervan liep het bedrag van de dwangsommen op van € 3 miljoen in 2023 naar circa € 7 miljoen in 2024. Door het artsentekort blijven mensen onnodig lang in onzekerheid over de uitkomst van hun bezwaar. Om dit zo veel mogelijk te voorkomen, hebben we in 2024 flink geïnvesteerd in het werven, selecteren en opleiden van nieuwe verzekeringsartsen. We hebben in 2024 19 nieuwe verzekeringsartsen aangetrokken, waarmee we in staat zijn om de artsen die zijn vertrokken als gevolg van natuurlijk verloop te vervangen en we hebben een eerste stap gezet in de groei van de capaciteit. Tegelijkertijd kijken we naar mogelijkheden om de huidige artsen zoveel mogelijk te ontzorgen en reizen sommige artsen naar kantoren waar de capaciteitstekorten het grootst zijn. Hiermee willen we ervoor zorgen dat de wachttijd voor een medische beoordeling in het hele land voor cliënten ongeveer hetzelfde is.

Tabel Afhandeling bezwaren

• *Bij de arbeidsongeschiktheidswetten en de Ziektewet kan het om zowel medische als wetstechnische bezwaren gaan.
• **NOW‑bezwaren zijn om administratieve redenen ondergebracht bij de bezwaren tegen arbeidsongeschiktheidswetten.
• ***Exclusief NOW.

Wie het niet eens is met de beslissing op een ingediend bezwaar, kan daartegen in beroep gaan bij de rechtbank. Als de indiener van het beroep of UWV het niet eens is met de beslissing van de rechter, kan hoger beroep worden aangetekend bij de Centrale Raad van Beroep (CRvB).

UWV is terughoudend met het instellen van hoger beroep. Als de rechter UWV in het ongelijk stelt, dan hebben we cliënten immers belast met een extra procedure. We gaan alleen in hoger beroep als het gaat om een principieel onderwerp. Een zaak wordt aangemerkt als principieel als het oordeel van de rechter een behoorlijke impact heeft. Daarmee bedoelen we dat er niet‑onaanzienlijke consequenties zijn voor de uitleg van wettelijke bepalingen, de uitvoeringspraktijk en de verhouding tot het ministerie van SZW. UWV wil dan graag weten wat het standpunt van de CRvB is.