Fouten voorkomen

Ondanks onze inspanningen maken we nog te veel fouten in onze dienstverlening. Het blijkt lastig om die problemen structureel op te lossen.

We werken met mensen en voor mensen, en fouten zijn nooit volledig uit te sluiten, zeker gezien de complexiteit van de wet- en regelgeving. Toch blijft het onze taak om fouten zo veel mogelijk te voorkomen en ervan te leren. Dit doen we met ons kwaliteitsmanagementproces, waarin we signaleren, corrigeren en verbeteren. Interne onderzoeken laten zien dat we nog meer inzicht nodig hebben in de kwaliteit van onze dienstverlening om gerichter te kunnen sturen op foutpreventie.

Kwaliteitsverbeteringen

Om fouten bij de vaststelling van WIA-uitkeringen te corrigeren (zie paragraaf Meer menselijke maat en maatwerk onder het kopje Correcties fouten bij de vaststelling van WIA‑uitkeringen), hebben we een speciale corrigeerorganisatie opgezet. Daarnaast nemen we de volgende maatregelen om toekomstige fouten te voorkomen, de kwaliteit van onze dienstverlening structureel te verbeteren en cliënten beter van dienst te zijn:

• IT-verbeteringen en vereenvoudiging van het dagloonberekeningsproces binnen de wettelijke mogelijkheden; en

• versterking van het kwaliteitsmanagementsysteem binnen ons organisatieonderdeel Sociaal‑medische zaken.

In 2024 hebben we ook gewerkt aan de actualisatie van het kwaliteitsmanagementbeleid op UWV‑niveau, met daarin hernieuwde kaders en afspraken over het kwaliteitsmanagementproces. Naar verwachting wordt dit beleid uiterlijk aan het begin van het tweede kwartaal van 2025 vastgesteld.

In 2025 verwachten we de resultaten van het externe onderzoek dat we hebben uitgezet naar het UWV‑brede kwaliteitsmanagementsysteem. Dit onderzoek bevat ook een verdiepende analyse van de kwaliteit binnen het organisatieonderdeel Sociaal‑medische zaken van UWV. In oktober 2025 verwachten we het rapport van de Algemene Rekenkamer naar aanleiding van hun ‘WIA‑verzoekonderzoek’. Hierin onderzoekt de Algemene Rekenkamer de omvang en oorzaken van de fouten, het functioneren van de sturing op kwaliteit (kwaliteitsborging) van het sociaal‑medisch beoordelen en het vaststellen van WIA‑uitkeringen door UWV, en de sturing en het toezicht op de uitvoering door de minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW). De inzichten uit die externe onderzoeken kunnen ons helpen bij het verbeteren van de dienstverleningskwaliteit, de wijze van sturen en verantwoorden en het UWV‑kwaliteitsmanagementsysteem.

In november zijn we gestart met de eerste metingen van de operationele kwaliteit voor WIA- en Wajong‑claimbeoordelingen; die voeren we voortaan meermaals per jaar uit. Zo signaleren we fouten tijdig, die we vervolgens herstellen. De uitkomsten van deze metingen geven een goed en actueel inzicht in de gemaakte fouten bij net afgeronde beoordelingen en hoe fouten worden gecorrigeerd. Ook stelt dit ons in staat om te leren van die fouten en ze in de toekomst te voorkomen. Daarnaast herijken we het kwaliteitsmanagementsysteem van ons organisatieonderdeel SMZ, zodat er voldoende aandacht is voor zowel de vakinhoudelijke kwaliteit als de proceskwaliteit.

Een onderdeel van het werken aan het fundament is het verminderen van de complexiteit en het vereenvoudigen en het vernieuwen van het IT‑landschap. Dit omvat onder andere het UWV‑breed inzetten van standaardfunctionaliteiten, het samenvoegen van applicaties met vergelijkbare of overlappende functionaliteiten tot één doelsysteem en het herontwerpen van medewerkersprocessen. Het doel is meer efficiëntie, betere ondersteuning van en werkomstandigheden voor medewerkers. Medewerkers hoeven minder handelingen te verrichten en krijgen minder handmatig werk, waardoor de kwaliteit kan verbeteren en er minder fouten worden gemaakt. Door deze toenemende efficiëntie en meer vertrouwen in de processen wordt ruimte gemaakt voor het vakmanschap van onze medewerkers en voor meer dienstverlening met de menselijke maat.

In het najaar van 2024 zijn we gestart met diverse trajecten die onder andere op korte en (middel)lange termijn gaan zorgen voor het verbeteren van het proces van de WIA‑aanvraag tot en met de verwerking van de toekenning en eerste betaling. We willen komen tot een volledige WIA‑ondersteuning vanuit één medewerkerapplicatie. Dit doel bereiken we door (een combinatie van) procesoptimalisatie, geautomatiseerde workflows en datagedreven inzichten. Die maatregelen voeren we stap voor stap in volgens agile werken.

Foutief verstrekte WIA-uitkeringen worden vaak veroorzaakt door fouten in de berekeningen van het dagloon. We gaan hiervoor een nieuwe dagloonmodule ontwikkelen en werken aan het vereenvoudigen van de dagloonberekeningen. Verder werken we aan een moderne en vereenvoudigde WIA‑aanvraag voor de cliënt, door het faciliteren van een digitaal vooringevuld aanvraagformulier. Daarnaast werken we aan verbeterd werkvoorraadbeheer, gebaseerd op een geïntegreerd workflowsysteem dat de processen stroomlijnt en overzicht en inzicht biedt.