Kwalitatieve prestatie‑indicatoren
Met ingang van 2023 verantwoorden we ons ook over hoe cliënten en werkgevers de kwaliteit van onze dienstverlening ervaren. Dat meten we met de Menselijke Maat Monitor. We gebruiken de uitkomsten om onze dienstverlening waar nodig verder aan te passen.
Hieronder geven we de resultaten weer uit de tweede meting in 2024 met ter vergelijking de cijfers uit de voorgaande twee metingen. Binnen de Menselijke Maat Monitor toetsen we ook hoe de uitgangspunten van ons dienstverleningsconcept worden ervaren.
De stellingen over de uitgangspunten van het UWV‑dienstverleningsconcept worden over de gehele linie iets minder positief beoordeeld dan in de voorgaande metingen. Bij zowel werkgevers als werknemers wordt de menselijke maat zeer sterk positief beïnvloed door de mate van contact met UWV. Die trend is duidelijk zichtbaar en daar liggen de verbetermogelijkheden. Daarnaast lijkt er relatief veel ruimte om de menselijke maat te verbeteren bij cliënten die met meerdere integrale klantreizen te maken hebben. Ten slotte is er bij de metingen per integrale klantreis een positieve trend zichtbaar in de beleving bij de integrale klantreis Ik heb van jongs af aan een handicap.
Tabel Uitkomsten Menselijke Maat Monitor voor mensen met een uitkering*
Uitgangspunt dienstverleningsconcept | Stelling | Tweede meting 2024 | Eerste meting 2024 | ||
(Helemaal) mee eens | (Helemaal) niet mee eens | (Helemaal) mee eens | (Helemaal) niet mee eens | ||
Ik ervaar eenvoud en gemak in hoe UWV met mij communiceert, zodat ik weet wat ik van UWV kan verwachten en wat er van mij verwacht wordt. | UWV maakt het makkelijk voor mij. | 44% | 15% | 46% | 13% |
UWV is duidelijk over wat de regels zijn. | 60% | 11% | 62% | 10% | |
UWV is duidelijk over wat het van mij verwacht. | 61% | 10% | 63% | 8% | |
Ik zie dat UWV alert is en zich richt op preventie. | UWV helpt mij verder. | 50% | 13% | 53% | 11% |
UWV zorgt ervoor dat ik niet in de problemen kom. | 44% | 15% | 48% | 12% | |
Ik merk dat UWV rekening houdt met mijn persoonlijke situatie. | UWV houdt rekening met wat ik nodig heb. | 50% | 15% | 52% | 12% |
Ik zie dat UWV zorgvuldig en ethisch met mijn gegevens omgaat. | UWV vraagt alleen om gegevens die het echt nodig heeft. | 57% | 6% | 59% | 5% |
UWV geeft duidelijk aan waar mijn gegevens voor gebruikt worden. | 42% | 12% | 45% | 10% | |
UWV geeft mij de indruk dat het goed omgaat met mijn gegevens. | 54% | 7% | 59% | 5% | |
- *In de tabel zijn alleen de gemiddelden van de twee hoogste en de twee laagste scores opgenomen en niet de scores ‘matig’ en ‘weet ik niet’. Daardoor tellen de percentages in de tabel niet op tot 100%.
Tabel Menselijke Maat Monitor voor werkgevers*
Uitgangspunt dienstverleningsconcept | Stelling | Tweede meting 2024 | Eerste meting 2024 | ||
(Helemaal) mee eens | (Helemaal) niet mee eens | (Helemaal) mee eens | (Helemaal) niet mee eens | ||
Ik ervaar eenvoud en gemak in hoe UWV met mij communiceert, zodat ik weet wat ik van UWV kan verwachten en wat er van mij verwacht wordt. | UWV maakt het makkelijk voor mij. | 37% | 23% | 40% | 21% |
UWV is duidelijk over wat de regels zijn. | 44% | 14% | 49% | 12% | |
UWV is duidelijk over wat het van mij verwacht. | 43% | 13% | 46% | 12% | |
Ik zie dat UWV alert is en zich richt op preventie. | UWV helpt mij verder. | 49% | 12% | 49% | 11% |
UWV zorgt ervoor dat ik niet in de problemen kom. | 23% | 16% | 26% | 15% | |
Ik merk dat UWV rekening houdt met mijn persoonlijke situatie. | UWV houdt rekening met wat mijn organisatie nodig heeft. | 25% | 19% | 28% | 18% |
Ik zie dat UWV zorgvuldig en ethisch met mijn gegevens omgaat. | UWV vraagt alleen om gegevens die het echt nodig heeft. | 48% | 9% | 51% | 8% |
UWV geeft duidelijk aan waar mijn gegevens voor gebruikt worden. | 36% | 9% | 42% | 8% | |
UWV geeft mij de indruk goed om te gaan met de gegevens van mijn organisatie. | 52% | 5% | 57% | 5% | |
- *In de tabel zijn alleen de gemiddelden van de twee hoogste en de twee laagste scores opgenomen en niet de scores ‘matig’ en ‘weet ik niet’. Daardoor tellen de percentages in de tabel niet op tot 100%.
Om dienstverlening te kunnen bieden met meer oog voor de menselijke maat is het essentieel dat we onze medewerkers daarbij ondersteunen, dat we er samen met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) voor zorgen dat wetten en regelingen eenvoudiger worden en dat de beslissingen die we nemen moreel juist, rechtmatig en toereikend zijn. We hebben met het ministerie afgesproken dat we verantwoording afleggen over hoe we daar invulling aan geven.
Tabel Overige kwalitatieve prestatie‑indicatoren
Resultaatgebied | Indicator | Object monitoring | Realisatie 2024 |
Ethische beraadslaging | Burgers en bedrijven ervaren dat wij bij beslissingen die impact op hen hebben een juiste ethische beraadslaging toepassen. Hierbij gaat het erom of de beslissing moreel juist, rechtmatig en toereikend is. | Hoe passen we in ons werk een juiste ethische beraadslaging toe? | Zie paragraaf Personeel onder het kopje Ethische beraadslaging. |
Trotse en vitale UWV‑medewerkers | UWV ondersteunt zijn medewerkers in hun vakmanschap en zorgt ervoor dat zij kunnen handelen met respect, openheid, eigen verantwoordelijkheid en professionaliteit. | Hoe ondersteunen we onze medewerkers in hun vakmanschap? | We hebben in 2024 een hernieuwd all-you-can-learn aanbod in gebruik genomen, waar medewerkers gebruik kunnen maken van allerlei cursussen en trainingen om zich te ontwikkelen op een manier die past bij UWV. We hebben in 2024 het programma De beleving in gebruik genomen bij drie organisatieonderdelen. Hierin oefenen deelnemers samen met begeleiders uit onze praktijkgemeenschap met het toepassen van de menselijke maat in praktijk. |
UWV ondersteunt zijn medewerkers om trots en vitaal hun werk te kunnen doen en om hun werkplezier te vergroten. | Hoe ondersteunen we onze medewerkers om trots, vitaal en met plezier hun werk te doen? | We hebben in 2024 een vernieuwde Vitaliteitspagina op ons intranet gepubliceerd waar medewerkers met verschillende voorzieningen hun eigen vitaliteit kunnen bevorderen. | |
Vereenvoudiging wet- en regelgeving | UWV en SZW werken in 2024 samen aan minimaal 3 wetsvereenvoudigingen. | Hoe werken we, samen met het ministerie van SZW, aan vereenvoudiging van wet- en regelgeving? | Zie paragraaf We kunnen het niet alleen. |