Cliënt en werkgever centraal in de dienstverlening

UWV wil de volgende stap zetten in de dienstverlening met de menselijke maat. Daarbij richten we ons op de ambitie ‘cliënt en werkgever centraal in de dienstverlening’ uit de UWV-strategie 2025–2030. 

Uiteindelijk is ons handelen, in zowel beleid als dienstverlening, erop gericht dat onze cliënten de menselijke maat in onze reguliere dienstverlening steeds meer ervaren. Dat betekent concreet dienstverlening die aansluit bij de persoonlijke situatie van de cliënt (nog vóórdat er maatwerk nodig is). In deze paragraaf beschrijven we hoe we dit in 2026 vormgeven langs vier lijnen: proactieve en toegankelijke dienstverlening, een integrale en drempelloze klantreis binnen UWV, het versterken van de menselijke maat via meting en inzicht, en het werken aan vereenvoudiging van wet- en regelgeving en handhaving.

Proactieve en toegankelijke dienstverlening

UWV wil proactieve dienstverlening inzetten om het niet-gebruik van uitkeringen en voorzieningen tegen te gaan en zo meer inkomenszekerheid te bieden en onze dienstverlening eenvoudiger te maken voor cliënten.

Dit zijn belangrijke activiteiten in de eerste vier maanden van 2026 voor proactieve en toegankelijke dienstverlening:

• We willen een doorlopend proces realiseren waarmee we de dienstverlening, werkwijzen en systemen zo inrichten dat proactieve dienstverlening op korte en middellange termijn mogelijk is. Er is een projectmanager aangesteld en we zijn in de eerste vier maanden van 2026 gestart met het selecteren en uitwerken van initiatieven voor proactieve dienstverlening in afwachting van de inwerkingtreding van de Wet proactieve dienstverlening SZW (voorzien in oktober 2026).

• In de eerste vier maanden van 2026 is de juridische vormgeving van de bestaande vormen van proactieve dienstverlening binnen de kaders van de nieuwe regelgeving verder uitgewerkt.

• Er lopen verkenningen naar de manier waarop gegevens tussen SUWI-partijen kunnen worden uitgewisseld, zodra het besluit in werking treedt.

Integrale en drempelloze klantreis door één UW­V 

Vanuit onze strategie om meer menselijke maat in de dienstverlening te brengen en te zorgen voor laagdrempelige en waar mogelijk drempelloze dienstverlening, blijven we werken aan integrale dienstverlening. Door knelpunten integraal aan te pakken en naar feedback van cliënten te luisteren, blijven we onze dienstverlening verbeteren met meer duidelijkheid en gerichte ondersteuning. Hierdoor voelen cliënten zich meer gezien, gehoord en geholpen.

We hebben op basis van de wensen en behoeften van cliënten die wachten op een WIA‑beoordeling vanaf januari 2026 drie pilots uitgevoerd:

• Samen Vooruit Pakket: Ruim 2.500 cliënten hebben van januari tot en met 4 maart het Samen Vooruit Pakket ontvangen, met hierin een notitieboekje met handige tips ter voorbereiding op het gesprek, een flyer met tijdlijn en praktische informatie. 

• WIA Trefpunt: Voor cliënten die meer behoefte hebben aan contact of aan een luisterend oor hebben wij het WIA Trefpunt geïntroduceerd met fysieke bijeenkomsten in Groningen en Arnhem. Hier konden cliënten met andere cliënten kennis delen en ervaringen uitwisselen, in gesprek gaan over zaken als werk en re‑integratie met UWV‑medewerkers en vragen stellen aan hen en aan de cliëntenraad. We verwachten de resultaten eind mei.

• Periodieke communicatie: Deze pilot zorgt ervoor dat de cliënt proactief en tijdig updates ontvangt van de status van de WIA‑aanvraag. De onderzoeksresultaten verwachten we eind juli.

De menselijke maat in dienstverlening

Met de Menselijke Maat Monitor meet UWV halfjaarlijks langs verschillende dimensies hoe cliënten en werkgevers de menselijke maat in de dienstverlening ervaren. De uitkomsten worden gebruikt om de dienstverlening waar nodig verder aan te passen. De informatie die wordt opgehaald uit de dagelijkse contacten van klantadviseurs, klachtenambassadeurs, cliëntondersteuners en accountmanagers, het UWV Geldzorgenteam en de Maatwerkplaats draagt ook bij aan inzichten in hoe mensen onze dienstverlening ervaren en wat mogelijke verbeterpunten zijn.

Uit de eerste meting van 2026 blijkt dat de beleving van de menselijke maat redelijk stabiel blijft onder cliënten. Net als in voorgaande metingen, hangt het hebben van recent contact positief samen met de ervaring van de menselijke maat. Redenen voor een sterke ervaring van de menselijke maat zijn het krijgen van persoonlijke aandacht, begrip, duidelijke communicatie en het ervaren dat UWV hen vertrouwt. Om de beleving van de menselijke maat te verbeteren verwachten cliënten hulp, inleving, redelijkheid en meten met dezelfde maat.

Ook de ervaring van de menselijke maat onder werkgevers blijft redelijk stabiel. De eerdere dalende trend zet niet door. Kleine werkgevers (met minder dan tien werknemers) ervaren de menselijke maat structureel minder dan andere werkgevers. Dit hangt samen met het minder vaak contact hebben met UWV. Om de beleving van de menselijke maat te verbeteren werken we aan duidelijkheid en eenvoud, waarbij we rekening houden met de situatie waarin een werkgever zit en de eventuele onbekendheid met de regels.

Vereenvoudiging wet- en regelgeving

Het vereenvoudigen van wet- en regelgeving en uitvoeringsbeleid versterkt het realiseren van de menselijke maat in de dienstverlening en is daarmee fundamenteel voor het realiseren van de strategie 2025–2030 Meer voor elkaar. We werken samen met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) aan fundamentele vereenvoudiging van wet- en regelgeving en het stelsel van inkomensondersteuning op veel onderdelen van het werk van UWV. In 2025 zijn we gestart met een vereenvoudigingsslab (leer- en werkruimte) waarin kortcyclisch zowel voorstellen voor de vereenvoudiging van uitvoeringsbeleid als voorstellen voor hervorming van wet- en regelgeving worden uitgewerkt. In de eerste vier maanden van 2026 hebben we een aantal vraagstukken geïnventariseerd waarmee we in de komende vier maanden in het vereenvoudigingslab aan de slag gaan, onder andere het organiseren van een denktank in samenwerking met de Innovatiehub.

Ook hebben we in de eerste vier maanden van 2026 in samenwerking met het ministerie van SZW gewerkt aan een gezamenlijke vereenvoudigingsagenda. De agenda biedt overzicht en brengt prioritering aan op vereenvoudigingsmaatregelen. Het voorstel is om met een jaarlijkse vereenvoudigingswet rijksbreed voorstellen te bundelen om wet- en regelgeving te vereenvoudigen en continu te verbeteren. Dit creëert een vast ritme.

Handhaving

Het ministerie van SZW heeft onlangs een nieuwe handhavingskoers (2026–2029) ontwikkeld die richtinggevend is voor het Meerjarenplan handhaving en preventie van UWV. Kernpunten uit deze koers zijn uniformiteit, uitgaan van vertrouwen, inzet op preventie van regelovertreding en waar nodig ruimte voor maatwerk. Een instrumentarium dat passende handhaving mogelijk maakt is daarbij belangrijk. Heldere wetgeving waarbij we fouten kunnen voorkomen en corrigeren, maar waarbij we misbruik kunnen bestraffen.

Vanuit onze maatschappelijke opdracht en ontwikkelingen in de samenleving geven wij als volgt invulling aan onze ambities:

• Duurzamer aan het werk; kansen van de cliënt zien bij een (mogelijke) overtreding: We zijn een pilot gestart voor ondersteuning bij het vinden van passend werk voor een groep cliënten die een sanctie heeft gekregen omdat ze naast hun uitkering hebben gewerkt zonder dat door te geven.

• Meer zekerheid over inkomen; terugvorderingen voorkomen en passende sancties opleggen: Sinds dit jaar prioriteren we geautomatiseerd signalen van mogelijk misbruik op basis van risico. Zo worden de belangrijkste signalen eerst opgepakt en kunnen we meer prioriteit geven aan bijvoorbeeld thema’s met een groot maatschappelijk effect zoals georganiseerde fraude en minder aan administratieve overtredingen.
  In het eerste kwartaal van 2026 zijn de resultaten beschikbaar gekomen van twee recente onderzoeken naar fenomenen die vrijwel zijn afgerond. Die hadden betrekking op het niet doorgeven van werkzaamheden naast de uitkering door taxichauffeurs die werken door bemiddeling van een platform (app). We hebben hierbij samengewerkt met de Belastingdienst en de Inspectie Leefomgeving en Transport. Naar aanleiding van deze onderzoeken is tot nu toe bij ruim veertig cliënten € 468.000 aan terugvorderingen en € 111.000 aan boetes opgelegd. Bij het onderzoeken van fenomenen wordt ook steeds gekeken of en hoe de UWV-processen kunnen worden aangepast om verder misbruik in de toekomst te voorkomen. In dit geval wordt daarnaast gekeken of we de personen met een lopende uitkering passende dienstverlening kunnen bieden gericht op regulier werk (zie hierboven de pilot onder Duurzamer aan het werk). We nemen ook deel aan vaste samenwerkingsverbanden. Zo hebben we bijvoorbeeld door deelname aan het Regionaal Informatie en Expertise Centrum (RIEC) en het Landelijk Samenwerkingsverband Naleving Sociaal Stelsel en Arbeidswetten (LSN), beide gericht op brede aanpak van ondermijning en fraude, en in het kader van samenwerking met de politie rondom het thema hennep in totaal € 406.000 aan terugvorderingen en € 20.000 aan boetes opgelegd.

• Cliënt en werkgever centraal in dienstverlening; de letter én de geest van de wet, zowel voor cliënten als werkgevers: Met doenlijkheidsanalyses kijken we of we processen kunnen vereenvoudigen zodat de kans op fouten kleiner wordt. Zo is er in maart een adviesrapport over het doorgeven van inkomsten als zelfstandige in de Ziektewet opgeleverd. Ook helpen we mensen om zich aan de regels te houden door contact met ze te houden. In het eerste kwartaal hebben we ongeveer tweehonderd cliënten die we eerder niet konden bereiken persoonlijk bezocht. In 55% van de gevallen heeft dit geleid tot herstel van het contact. Hiermee kunnen we voorkomen dat cliënten (verder) in de problemen komen.

Overtredingen inlichtingenplicht

De meeste cliënten en werkgevers die een beroep op ons doen, houden zich aan de regels voor het ontvangen van onze dienstverlening. We gaan dan ook uit van vertrouwen en zijn ons bewust van de complexiteit van de wetgeving, waarbij een fout snel is gemaakt. In onze dienstverlening staat daarom het voorkomen van overtredingen voorop.

We wijzen uitkeringsgerechtigden erop dat ze verplicht zijn om relevante wijzigingen zoals vrijwilligerswerk, vakantie of verhuizing tijdig en volledig aan ons door te geven. We zien er op diverse manieren op toe dat mensen zich hieraan houden. Dit kan uiteenlopen van een korte telefonische controle tot een uitgebreid onderzoek. Als cliënten te veel hebben ontvangen, dan moeten ze het te veel ontvangen bedrag terugbetalen. Daarbij kan een boete of waarschuwing worden opgelegd. Ook kunnen we in bepaalde gevallen aangifte doen bij het Openbaar Ministerie, dat vervolgens kan overgaan tot een strafrechtelijke vervolging. We constateerden in de eerste vier maanden van 2026 veel minder overtredingen van de inlichtingenplicht en voor een lager bedrag aan te veel betaalde uitkering door (al dan niet opzettelijke) overtreding van de regels dan in de eerste vier maanden van 2025 (€ 3,4 miljoen tegenover € 4,2 miljoen). Dit komt doordat de overgang naar een nieuw systeem in de eerste vier maanden van 2026 veel capaciteit heeft gekost (zorgvuldig afronden oude zaken, training en inwerktijd nieuw systeem). Dat het aantal boetes en het boetebedrag niet zijn teruggelopen, komt door onze onverminderde inzet op georganiseerde fraude.

Tabel Overtredingen inlichtingenplicht

Overtredingen inspanningsplicht

Uitkeringsgerechtigden met arbeidsvermogen zijn verplicht zich voldoende in te spannen om werk te vinden. WW-gerechtigden moeten verantwoording afleggen over hun sollicitatieactiviteiten. Wie zich aantoonbaar onvoldoende inspant, kan worden gekort op zijn uitkering.

Tabel Overtredingen inspanningsplicht