Kwalitatieve prestatie‑indicatoren

We verantwoorden ons ook over hoe cliënten en werkgevers de kwaliteit van onze dienstverlening ervaren. Die beleving meten we met de Menselijke Maat Monitor. We gebruiken de uitkomsten om onze dienstverlening waar nodig verder aan te passen.

We toetsen permanent hoe de uitgangspunten van ons dienstverleningsconcept worden ervaren. Hieronder geven we de resultaten weer uit de tweede meting in 2025 met ter vergelijking de cijfers uit de voorgaande twee metingen.

Met onze Menselijke Maat Monitor meten we halfjaarlijks langs verschillende dimensies hoe cliënten en werkgevers de menselijke maat in onze dienstverlening ervaren. De uitkomsten gebruiken we om onze dienstverlening waar nodig verder aan te passen. De informatie die we ophalen uit de dagelijkse contacten van klantadviseurs, klachtenambassadeurs, cliëntondersteuners en accountmanagers, het UWV Geldzorgenteam en de Maatwerkplaats draagt verder bij aan inzichten in hoe mensen onze dienstverlening ervaren en wat mogelijke verbeterpunten zijn.

Uit de Menselijke Maat Monitor blijkt dat de beleving van de menselijke maat redelijk stabiel blijft onder uitkeringsgerechtigden. Bij werkgevers is sprake van een dalende trend in de beleving van de menselijke maat, vooral bij de kleinere werkgevers. Bij zowel werkgevers als werknemers wordt de menselijke maat zeer sterk positief beïnvloed door de mate van contact met UWV (hoe meer contact hoe positiever). Die trend is duidelijk zichtbaar en daar liggen de verbetermogelijkheden. Daarnaast lijkt er relatief veel ruimte om de menselijke maat te verbeteren bij cliënten die met meerdere integrale klantreizen hebben te maken.

Voor werkgevers is de dimensie ‘UWV is redelijk’ de meest bepalende factor in de beleving van de Menselijke Maat. Wat men het meest onredelijk vindt, is dat UWV direct boetes oplegt als de cliënt één dag te laat is. Daarom bekijkt UWV of het boetebeleid kan worden aangepast. Daarnaast nemen we de kleinste werkgevers steeds aan de hand, omdat zij vaak geen eerdere ervaringen hebben met het onderwerp waarover ze met UWV contact hebben.

Binnen de Menselijke Maat Monitor toetsen we ook hoe de uitgangspunten van ons dienstverleningsconcept worden ervaren. De stellingen over de uitgangspunten van het UWV‑dienstverleningsconcept zijn over de gehele linie redelijk stabiel beoordeeld, waarbij er bij cliënten de laatste metingen een positieve tendens is bij het uitgangspunt ‘UWV is alert en richt zich op preventie’.

Tabel Uitkomsten Menselijke Maat Monitor voor mensen met een uitkering*

Tabel Menselijke Maat Monitor voor werkgevers*

Om dienstverlening te kunnen bieden met meer oog voor de menselijke maat is het essentieel dat we onze medewerkers daarbij ondersteunen, dat we er samen met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) voor zorgen dat wetten en regelingen eenvoudiger worden en dat de beslissingen die we nemen moreel juist, rechtmatig en toereikend zijn. We hebben met het ministerie van SZW afgesproken dat we verantwoording afleggen over hoe we daar invulling aan geven.

Tabel Overige kwalitatieve prestatie‑indicatoren