Dienstverlening bieden met de menselijke maat

Als werken (tijdelijk) niet mogelijk is, dan zorgt UWV voor inkomen. Het is voor cliënten van groot belang dat we de juiste uitkering voor hen vaststellen. Ook willen ze dat we dienstverlening bieden met de menselijke maat.

Om dit te kunnen doen, moeten we werken aan de kwaliteit van onze dienstverlening in alle facetten: juistheid, tijdigheid, volledigheid en de menselijke maat. Dat is waar we ons iedere dag voor inzetten, want dat is wat onze cliënten van ons mogen verwachten. In deze paragraaf gaan we in op initiatieven waarmee we onze dienstverlening laagdrempeliger en beter maken. Ook beschrijven we hoe we maatwerk bieden wanneer de standaarddienstverlening niet volstaat.

Initiatieven voor laagdrempeligere dienstverlening

Vanuit onze strategie om meer menselijke maat en laagdrempelige dienstverlening te bieden, blijven we werken aan integrale dienstverlening. Zo ervaren cliënten en werkgevers de dienstverlening van UWV als een drempelloos en doorlopend proces, ongeacht de regeling waarvan zij gebruikmaken. Op dit doel zijn zichtbaar flinke stappen gezet.

Zo hebben we zorgvuldig in kaart gebracht welke route cliënten en werkgevers door onze organisatie afleggen, met welke processen ze te maken krijgen en tegen welke knelpunten ze dan aanlopen. We onderscheiden daarbij vijf hoofdroutes. Voor elke route hebben we de klantreis in beeld gebracht. Daarop sturen we bij de verbetering van onze dienstverlening. Het doel is om te komen tot een persoonlijkere, mensgerichte en effectieve aanpak. Door knelpunten integraal aan te pakken en naar feedback van cliënten te luisteren, blijven we onze dienstverlening verbeteren. Dit doen we door een meer persoonlijke benadering, duidelijkere informatie en gerichte ondersteuning. Hierdoor voelen cliënten zich meer gezien, gehoord en geholpen. In 2025 hebben we onder meer de volgende verbeteringen in onze dienstverlening gerealiseerd:

Voor cliënten die met een vordering van UWV te maken hebben: eenvoudiger contact

Sinds oktober 2025 kondigen onze medewerkers met een sms bij de cliënt aan dat zij gaan bellen om toelichting te geven over onze vordering op hem, in het bijzonder over de reden en berekening van de vordering. Dit doen we omdat cliënten hierover veel vragen stelden.

Voor mensen met een ziekte of arbeidsbeperking: empathie en overzicht

In ruim twintig kantoren in bijna al onze districten geven we Ziektewet‑uitkeringsgerechtigden in een vroegtijdig stadium inzicht in hun mogelijke inkomensontwikkeling. Zo proberen we hun re‑integratie positief te beïnvloeden en een onverwachte inkomensterugval bij een afwijzing van hun WIA‑aanvraag te voorkomen.

Cliënten vinden proactieve informatie over hun uitkering en betaling daarvan belangrijk. Daarom krijgen ze sinds augustus 2025 een bericht als ze in de UWV‑app hun betaalspecificatie kunnen inzien. Sinds het vierde kwartaal krijgen ze ook een bericht als er een nieuwe afspraak is.

Voor werkende arbeidsbeperkten met een uitkering: meer (financiële) zekerheid

De wijze waarop UWV en gemeenten inkomsten uit werk met een uitkering verrekenen, kan bij werkende mensen met een arbeidsbeperking die óók een uitkering hebben, leiden tot onzekerheid en financiële problemen. Dit speelt vooral bij mensen met wisselende inkomsten. UWV is meerdere initiatieven gestart, bijvoorbeeld met het sneller aanpassen van uitkeringen. Dankzij signalen uit de polisadministratie kunnen we sneller de hoogte van de uitkering of de verrekencyclus aanpassen voor WIA- en Wajong‑cliënten met wisselende inkomsten. Hiermee kunnen we zorgen voor de juiste verrekeningen voor cliënten. Eind december 2025 hebben we op basis van een signaal van gestegen inkomsten bij bijna 5.900 cliënten een mogelijke (hoge) vordering voorkomen door aanpassing van hun uitkering. Vanaf juli 2026 werken we landelijk met dit signaal.

Voor jonggehandicapten: meer eenvoud, meer ondersteuning

Mensen die van jongs af aan een handicap hebben, zitten vaak in een kwetsbare positie. Zij lopen regelmatig vast in complexe regels en drempels tussen instanties. UWV werkt aan oplossingen om deze cliënten hierbij te ondersteunen. Voor leerlingen van het voortgezet speciaal onderwijs en praktijkonderwijs is een formulier ontwikkeld om van een Indicatie banenafspraak bij UWV of de gemeente aan te vragen. Na een succesvolle proef is het formulier sinds september 2025 landelijk in gebruik bij alle scholen voor voortgezet speciaal onderwijs en praktijkonderwijs. Sinds het vierde kwartaal zijn er in drie regio’s vaste aanspreekpunten voor cliënten. Zij helpen cliënten die weer willen beginnen met werken of problemen hebben bij het verrekenen van uitkeringen.

Voor cliënten die te maken krijgen met een terugvordering

Tot april 2024 mocht UWV alleen in een uitzonderlijke situatie geheel of gedeeltelijk afzien van een terugvordering. Sinds een uitspraak van de Centrale Raad van Beroep (CRvB) over dringende redenen hebben we meer ruimte om de menselijke maat toe te passen bij het herzien en terugvorderen van uitkeringen. Vanaf dat moment werken we met multidisciplinaire expertiseteams die individuele dossiers toetsen op dringende redenen. Zij hebben hiervoor nauw contact met de betrokken cliënten en beoordelen een dossier vanuit meerdere invalshoeken. Inmiddels hebben de expertiseteams ruim 8.000 dossiers getoetst op dringende redenen. Bij bijna 20% van de dossiers resulteert de toets in een lagere terugvordering of in kwijtschelding van het volledige bedrag. Dit gebeurt vanwege de persoonlijke situatie van de cliënt en vaak in combinatie met een fout van onze kant.

Voor cliënten die dreigen werkloos te worden

Om de mogelijkheden van werkenden en werkgevers op de arbeidsmarkt te versterken, sturen we meer op het voorkomen van werkloosheid. Zo helpen we mensen tijdig aan werk en het behoud ervan, en ondersteunen we werkgevers. Op deze manier voorkomen we dat mensen een beroep moeten doen op een uitkering. Dit doen we met cliënten en met werkgevers. Daarnaast werken we samen met andere partijen om effectievere dienstverlening te bieden die bijdraagt aan het versterken van inzetbaarheid van werkenden en het ontwikkelen van weerbare en wendbare werkomgevingen. Dit is noodzakelijk, omdat mensen op hun best zijn als zij werken.

Veel cliënten stromen een uitkering in door psychische klachten. Een belangrijk deel van de suïcides betreft uitkeringsgerechtigden. Dit benadrukt hoe belangrijk tijdige ondersteuning en preventie zijn. We werken daarom landelijk en regionaal samen met partijen van het convenant Sterk door werk en andere partijen zoals 113 Zelfmoordpreventie. We werken toe aan integrale dienstverlening volgens het gedachtegoed ‘werk als herstel’, waarin cliënten geen negatief label krijgen en (mentale) gezondheid centraal staat in alle beleidsterreinen.

Voor cliënten met geldzorgen

We blijven ons inzetten op het voorkomen en beperken van schulden. Dit doen we onder meer door actief te signaleren of cliënten geldzorgen hebben en door hen indien nodig door te verwijzen naar de gemeentelijke schuldhulpverlening. De evaluatie van de werkwijze loopt. De komende tijd richten we ons vooral op drie zaken: preventie, het wegnemen van financiële zorgen die re‑integratie belemmeren en het gebruik van data om onze dienstverlening te verbeteren. Sinds 12 mei 2025 kunnen cliënten in de beveiligde Mijn UWV‑omgeving zien welke bedragen ze eventueel moeten terugbetalen. Ook kunnen ze controleren hoeveel zij al hebben betaald. Sinds januari 2025 verwijzen we niet alleen cliënten maar ook werkgevers en zzp’ers met (dreigende) financiële problemen door naar het UWV Geldzorgenteam dat dienstverlening biedt op het gebied van geldzorgen en de werkgever op weg helpt die zich zorgen maakt om een werknemer.

Voor cliënten met wie het contact is verloren

In 2024 zijn we gestart met de pilot Herstel cliëntcontact met als doel het voorkomen van maatregelen of schorsing van de uitkering van cliënten met wie UWV het contact is verloren. De focus ligt daarbij op preventie. We organiseren een fysiek contactmoment om te proberen het contact te herstellen en te voorkomen dat de cliënt (verder) in de knel raakt. Sinds april is deze aanpak beschikbaar in het hele land. In 2025 hebben we deze aanpak bij 648 cliënten uitgevoerd. Dit heeft ertoe geleid dat in 391 gevallen (60%) het contact werd hersteld.

Voor cliënten met Wajong- of WIA-uitkering die door de zorgverzekeraar bij het
CAK zijn aangemeld

In samenwerking met het CAK, gemeenten en de Dienst Toeslagen voeren we pilots uit met een persoonlijke aanpak voor cliënten met een Wajong- of WIA‑uitkering. Het gaat om cliënten die langer dan zes maanden geen zorgpremie hebben betaald en daarom door hun zorgverzekeraar bij het CAK zijn aangemeld. We bieden deze cliënten die vaak in een kwetsbare positie zitten extra ondersteuning. Het UWV Geldzorgenteam benaderde hen en wees ze op de mogelijkheden om schulden te voorkomen of de schuldenlast te verminderen. De resultaten van de pilots waren zeer positief. Van 60% van de bereikte cliënten is de (hogere) CAK‑premie stopgezet, aan 16% is alsnog een toeslag toegekend en 16% is warm overgedragen aan de gemeenten als er sprake was van multiproblematiek (waaronder schulden). Deze werkwijze is ingevoerd in Rotterdam en Amsterdam (Wajongers), en in Den Haag (Wajongers, WIA‑gerechtigden en Dienst Toeslagen).

Voor gedupeerden kinderopvangtoeslagaffaire

Bij een deel van de door de kinderopvangtoeslagaffaire gedupeerde ouders zijn schulden ontstaan of bestaande schulden verergerd. Het kabinet heeft besloten dat de schulden uit de periode vóór 1 januari 2021 worden kwijtgescholden die deze ouders en hun toeslagpartners hebben bij het Rijk en overheidsorganisaties zoals UWV. UWV geeft hier uitvoering aan, inclusief de aanvullende regelingen die bedoeld zijn om ook de ex‑partner en de nabestaanden van een overleden gedupeerde ouder te compenseren. De Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) beoordeelt of een ouder wel of niet als gedupeerde wordt aangemerkt. UWV ontvangt periodiek van de UHT een overzicht en scheldt op basis hiervan de schulden kwijt. Van schulden die op grond van de Wet hersteloperatie toeslagen niet in aanmerking komen voor kwijtschelding is (en wordt) de inning hervat, waarvoor we een zorgvuldig proces hebben ingericht. Er worden op individueel niveau passende afspraken gemaakt met de ouders. Tot en met eind 2025 hebben we van 3.328 gedupeerde ouders de schulden van vóór 2021 kwijtgescholden, voor een bedrag van € 14,8 miljoen.

Andere initiatieven voor betere dienstverlening met de
menselijke maat

Naast de hiervoor genoemde acties voeren we de volgende initiatieven uit:

• Met ons initiatief Ziektewet Werkt werken we aan een drempelloze en effectieve dienstverlening aan cliënten met een Ziektewet‑uitkering, gericht op werk. We werken we aan de voorkant, aan preventie: het voorkomen van ziekmelding. Als een cliënt is ziek gemeld, is het uiteindelijke doel de cliënt met tijdige en passende dienstverlening te helpen om de sta­p te kunnen zetten naar werk. Cliënten die vanuit de WW ziek zijn geworden, ondersteunen we bij hun herstel, met aandacht voor de persoonlijke omstandigheden, noodzakelijke interventies en het bieden van begeleiding naar werk. We hebben in dit initiatief frequent contact met de cliënt, die hierdoor meer inzicht heeft in het proces. Re‑integratiemogelijkheden worden in een vroeg stadium met de cliënt besproken. De eerste resultaten zijn positief: het aantal ziekmeldingen vanuit de WW op de ontwikkelkantoren is gedaald met 10%. Ook het aantal herhaalde ziekmeldingen loopt terug en er lijkt een lichte daling waarneembaar van het aantal cliënten dat de maximale termijn van de Ziektewet doorloopt.

• Voor de dienstverlening aan werkgevers nemen we UWV‑breed het nieuwe Uniform Klantbeeld Werkgevers in gebruik. Hiermee krijgt elke medewerker die contact heeft met werkgevers een completer beeld van de status van de dienstverlening aan die werkgever. Sinds mei 2025 is de eerste versie beschikbaar voor medewerkers die contact met werkgevers hebben. De aansluiting op het klantbeeld vindt gefaseerd plaats. Daarnaast zijn ook nieuwe gegevensbronnen gekoppeld, waarmee onze medewerkers met klantencontact sneller inzicht hebben wat er bij de werkgever speelt. De werkgever ervaart de UWV‑dienstverlening daardoor meer als één geheel.

• Voor de dienstverlening aan de burger is gewerkt aan het verhogen van het gebruik van het Uniform Klantbeeld Burger door onze medewerkers. Inmiddels wordt dit door ruim 59% van alle gemachtigde gebruikers minimaal één keer per week geraadpleegd. Ook zijn nieuwe gegevensbronnen gekoppeld, waarmee medewerkers met klantcontact meer inzicht hebben in gegevens van de cliënt. De cliënt ervaart de UWV‑dienstverlening daardoor meer als één geheel.

• We realiseren op alle locaties waar we cliënten en werkgevers ontvangen één klantzone voor integrale dienstverlening, waardoor ze UWV meer als één organisatie ervaren. De klantzone heeft overal dezelfde gastvrije uitstraling waardoor de cliënt zich welkom voelt. Inmiddels hebben we op negen locaties zo’n klantzone. De waardering van cliënten laat een zeer positief beeld zien: tussen de 7,0 en de 8,5. De hoge waardering geldt voor de inrichting, het gevoel van veiligheid (cliënten en medewerkers) en de gastvrijheid. Nu we het ontwerp voor de klantzone hebben afgerond, brengen we de UWV‑brede eerstelijnsdienstverlening fysiek naar de klantzone toe. Waar cliënten tot nog toe een deel van deze eerstelijnsdienstverlening via telefonie en chat ontvingen, kunnen zij vanaf nu ook laagdrempelig in de klantzone terecht om ter plekke te worden geholpen en persoonlijk antwoord te krijgen op hun vragen.

• Sinds januari 2025 versturen we de eerste beeldbrieven via E‑Publicatie, een UWV‑brede voorziening voor het samenstellen, opmaken en versturen van communicatie‑uitingen aan cliënten. De beeldbrief is een brief met grafische elementen, zoals kleurblokken, kaders en iconen. Dit maakt de boodschap voor de ontvanger duidelijk en overzichtelijk. Cliënten waarderen de brieven positief met gemiddeld een 7,5.

• We hebben de planning- en agendavoorziening E‑afspraak geïmplementeerd bij onze organisatieonderdelen Sociaal‑medische zaken en Werkbedrijf. Ook ons organisatieonderdeel Gegevensdiensten gaat vanaf medio februari 2026 met E‑afspraak werken voor telefonische afspraken met vrijwillig verzekerden. Hierdoor is het eenvoudiger om afspraken met cliënten te maken. Ook krijgen cliënten een bericht als de afspraak is ingepland. Daarnaast zien cliënten de geplande afspraken overzichtelijk in het UWV‑klantportaal. Ook beeldbelafspraken zijn zichtbaar in dit portaal en kunnen worden uitgevoerd met een beeldbelfunctionaliteit.

• We zijn ons meer gaan richten op specifieke cliëntgroepen die extra ondersteuning nodig hebben. We willen met verbeterde digitale dienstverlening meer cliënten die dat willen en kunnen, verleiden om gebruik te maken van selfservicedienstverlening. We zien dat voor uwv.nl de Customer Effort Score (de moeite die cliënten moeten doen om een probleem op te lossen, een doel te bereiken of een interactie met UWV te voltooien) gestaag daalt en de Task Completion Rate (de mate waarin de cliënt heeft kunnen doen wat hij wilde doen) gestaag stijgt.

• Op basis van het in oktober 2023 verschenen onderzoek Jobcoaching onder de loep hebben we verschillende wijzigingen doorgevoerd om het instrument jobcoaching te moderniseren. De belangrijkste beleidswijzigingen, die per 1 januari 2025 zijn ingegaan, zijn dat jobcoaching kan worden ingezet bij kleinere arbeidscontracten en dat bij een naderend baaneinde de jobcoach de werknemer mag begeleiden naar ander werk. Zo wil UWV meer mensen aan het werk krijgen en houden. De eerste ervaringen zijn positief. Zo hebben we hierdoor cliënten van baan naar baan kunnen begeleiden. Ook zijn cliënten aan het werk gekomen die eerder niet aan de slag kwamen, omdat zij voorheen niet in aanmerking kwamen voor werken met een jobcoach. In 2025 hebben we onze interne en externe communicatie over de mogelijkheid om jobcoaching in te zetten uitgebreid. Daarnaast is een deel van de formulierenstroom vereenvoudigd, net als het taalgebruik in de formulieren. Ook is er gewerkt aan het ontwikkelen van een vereenvoudigde manier om als cliënt een jobcoach aan te vragen via de UWV‑website. Naar verwachting kunnen cliënten in het eerste kwartaal van 2026 gebruikmaken van deze manier van aanvragen. De wijzigingen hebben nog niet tot een toename van de inzet van jobcoaching geleid.

• We vinden het belangrijk om signalen van burgers en werkgevers over knelpunten of kansen tijdig te herkennen en te benutten om onze processen voor de cliënten gericht te verbeteren. UWV heeft dit verankerd in de strategie 2025–2030 Meer voor elkaar, zijn strategie voor de periode 2025–2030. In 2025 hebben we met partners stappen gezet om het (klant)signaalmanagement verder door te ontwikkelen. Zo heeft de UWV‑innovatiehub samen met de gemeente Rotterdam en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) een opensourcetaalmodel getraind. Hiermee kan ongestructureerde tekst uit verschillende bronnen geordend worden in onderwerpen die vooraf zijn vastgesteld. Dat maakt het makkelijker om bijvoorbeeld signalen uit open tekstvelden op te halen. Ook heeft UWV meegewerkt aan een overheidsbrede visie op signaalmanagement, die onder coördinatie van het ministerie van BZK tot stand is gekomen.

Maatwerkoplossingen voor cliënten

Er doen zich altijd situaties voor waarin de standaard dienstverlening niet volstaat of waarvoor zelfs niets is voorgeschreven. We willen dat mensen in die gevallen niet van het kastje naar de muur worden gestuurd of tussen wal en schip vallen. Er is dan maatwerk nodig. Maatwerk begint met wat we ‘professionele buikpijn’ noemen: het gevoel bij UWV‑medewerkers dat er iets niet klopt of dat iets zo toch niet kan zijn bedoeld. We moedigen onze medewerkers aan om in dergelijke gevallen samen met hun collega’s binnen de grenzen van de wet naar een goed gemotiveerde maatwerkoplossing te zoeken. Als strikt handelen volgens de wet leidt tot ongewenste effecten, dan gebruiken we zoveel mogelijk de juridische mogelijkheden van de algemene beginselen van behoorlijk bestuur zoals die zijn benoemd in de Algemene wet bestuursrecht (Awb) om tot een passende oplossing te komen. Dat draagt eraan bij dat we cliënten beter kunnen helpen en zo de bedoeling van de wet beter kunnen realiseren. Om onze medewerkers te informeren is in 2025 een extra scholing ontwikkeld in samenwerking met de Maatwerkplaats. Inmiddels hebben circa 7.000 medewerkers een e‑learning gevolgd over ambtelijk vakmanschap.

Als het niet lukt om samen met collega’s een oplossing te vinden, dan kunnen medewerkers een beroep doen op de landelijke Maatwerkplaats van UWV of op een van de regionale Maatwerkplaatsen. In 2025 hebben de landelijke en regionale Maatwerkplaatsen 357 maatwerkcasussen afgerond. De maatwerkaanpak betreft in de eerste plaats de oplossing van individuele vraagstukken. Maar als blijkt dat het om een structureel vraagstuk gaat voor een grotere groep cliënten, dan kijken we naar een structurele oplossing voor die groep. Structurele vraagstukken oplossen kost soms veel tijd. Dan kijken we naar een tussentijdse oplossing en nemen we het vraagstuk bijvoorbeeld op in onze jaarlijkse knelpuntenbrief aan het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) en de Tweede Kamer.