Prioriteit 1 – Verbeteringen in dienstverlening sneller
en effectiever realiseren

De opgave

UWV is een grote organisatie en dat merken cliënten. Verbeteringen duren te lang, bleven te vaak binnen de grenzen van één afdeling en waren voor cliënten niet altijd merkbaar. Ondertussen lopen mensen vast in complexe processen. Neem bijvoorbeeld de alleenstaande moeder die uit de Ziektewet kwam en door de gokproblemen van haar ex‑partner geen beschikking had over haar uitkering, maar wél een terugvordering kreeg. Of de cliënt die na een echtscheiding in ernstige financiële problemen raakte en bij een telefonisch contact over een ziekmeldingsvragenlijst pas de hulp kreeg die hij nodig had. In beide gevallen hebben we samen met de cliënt naar tevredenheid naar een oplossing gezocht. Deze voorbeelden zijn signalen dat onze dienstverlening menselijker en wendbaarder moet worden.

De ontwikkeling naar een meer menselijke dienstverlening brengen we in beeld met onze Menselijke Maat Monitor. Zo krijgen we inzicht in welke mate cliënten en werkgevers de menselijke maat in hun contact met UWV ervaren. Onder cliënten was die score in 2025 gelijk aan 2024: 58% van de cliënten ervaart de menselijke maat sterk of zeer sterk. Onder werkgevers ging dit cijfer van 46% naar 40%. Hier is verbetering nodig.

In onze strategie Meer voor elkaar staat de menselijke maat centraal. Dat betekent: dienstverlening die aansluit bij de situatie van mensen. In 2025 hebben we daar concrete stappen in gezet.

Onze keuze

We zijn in 2025 op drie fronten tegelijk gaan verbeteren en daarbij bewust over de grenzen van organisatieonderdelen heen gaan werken.

Ten eerste pakken we het WIA‑proces structureel aan: niet alleen het herstel van fouten, maar ook de vernieuwing van de systemen erachter, waardoor het aantal fouten vermindert. Medewerkers kunnen vanaf begin 2026 tijdens de WIA‑berekening werken met één geïntegreerde applicatie – een sta­p die handmatige handelingen vermindert en fouten voorkomt.

Ten tweede investeren we in preventie en arbeidsmarktdienstverlening. We begeleiden mensen eerder richting werk, in samenwerking met gemeenten en andere partners. Samen bouwen we aan een herkenbare regionale infrastructuur: de Werkcentra. Daarmee wordt de arbeidsmarktdienstverlening voor zowel burgers als werkgevers op een laagdrempeligere manier ontsloten. Alle werkenden en werkzoekenden, met of zonder uitkering, kunnen er terecht voor hulp bij het vinden van werk, loopbaanadvies en ondersteuning bij scholing, praktijkleren en hulp bij schulden. Werkgevers kunnen bij het Werkcentrum terecht met arbeidsmarktvraagstukken, zoals het vinden van geschikt personeel en opleidingen. In 2025 waren er 28 Werkcentra operationeel. In 2026 zal er voor iedereen in Nederland een Werkcentrum in de buurt zijn. Ook hebben we met de introductie van CompetentNL in 2025 een belangrijke mijlpaal gerealiseerd. Met één gedeelde taal voor vaardigheden kunnen mensen sneller en gerichter worden gematcht met passend werk of een opleiding en helpen we mensen hun talenten beter zichtbaar te maken en nieuwe kansen te vinden.

Ten derde hebben we in 2025 de basis gelegd voor de Verandermotor: een fundamenteel andere manier van werken. Het doel: samen sneller, concreter en merkbaarder veranderen, zodat cliënten, werkgevers en medewerkers betere dienstverlening en ondersteuning ervaren. In 2025 heeft dit voor een groot deel in het teken gestaan van het zorgvuldige proces met de ondernemingsraad. Op 11 juni leidde dat tot een besluit op het hoofdontwerp; daarna hebben we vijf detailadviesaanvragen uitgewerkt. Ook is een programmaorganisatie ingericht om de Verandermotor te realiseren.

Wat het oplevert voor mensen

We ondersteunen cliënten met een Ziektewet‑uitkering met tijdige en passende dienstverlening gericht op werk. Op de kantoren die hieraan deelnemen zien we al de concrete effecten: minder ziekmeldingen en minder langdurige trajecten. We hebben in dit initiatief frequent contact met de cliënt, die hierdoor meer inzicht heeft in het proces. Re‑integratiemogelijkheden worden in een vroeg stadium met de cliënt besproken. Daarnaast krijgen cliënten met een vordering vooraf een sms met een aankondiging dat we gaan bellen – een kleine sta­p die voorkomt dat een brief over een terugvordering als een onaangename verrassing komt. Ook bieden we eerder inzicht in inkomensontwikkeling voor Ziektewet‑gerechtigden en berichten we cliënten proactief via de UWV‑app over betaalspecificaties en afspraken.

Verbeteracties 2026

We voeren in 2026 verdere verbeteringen door in onze dienstverlening aan cliënten. Zo gaan we landelijk werken met een signaal waarmee we tijdig de uitkering van WIA- en Wajong‑cliënten kunnen aanpassen, zodat ze niet te maken krijgen met een mogelijke hoge vordering als hun inkomsten zijn gestegen. Ook kunnen cliënten gebruik gaan maken van een vereenvoudigde manier om een jobcoach aan te vragen via de UWV‑website. Daarnaast bieden we met beeldbrieven meer ondersteuning aan cliënten bij het aanvragen van een WIA‑uitkering en kunnen we met E‑afspraak eenvoudiger afspraken gaan maken met vrijwillig verzekerden.

Met de Verandermotor verwachten we sneller te kunnen bijsturen op signalen uit de praktijk en veranderingen sneller door te voeren door de hele organisatie. De eerste onderdelen starten in 2026. Ten slotte breiden we de Werkcentra verder uit naar landelijke dekking in elke regio.