Prioriteit 5 – Digitalisering: veilig en met focus op
vernieuwing

De opgave

Veel van onze IT-systemen zijn verouderd. Dat remt de verbetering van onze dienstverlening, vergroot de kans op fouten en maakt het lastiger om snel te vernieuwen. Tegelijkertijd verwachten cliënten en werkgevers terecht dat ze ons digitaal gemakkelijk kunnen bereiken, dat informatie helder is en dat processen soepel verlopen. Die kloof tussen verwachting en realiteit moeten we dichten, zonder concessies te doen aan veiligheid en privacy.

Onze keuze

Bij onze digitale strategie zetten we in op drie sporen: toegankelijker worden voor cliënten en werkgevers, slimmer werken voor medewerkers en het IT‑fundament versterken.

Voor cliënten en werkgevers investeren we in gebruiksvriendelijke portalen, een app met meer mogelijkheden en duidelijkere communicatie via de vernieuwde portalen van UWV.nl en werk.nl. Sinds januari 2025 versturen we beeldbrieven via de nieuwe voorziening E‑Publicatie. Dit zijn brieven met grafische elementen die de boodschap visueel ondersteunen.

Voor medewerkers hebben we negentien digitale assistenten ontwikkeld die repetitieve handmatige handelingen automatiseren. Dit leidt in meerdere opzichten tot betere dienstverlening: minder fouten, kortere doorlooptijden én meer tijd voor persoonlijk contact met cliënten. Tegelijkertijd wordt binnen UWV gewerkt aan de overgang naar een nieuw systeem voor customer relationship management (crm).

Aan het fundament werken we door te investeren in veilige, stabiele en vernieuwde IT‑voorzieningen. De focus ligt op continuïteit van onze bestaande systemen én de geleidelijke vernieuwing daarvan. Daarnaast werken we aan verbetering van onze gegevensverwerking en ons autorisatiebeheer. Digitalisering is bovendien een belangrijke pijler van de Verandermotor: uitvoering en IT worden daarin integraal ontwikkeld.

Wat het oplevert voor mensen

Cliënten ontvangen begrijpelijker brieven. Via de UWV‑app krijgen ze sinds augustus 2025 een bericht als hun betaalspecificatie beschikbaar is en sinds het vierde kwartaal ook bij nieuwe afspraken. De Customer Effort Score voor uwv.nl laat een positieve trend zien: cliënten ervaren minder moeite bij het regelen van hun zaken. En medewerkers geven aan dat de digitale assistenten hun werk merkbaar verlichten. De introductie van het nieuwe crm‑systeem, waarin cliëntgegevens en contactmomenten integraal worden vastgelegd, moet leiden tot meer duidelijkheid, kortere doorlooptijden en consistentere dienstverlening, waardoor cliënten sneller kunnen worden geholpen.

Verbeteracties 2026

Met de Verandermotor kan UWV beter prioriteren, sneller veranderen, fouten voorkomen en beter onze dienstverleningsprocessen en (IT‑)systemen vernieuwen. De eerste onderdelen starten in 2026. Ook breiden we in 2026 de digitale assistenten verder uit en blijven we investeren in de modernisering van onze kernsystemen. Tegelijkertijd pakken we uitdagingen op het gebied van gegevensverwerking en autorisatiebeheer aan.