Prioriteit 4 – Meer grip op risico’s en kwaliteit
De opgave
In ons kwaliteitsmanagement gaat het om de kwaliteit van onze dienstverlening aan cliënten. Ons motto is niet voor niets: UWV werkt voor ons allemaal. Wij willen mensen duurzamer aan het werk helpen, meer zekerheid bieden over hun inkomen en cliënten en werkgevers nog meer centraal stellen in onze dienstverlening. Het is voor ons belangrijk dat cliënten zich geholpen voelen bij het bieden van deze inkomenszekerheid en bij de ondersteuning richting duurzaam werk. We moeten daarom blijven werken aan de kwaliteit van onze dienstverlening in alle facetten: juistheid, tijdigheid en volledigheid van onze besluiten en diensten, en het bieden van de menselijke maat in onze dienstverlening.
Onderzoeken van EY en de Algemene Rekenkamer in 2025 maakten duidelijk dat ons kwaliteitsmanagementsysteem onvoldoende werkte, met name bij het organisatieonderdeel Sociaal‑medische zaken. In dat systeem hebben we als organisatie oog voor eventuele risico’s die de kwaliteit van onze dienstverlening kunnen belemmeren en willen we leren van onze fouten. Signalen worden niet goed opgepikt, risico’s worden te laat gesignaleerd, de leer- en verbetercyclus is niet sluitend, en we kunnen onvoldoende aantonen dat we aan al onze wettelijke verplichtingen voldoen. Dat ondermijnt niet alleen de kwaliteit van onze dienstverlening, maar ook het vertrouwen van de samenleving in ons als publieke dienstverlener. Dit gaat verder dan kwaliteitsmanagement alleen. Het raakt onze gehele sturing: van risicobereidheid tot sturing op de opdracht, van de manier waarop we strategie en beleid tot uitvoering brengen tot hoe we daarover verantwoording afleggen.
Onze keuze
We hebben ons risicomanagementbeleid (zie ook paragraaf Risicobeheersing) aangescherpt en zijn eind 2025 gestart met het programma Kwaliteit op orde. Dit programma volgt de aanbevelingen uit de rapporten van EY en de Algemene Rekenkamer op, en versterkt het kwaliteitsmanagement op UWV‑niveau. Specifiek bij het organisatieonderdeel Sociaal‑medische zaken hebben we direct initiatieven opgepakt om de dagloonberekeningen te verbeteren en de kwaliteitsmetingen te versterken. Parallel daaraan hebben we UWV‑breed nieuwe stappen gezet op het gebied van compliance: we hebben wet- en regelgeving geanalyseerd op onze verplichtingen, in kaart gebracht wat ons kan verhinderen om eraan te voldoen en de eerste maatregelen getroffen. Ook hebben we de tien grootste risico’s van UWV bepaald en per risico de actuele stand vastgesteld ten opzichte van wat we acceptabel vinden. Voor elk risico hebben we een eigenaar aangewezen. Omdat alle risico’s nu boven onze risicobereidheid liggen, treffen we gerichte maatregelen om ze terug te brengen binnen de afgesproken grenzen.
Wat het oplevert voor mensen
Beter risicomanagement en kwaliteitsbeheersing zijn voor cliënten niet direct zichtbaar, maar de effecten zijn dat wel. Als we fouten eerder signaleren, voorkomen we dat mensen maanden een onjuiste uitkering ontvangen en uiteindelijk zorgen we met kwaliteitsbeheersing ervoor dat mensen vertrouwen (kunnen) hebben in onze dienstverlening. Als we risico’s eerder onderkennen, kunnen we tijdig bijsturen in plaats van achteraf herstellen. De organisatieonderdelen rapporteren inmiddels periodiek over hun belangrijkste risico’s en maatregelen. En voor alle wetten voeren we nu kwaliteitsmetingen uit die actueel inzicht geven in de juistheid, tijdigheid en volledigheid van onze beslissingen.
Verbeteracties 2026
Het programma Kwaliteit op orde komt op stoom. We implementeren een UWV‑breed kwaliteitsmanagementsysteem, versterken de rolverdeling in het three‑lines-of-defensemodel en maken kwaliteitsmanagement onderdeel van de sturing en van de verantwoording aan het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW). Het doel: een organisatie die structureel leert en verbetert.