Werken aan dienstverlening

We zetten ons elke dag opnieuw in voor een samenleving waarin iedereen kan meedoen. Ons motto is niet voor niets: UWV werkt voor ons allemaal. Meedoen betekent vaak deelnemen aan de arbeidsmarkt. Daarom zetten we ons in om werkloosheid en arbeidsongeschiktheid te voorkomen. Als werken (tijdelijk) niet mogelijk is, zorgt UWV snel voor inkomen. Wanneer mensen desondanks in financiële problemen terechtkomen, bieden we ze een helpende hand.

We hebben in onze strategie vastgelegd dat we de menselijke maat meer gaan toepassen in onze dienstverlening en overgaan tot maatwerk als dat nodig is. Dat vereist ook dat we op een andere manier kijken naar wat we doen en hoe we dat doen. We hebben daarom zorgvuldig in kaart gebracht welke route en processen cliënten en werkgevers dwars door onze organisatie afleggen en tegen welke knelpunten ze daarbij aanlopen. We onderscheiden daarbij vijf hoofdroutes die we bijeenbrengen in vijf integrale klantreizen: daarop sturen we bij de verbetering van onze dienstverlening.

Mensen verlangen in het algemeen dat UWV ze duidelijk informeert over wat hun te wachten staat en over wat ze van UWV kunnen verwachten. Ze willen dat UWV uitgaat van vertrouwen, hun persoonlijke situatie begrijpt, daarmee rekening houdt en hen goed en vriendelijk helpt. Kortom: ze willen zich gezien, gehoord en geholpen voelen. In de eerste vier maanden van 2024 hebben we nieuwe stappen gezet om meer de menselijke maat aan te brengen in onze dienstverlening. We zijn op de goede weg, maar er valt nog steeds veel te doen. In hoeverre cliënten en werkgevers ervaren dat we meer de menselijke maat toepassen in onze dienstverlening, meten we met onze nieuwe Menselijke Maat Monitor.

In dit hoofdstuk gaan we ook in op de maatregelen die we nemen om te bereiken dat mensen minder lang hoeven te wachten op hun sociaal‑medische beoordeling en op de wijze waarop we omgaan met misbruik en oneigenlijk gebruik van uitkeringsgelden.