Persoonlijk contact en maatwerk

Wij willen dat mensen zich door UWV gezien, gehoord en geholpen voelen. We streven daarom naar meer persoonlijk contact en zorgen ervoor dat onze medewerkers steeds vaker mensen direct zelf kunnen helpen.

Mensen met complexe problemen worden geholpen door gespecialiseerde professionals. Daarbij hebben we extra aandacht voor mensen met financiële zorgen. Wanneer cliënten of werkgevers echt tussen wal en schip dreigen te raken door situaties waar ze zelf geen debet aan zijn, passen we maatwerk toe. In hoeverre cliënten en werkgevers de menselijke maat in onze dienstverlening ervaren, meten we met de Menselijke Maat Monitor.

Persoonlijke ontvangst

Sinds 12 februari 2024 kunnen cliënten in het gehele land standaard tussen 9.00 en 17.00 uur op UWV‑locaties langskomen, ook zonder afspraak. We vinden het belangrijk dat mensen zich geen nummer voelen en snel en goed worden geholpen. Sinds 1 februari krijgen mensen die zich op een UWV‑locatie bij de receptie melden daarom niet meer een bonnetje met een volgnummer. Voorheen zag de cliënt, zodra hij aan de beurt was, dit nummer op een beeldscherm verschijnen met het nummer van de spreekkamer waarin hij werd verwacht. Nu krijgt de UWV‑medewerker een seintje dat de cliënt is gearriveerd, haalt de cliënt op bij de receptie en begeleidt die naar de spreekkamer.

Mensen die voor een afspraak op een UWV‑kantoor worden uitgenodigd, kunnen een reiskostenvergoeding aanvragen als zij vanaf hun woonadres 15 kilometer of meer moeten reizen. De vergoeding is gebonden aan de maximale fiscale vrijstelling van 23 cent per kilometer. Omdat financiële problemen nooit een belemmering mogen vormen voor een afspraak op een UWV‑locatie, hebben we in april 2024 in onze beleidsregels de mogelijkheid opgenomen om cliënten voor wie dat nodig is binnen de fiscale mogelijkheden een passende maatwerkoplossing te bieden.

Op steeds meer UWV‑kantoren is er een host die mensen gastvrij ontvangt, hun vragen beantwoordt of direct contact legt met een medewerker die hen verder kan helpen. De host kan cliënten ook meenemen naar een huiselijk ingerichte kamer en in contact brengen met een expert van UWV. 91% van de cliënten ervaart de aanwezigheid van een host als waardevol en 94% van de cliënten is tevreden over de dienstverlening door de host. Het aantal locaties waar een host mensen ontvangt is in de eerste vier maanden van 2024 uitgebreid van 32 naar 33. Sinds begin 2024 kunnen cliënten op al deze locaties gebruikmaken van beeldbellen. Hierbij verzorgt de host op verzoek van de cliënt een beeldbelverbinding, zodat de cliënt op een persoonlijke manier in gesprek kan met een expert. In de loop van 2024 zullen er op de locaties steeds vaker experts vanuit verschillende organisatieonderdelen aanwezig zijn om cliënten direct te helpen. Uit de evaluatie bleek dat 86% van de cliënten die zonder afspraak de UWV‑locatie bezoekt, zich daadwerkelijk geholpen voelt door de host.

Directe hulp

In de eerste vier maanden van 2024 belden maandelijks gemiddeld 290.000 mensen met UWV om een vraag te stellen. Met een digitaal overzicht van alle relevante cliëntgegevens, het zogenoemde Klantbeeld burger, konden onze klantadviseurs in de eerste vier maanden van 2024 84% van deze vragen direct afhandelen. Dit digitale overzicht bevat alle relevante informatie over contacten met de individuele cliënt, diens adres, arbeidsverleden en lopende uitkeringen (inclusief samenloop van uitkeringen). Het biedt daarnaast toegang tot documenten over de cliënt in ons elektronisch archief. Hierdoor hebben medewerkers van vrijwel alle organisatieonderdelen die dat voor hun werk nodig hebben toegang tot alle relevante gegevens. Het overzicht wordt nog met diverse gegevens uitgebreid. Sinds eind april 2024 is ook het Klantbeeld werkgever beschikbaar gekomen. Dit is een digitaal overzicht met relevante gegevens over de werkgever dat UWV‑medewerkers kunnen gebruiken bij contact met een werkgever of als er informatie over de werkgever nodig is. We zullen dit overzicht in de loop van 2024 verder uitbreiden en aan meer medewerkers die dat voor hun werk nodig hebben beschikbaar stellen.

Per 1 januari 2024 hebben we landelijk een nieuwe werkwijze in gebruik genomen waarbij klantadviseurs die vragen van cliënten beantwoorden met een uitgebreider mandaat werken. Dit betekent dat ze meer vragen zelf kunnen afhandelen, bijvoorbeeld door zelf uitgebreider uitleg te geven of met UWV‑deskundigen te overleggen, en alleen bij echt complexe vragen (multiproblematiek) de cliëntondersteuner hoeven in te schakelen. De cliëntondersteuner fungeert voor deze cliënten als vaste contactpersoon in de regio, schakelt snel met UWV‑afdelingen en externe partijen en past waar nodig maatwerk toe. Ook de uitvoerende organisatieonderdelen kunnen de hulp van de cliëntondersteuner nu rechtstreeks inschakelen. Tijdens de eerste vier maanden van 2024 zijn er gemiddeld 148 signalen per maand door de cliëntondersteuners opgepakt. 89% van de cliënten die zijn geholpen door een cliëntondersteuner geeft aan (zeer) tevreden te zijn over de ondersteuning. In 2024 gaan ook klantadviseurs die werkgeversvragen beantwoorden met meer mandaat werken. Begin 2024 zijn de opleidingen hiervoor gestart. Eind januari 2024 is de eerste groep met deze nieuwe manier van werken gestart; inmiddels beproeven alle teams die werkgeversvragen beantwoorden de nieuwe werkwijze. In juni zullen alle klantadviseurs zijn opgeleid volgens de nieuwe manier van werken. Om inzicht te krijgen in hoeverre de cliënt zich echt gezien, gehoord en geholpen voelt, meten we de tevredenheid van cliënten met een applicatie waarmee ze direct feedback kunnen geven over het contact dat ze hebben gehad met een UWV‑medewerker. De medewerker ziet op een persoonlijk ingericht dashboard wat zijn of haar mogelijke verbeterpunten zijn. Cliënten waarderen deze mogelijkheid om direct feedback te geven zeer.

Centrale regie

De contacten met cliënten en werkgevers verlopen steeds meer gecentraliseerd via de klantadviseurs van onze afdeling Klantencontact. UWV Klantencontact verzorgt veel zaken die voorheen door medewerkers van andere organisatieonderdelen werden gedaan. Dit zorgt er niet alleen voor dat cliënten en werkgevers zich meer gezien, gehoord en geholpen voelen, maar ook dat medewerkers van andere organisatieonderdelen worden ontlast en zich daardoor meer op hun kerntaken kunnen focussen. Zo zorgt UWV Klantencontact sinds 2022 voor de verzending van kopieën van betaalspecificaties, jaaropgaven en sociaal‑medische beschikkingen. Hiervoor ontvangen we jaarlijks zo’n 20.000 verzoeken van cliënten. Sinds medio 2023 bellen klantadviseurs cliënten direct na de ontvangst van een WIA‑aanvraag om ontbrekende informatie op te vragen. Dat is jaarlijks bij circa 15.000 WIA‑aanvragen nodig. Het aantal WIA‑terugbelverzoeken is fors afgenomen doordat klantadviseurs steeds meer vragen over de status van een WIA‑aanvraag kunnen beantwoorden. Sinds eind 2023 kunnen onze klantadviseurs bijvoorbeeld ook mensen die op een WIA‑claimbeoordeling wachten en hun werkgevers vertellen wat de gemiddelde wachttijd in hun regio is. Verder wordt Klantencontact het aanspreekpunt voor 28 grote werkgevers voor WIA‑aanvragen en aanvragen voor herbeoordelingen. Deze werkzaamheden worden sinds half april 2024 gefaseerd overgeheveld.

Hulp bij geldzorgen

De schuldenproblematiek is al meerdere jaren een groot maatschappelijk probleem in Nederland. Als beginnende geldzorgen niet vroegtijdig worden gesignaleerd, dan kunnen ze uitmonden in (problematische) schulden. Schulden hebben grote gevolgen voor mensen. Zorgen over financiën leiden tot stress, waardoor mensen zich vaak geen raad meer weten. Mensen met schulden zijn minder goed in staat om te werken, werk te zoeken of scholing te volgen. Schulden kunnen daardoor belemmerend werken bij re‑integratie en om mee te doen in de maatschappij. Verder vergroten schulden de kans dat mensen niet kunnen voldoen aan de verplichtingen die horen bij een uitkering. Dit alles vraagt om een maatschappelijk brede schuldenaanpak. Per 1 juli 2023 zijn zowel het minnelijke als het wettelijke schuldsaneringstraject ingekort van 36 naar 18 maanden. Dit zorgt ervoor dat burgers sneller schuldenvrij zijn en daardoor minder lang op het bestaansminimum hoeven te leven. In het verlengde daarvan kan UWV sinds 1 juli 2023 meewerken aan verkorte schuldsaneringstrajecten waarbij mensen met een schuld vrijwillig worden begeleid door een schuldhulpverlener.

Het tijdig signaleren van geldzorgen is zoals gezegd belangrijk. Wanneer er snel hulp geboden wordt, dan kan een mogelijke schuldsituatie worden voorkomen. Met het UWV‑brede programma Grip op schulden geven we invulling aan onze ambities. We proberen schulden bij UWV zo veel mogelijk te voorkomen en/of te beperken. De specialisten van ons Geldzorgenteam nemen contact op met mensen met schulden en nemen de tijd om hun verhaal aan te horen. Ze kunnen hen bijvoorbeeld actief wijzen op de mogelijkheid om een toeslag aan te vragen, aanbieden om hen door te verwijzen naar de gemeentelijke schuldhulpverlening of attenderen op de voedselbank. Verder passen we maatwerk toe bij het verrekenen van inkomsten van arbeidsbeperkten. In samenwerking met de Centrale Cliëntenraad hebben we onze website uitgebreid met pagina’s met oplossingsgerichte informatie over geldzorgen en schulden voor iedereen. Inmiddels hebben deze pagina’s ongeveer 9.000 unieke bezoekers per maand. We bevorderen dat onze medewerkers in hun contacten met cliënten signalen van financiële problemen herkennen, schuldenproblematiek bespreekbaar maken en die mensen in contact brengen met de specialisten van het UWV Geldzorgenteam. Om UWV‑medewerkers zich bewust te laten worden van de rol die ze zelf (ongewild) kunnen hebben bij het ontstaan van armoede en schulden én bij het oplossen ervan, bracht de UWV Maatwerkplaats in 2023 het praktijkboek Eigen schuld dikke bult? uit. Dit staat vol met indringende praktijkverhalen van cliënten die in armoede en schulden terechtkwamen en hun ervaringen met UWV.

UWV‑medewerkers hebben in de eerste vier maanden van 2024 ruim 3.000 nieuwe cliënten doorverwezen naar het UWV Geldzorgenteam (in de eerste vier maanden van 2023: ruim 2.400 keer). De stijging van het aantal meldingen houdt gelijke tred met de groeiende problematiek van onze cliënten en de aandacht voor het signaleren en doorverwijzen naar het Geldzorgenteam. Zij kunnen het merendeel van de cliënten helpen: in 135 situaties hebben ze de cliënt ‘warm’ kunnen overdragen aan de gemeente. Daarnaast wisselen we gegevens uit met andere overheidsinstanties. Inmiddels kunnen we cliënten ook ‘warm’ overdragen aan Geldfit, een samenwerkingsverband van de Stichting Nederlandse Schuldhulproute met gemeenten, bedrijven en (hulp)organisaties. Vanaf 1 juni zal Geldfit ook cliënten voor passende dienstverlening overdragen aan ons Geldzorgenteam.

Sinds april 2022 bieden we ook hulp aan werkgevers die in financiële problemen zijn geraakt mede doordat bij de definitieve vaststelling van de NOW‑subsidie is geconstateerd dat ze die (deels) moeten terugbetalen. Hiervoor is een team met 6 klantadviseurs samengesteld dat wordt ingeschakeld bij een vermoeden van financiële problemen. Ze nemen dan proactief telefonisch contact op met de werkgever. Ze bieden een luisterend oor en zijn getraind op doorvragen, zodat duidelijk wordt wat de problemen zijn en wat nodig is om de werkgever te helpen. Bijvoorbeeld het treffen van een betalingsregeling of uitstel van betaling. Deze klantadviseurs werken nauw samen met alle UWV‑afdelingen die bij de uitvoering van de NOW betrokken zijn en zoeken ook naar oplossingen in samenwerking met andere partijen zoals de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) en de Kamer van Koophandel. Het team heeft steeds vaker contact met werkgevers met ernstige financiële problemen voor wie een betalingsregeling niet afdoende is en die daarom verzoeken om kwijtschelding van (een deel van) de NOW‑schuld. In het eerste kwartaal van 2024 gebeurde dat 129 keer. Sinds eind 2022 kunnen de teamleden ook zelf deze verzoeken behandelen. Ze nemen dan contact op met de werkgever om uit te leggen wat UWV wel en niet kan en mag doen. Dat leidt er soms toe dat het verzoek om kwijtschelding wordt ingetrokken of dat de werkgever wordt gewezen op een mogelijke juridische oplossing.

Perspectief bieden op een schuldenvrije toekomst

Er spelen meerdere initiatieven op het gebied van wet- en regelgeving die tot doel hebben om meer de menselijke maat aan te brengen in het beleid met betrekking tot terug- en invorderen: de wetsvoorstellen voor de Wet maatwerk bij terugvordering en de Wet versterking waarborgfunctie Algemene wet bestuursrecht, en de modernisering van de Regeling tenuitvoerlegging bestuurlijke boeten en terugvordering onverschuldigde betalingen. Omdat deze wet- en regelgevingstrajecten geruime tijd kosten, hebben we onderzocht welke mogelijkheden er binnen de bestaande juridische kaders zijn om in ons eigen terug- en invorderingsbeleid meer de menselijke maat aan te brengen. Zo hebben we ons beleid aangepast aan wat voor een cliënt redelijkerwijs al dan niet duidelijk zou moeten zijn. Het gevolg hiervan is dat we in situaties waarin er door een fout van onszelf te veel uitkering is verstrekt, die uitkering minder vaak met terugwerkende kracht zullen herzien. We herstellen de fout zo snel mogelijk. Hierdoor zullen we mogelijk minder en minder hoge terugvorderingen opleggen.

We hebben ook ons kwijtscheldingsbeleid onder de loep genomen. Dit heeft ertoe geleid dat we bij iedere vordering nu eerst onderzoeken of die kan worden kwijtgescholden. Dat geldt ook voor vorderingen die worden voldaan via loonbeslag. Verder hebben we de voorwaarde geschrapt dat vorderingen waarbij er sprake is van overtreding van de inlichtingenplicht pas kunnen worden kwijtgescholden als minstens de helft van de vordering is voldaan. Voorheen moesten cliënten met een (relatief) lage aflossingscapaciteit en een (relatief) hoge terugvordering soms heel lang aflossen en kwamen ze mogelijk zelfs nooit in aanmerking voor kwijtschelding. Dit laatste past niet bij onze visie dat we onze cliënten perspectief willen bieden op een schuldenvrije toekomst.

Uitspraak Centrale Raad van Beroep

In de wet is bepaald dat UWV te veel betaalde uitkeringen moet terugvorderen, ook als de oorzaak daarvan een fout van UWV is. Alleen in uitzonderlijke gevallen is het mogelijk geheel of gedeeltelijk af te zien van de terugvordering. Op 18 april 2024 heeft de Centrale Raad van Beroep (CRvB) een uitspraak gedaan die ons voortaan meer ruimte geeft om bij dringende redenen de menselijke maat toe te passen bij herzieningen en terugvorderingen. In deze zaak ging het om een uitkeringsgerechtigde die te laat een wijziging aan ons had doorgegeven, die wij vervolgens niet adequaat hadden verwerkt. We hadden bij deze cliënt een terugvordering uitstaan van ruim € 14.000. De cliënt ging niet in op een schikkingsvoorstel van ons, maar besloot door te procederen in het algemeen belang. De CRvB oordeelde dat het wettelijk uitgangspunt dat een te veel betaalde uitkering moet worden teruggevorderd in beginsel in stand blijft, maar ook dat er meer ruimte is om op grond van een dringende reden geheel of gedeeltelijk van de terugvordering af te zien. Voortaan hebben we de ruimte om een belangenafweging te maken tussen het belang van de overheid en het belang van de cliënt, waardoor we ook de oorzaak van de terugvordering en de persoonlijke situatie van de cliënt kunnen meewegen.

We hebben in aanloop naar deze uitspraak regionale multidisciplinaire expertiseteams ingericht om individuele casuïstiek te beoordelen en te toetsen aan een verruimde dringende reden. Een landelijk expertiseteam zal op basis van deze praktijkvoorbeelden beleid en richtlijnen ontwikkelen en uitwerken. We zullen de gevolgen van deze uitspraak voor onze organisatie in kaart brengen en de uitkomsten daarvan bespreken met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW).

Stroomlijning keten derdenbeslag

UWV en andere samenwerkende partijen in de keten voor derdenbeslag, zoals de Belastingdienst, de SVB en het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB), hebben in januari 2024 de intentieverklaring Stroomlijning keten derdenbeslag ondertekend. Hiermee hebben we uitgesproken dat we bij samenloop van beslagen en verrekeningen meer rekening zullen houden met het bestaansminimum van mensen met schulden. Uiteindelijk moet dit ertoe leiden dat het aantal mensen met schulden dat met beslag te maken krijgt, afneemt. Concreet zetten alle partijen zich in om beslaglegging zo veel mogelijk te voorkomen door mensen met schulden een passende oplossing te bieden, waarbij we rekening houden met hun persoonlijke situatie en behoeften. Als er toch beslag moet worden gelegd, dan zullen de ketenpartijen binnen de mogelijkheden die de wet biedt goed samenwerken en gegevens met elkaar uitwisselen. Het streven is om uitsluitend over te gaan tot incassoactiviteiten als die het gewenste effect zullen hebben. Verder is het de bedoeling om de beslagvrije voet bij alle lopende beslagen en verrekeningen toe te passen. We willen voorkomen dat iemand door meerdere beslagen van verschillende overheidspartijen en/of particuliere instanties onder de beslagvrije voet uitkomt en onvoldoende overhoudt om van te leven. Nadat het minimumloon omhoog was gegaan, hebben we het afgelopen jaar de beslagvrije voet al versneld herberekend.

UWV sluit per 1 juli 2024 aan bij de Betalingsregeling Rijk. Cliënten die meerdere schulden hebben bij overheidsorganisaties kunnen via het CJIB een regeling krijgen waarmee zij meerdere schulden via één betalingsregeling kunnen aflossen. Vooralsnog geldt dit alleen voor UWV‑cliënten die al in een dwanginvorderingstraject zitten (dit zijn cliënten die na een aanmaning niet of niet tijdig hebben betaald en een dwangbevel hebben gekregen).

Toegankelijker communiceren

We vinden het belangrijk dat cliënten op een toegankelijke wijze zaken met ons kunnen regelen en dat we ze zo helder mogelijk informeren over wat we van hen verwachten en wat ze van ons kunnen verwachten.

Uitbreiding UWV‑app

Met de UWV‑app kunnen mensen met een WW‑ of Ziektewet‑uitkering altijd en overal, snel, veilig, gemakkelijk en zelfstandig over een aantal services beschikken en zaken digitaal regelen. Cliënten konden de app al gebruiken om hun maandelijkse inkomsten en sollicitatieactiviteiten door te geven. Op dit moment wordt 20‑25% van de inkomstenopgaven via de app doorgegeven. Sinds maart 2024 kunnen cliënten zich via de app ook ziek en beter melden. Ook werkt de app nu sneller. Tot nu toe is de app 39.000 keer gedownload. Het is onze ambitie dat dat aantal eind 2024 is toegenomen tot 65.000 keer.

Brieven verbeteren

Cliënten geven aan dat ze de brieven van UWV onduidelijk, te lang en onvriendelijk vinden. We gaan daarom door met het leesbaarder en cliëntvriendelijker maken van onze brieven. Dat doen we in 2024 in vijf rondes. De eerste ronde is in januari gestart. Tot en met april hebben we 633 brieven verbeterd en daarna in gebruik genomen.

Maatwerk

We spannen ons dagelijks in om bijna 1,2 miljoen mensen perspectief op werk en inkomen te bieden. Dit lukt alleen door met standaarden, processen en protocollen te werken. In de regel gaat dit goed en krijgen mensen de dienstverlening waar ze recht op hebben. Er doen zich echter altijd situaties voor waarin de standaard niet volstaat of waarvoor zelfs niets is voorgeschreven. We willen dat mensen dan niet van het kastje naar de muur worden gestuurd of tussen wal en schip vallen. Er is dan maatwerk nodig. Maatwerk begint met wat we ‘professionele buikpijn’ noemen: het gevoel bij UWV‑medewerkers dat er iets niet klopt of dat iets zo toch niet de bedoeling kan zijn. We moedigen onze medewerkers aan om in dergelijke gevallen samen met hun collega’s binnen de grenzen van de wet naar een goed gemotiveerde maatwerkoplossing te zoeken. Hiervan hebben we in dit hoofdstuk een aantal voorbeelden opgenomen. Onze medewerkers kunnen bij het zoeken naar een maatwerkoplossing gebruikmaken van het handvest waarin we begin 2022 onze visie op maatwerk hebben vastgelegd en de handreiking waarin de kaders voor het toepassen van maatwerk zijn beschreven. De materiewetten die we uitvoeren zijn vaak erg complex en tot in detail geregeld. Ze bieden daardoor weinig handelingsruimte. Wanneer handelen naar de strikte letter van de wet tot onbedoelde effecten leidt die tegen de geest van de wet indruisen, maken we zo veel mogelijk gebruik van de juridische mogelijkheden van de beginselen van behoorlijk bestuur zoals die zijn benoemd in de Algemene wet bestuursrecht (Awb).

Maatwerkplaats

Als het niet lukt om samen met collega’s een oplossing te vinden, kunnen medewerkers een beroep doen op de landelijke Maatwerkplaats of een van de regionale Maatwerkplaatsen. Daar zoeken medewerkers van alle disciplines die betrokken zijn bij de kwestie gezamenlijk naar een oplossing die zowel recht doet aan de belangen van de cliënt als aan de bedoeling van de wet- en regelgeving. Op deze manier bieden we meer mensen die door de standaardprocedures tussen wal en schip dreigen te vallen dienstverlening op maat en leren we zelf van de opgedane inzichten.

Praktijksignalen vormen de opmaat voor structurele verbeteringen. Elke twee weken komen medewerkers uit alle geledingen van onze organisatie bij elkaar om vanuit verschillende disciplines, expertises en ervaringen signalen te bespreken die op structurele problemen wijzen. Ze onderzoeken zo’n probleem verder en betrekken er de juiste partijen bij om gezamenlijk een structurele oplossing te vinden. Dat kunnen ook externe partijen zijn zoals het ministerie van SZW of ketenpartners zoals de Belastingdienst. Signalen vanuit de Maatwerkplaats over structurele knelpunten waren ook een belangrijke bron voor onze Knelpuntenbrief 2023 (zie paragraaf Samenwerken om te komen tot uitvoerbaar beleid, onder het kopje Dilemma’s en knelpunten).

Om te blijven leren van de Maatwerkplaatsen en structurele verbeteringen die voortkomen uit praktijksignalen, starten we in het najaar van 2024 met een lerende evaluatie. Het doel is om inzichtelijk te maken hoe het tweewekelijkse overleg van de Maatwerkplaatsen functioneert, hoe dat bijdraagt aan structurele oplossingen en wat daarin beter kan, terwijl we er tegelijkertijd voor zorgen dat geleerde lessen in de praktijk van de signalenafhandeling worden doorgevoerd.

Van geschilbeslechter naar probleemoplosser

Mensen die bezwaar indienen tegen een beslissing, bevinden zich meestal in een ingewikkelde situatie vol onzekerheden. Ze hebben vaak ook al een heel traject bij UWV achter de rug. Ze verlangen een zorgvuldige behandeling van hun bezwaar en willen dat er nog eens goed, eerlijk en onafhankelijk naar hun situatie gekeken wordt, zodat ze weten waar ze aan toe zijn en krijgen waar ze recht op hebben. We nemen daarom binnen vijf werkdagen na ontvangst van een bezwaarschrift contact op met de indiener en houden bij de afhandeling zo veel mogelijk rekening met diens persoonlijke situatie, ook als een bezwaar te laat wordt ingediend. Sinds november 2023 kunnen cliënten en werkgevers de voortgang van hun zaak volgen via de beveiligde omgeving op onze website via respectievelijk Mijn UWV en het werkgeversportaal. Om problemen met UWV vroegtijdig en zo veel mogelijk op informele wijze op te lossen, werken we samen met drie rechtshulpverleners: Het Juridisch Loket, het CNV en de FNV. Inmiddels zijn we met een vierde rechtshulpverlener in gesprek over samenwerking.

Ook bij beroeps- en hogerberoepszaken onderzoeken we expliciet of we de juridische ruimte maximaal benutten. We proberen waar mogelijk te vermijden dat mensen in procedures met UWV verwikkeld raken en streven naar het best mogelijke rechtmatige besluit. Ook daarbij zoeken we actief de samenwerking met rechtshulpverleners.

Maatwerk in bijzondere situaties

Soms doen zich bijzondere situaties voor waarin grotere groepen mensen de dupe lijken te worden van onbedoelde effecten van wet‑ of regelgeving of van nalatig handelen van UWV. We bekijken dan gericht wat we concreet voor deze mensen kunnen betekenen. Hieronder gaan we dieper op in op enkele recent geconstateerde knelpunten. Over de afhandeling van eerder gestarte herstelacties rapporteren we in deel 2 van dit viermaandenverslag in paragraaf Meer menselijke maat en maatwerk, onder het kopje Maatwerk in bijzondere situaties.

Herstelactie voor cliënten met inkomsten naast een arbeidsongeschiktheidsuitkering

Uit onderzoek na een intern signaal is gebleken dat tussen maart 2020 en maart 2023 een automatisch signaal dat moet worden afgegeven zodra in de polisadministratie inkomsten van mensen met een arbeidsongeschiktheidsuitkering worden geregistreerd, niet alle soorten inkomsten heeft gemeld bij onze medewerkers die de uitkeringen verzorgen. Hierdoor hebben we bij nader inzien ten onrechte boetes opgelegd aan cliënten. Zij hadden weliswaar hun inkomsten niet doorgegeven, maar hun inkomstengegevens waren wel bij ons bekend omdat ze in de polisadministratie stonden. De fout is na het ontdekken ervan hersteld, waardoor onze uitkeringsdeskundigen sinds maart 2023 bij alle soorten inkomsten weer een signaal krijgen zodat ze die kunnen verrekenen met de uitkering. We hebben in september 2023 besloten de 5.000 ten onrechte opgelegde boetes terug te betalen. Het gaat om een bedrag van in totaal € 6,8 miljoen.

In januari 2024 is de herstelactie gestart. We bellen alle betrokken cliënten om hen in te lichten en sturen hun een brief. Wanneer cliënten door de boete in de problemen zijn gekomen, zullen we samen met hen naar een oplossing zoeken. Gebleken is dat uiteindelijk 3.000 van de 5.000 boetes in aanmerking komen voor herstel. Bij de overige 2.000 bleek het te gaan om een WW‑uitkering in plaats van een arbeidsongeschiktheidsuitkering of had er al correctie plaatsgevonden. In de eerste vier maanden van 2024 hebben we de dossiers van 700 cliënten behandeld. Aan 563 van hen hebben we de ten onrechte opgelegde boete verrekend of terugbetaald; bij de overige 137 bleek dit al eerder te zijn gebeurd of was het om uiteenlopende redenen niet meer nodig. Tot en met april hebben we in totaal € 593.000 aan onterecht opgelegde boetes verrekend; dat is gemiddeld € 1.100 per cliënt. 228 van de 563 cliënten bleken ook in aanmerking te komen voor een nabetaling aan wettelijke rente; hiermee is in totaal € 15.500 gemoeid. We verwachten nog tot en met oktober 2024 nodig te hebben om de overige 2.300 boetes af te handelen.

Herstelactie voor cliënten die toeslagen moeten terugbetalen vanwege arbeidsongeschiktheidspensioen

Begin september 2023 is in een televisieprogramma aandacht besteed aan twee cliënten die naast een WIA‑uitkering ook een Toeslagenwet‑uitkering ontvangen en aan wie met terugwerkende kracht een arbeidsongeschiktheidspensioen (AOP) is toegekend. Zij kwamen in financiële problemen omdat ze de te veel betaalde toeslagen volgens de wet met terugwerkende kracht bruto aan UWV moeten terugbetalen. Dit komt omdat het gaat om terugbetalingen van meerdere jaren en in die situaties moet UWV het brutobedrag terugvorderen. De brutoterugvorderingen zijn in de praktijk vaak hoger dan de netto‑uitbetaling van het arbeidsongeschiktheidspensioen. We hebben dit al eerder als knelpunt benoemd in onze Knelpuntenbrief 2022 aan het ministerie van SZW. In december 2023 hebben we besloten dat er twee opties zijn om cliënten in dergelijke situaties tegemoet te komen:

• De cliënt kan met de nettobetaling van het AOP minimaal de helft van de vordering van UWV in één keer betalen, waarna de resterende vordering wordt kwijtgescholden.

• De cliënt betaalt in 36 termijnen terug, waarna de restschuld wordt kwijtgescholden op basis van het onlangs vastgestelde kwijtscheldingsbeleid van UWV.

We hebben geconstateerd dat de groep om wie het gaat groter is dan aanvankelijk gedacht. Er zijn 3.000 UWV‑cliënten met een doorlopend arbeidsongeschiktheidspensioen naast hun Toeslagenwet‑uitkering, van wie er 500 daarnaast ook een nabetaling hebben gekregen. Deze 3.000 cliënten ontvangen momenteel (en soms al gedurende lange tijd) bovenop hun WIA‑ of WAO‑uitkering een Toeslagenwet‑uitkering die mogelijk onterecht of te hoog is, omdat ze daarnaast AOP ontvangen. Een analyse wijst uit dat de uitkering naar verwachting bij ongeveer 30% van de cliënten correct is vastgesteld. We willen bij de herziening, terug- en invordering van de Toeslagenwet‑uitkering rekening houden met de mate waarin we nalatig zijn geweest en ook de persoonlijke omstandigheden van de cliënt uitgebreid meewegen. Dit vergt een individuele beoordeling met een evenredigheidstoets.

Vereenvoudiging voor cliënten in het buitenland

Mensen die in het buitenland een arbeidsongeschiktheidsuitkering ontvangen, moeten ieder jaar met een formulier verklaren dat ze nog in leven zijn. Dit formulier moeten ze binnen zes weken ingevuld retourneren. Omdat we willen handelen vanuit vertrouwen en het mensen niet onnodig moeilijk willen maken, hebben we de controlevoorschriften gewijzigd. Sinds eind juli 2023 vragen we uitkeringsgerechtigden in het buitenland om een kopie van hun identiteitsbewijs toe te voegen aan hun verklaring van in leven zijn. Dit betekent dat ze niet langer (ver) hoeven te reizen naar de Nederlandse ambassade of een kantoor van de instantie die in hun woonland de arbeidsongeschiktheidswetten uitvoert, om daar het formulier te laten ondertekenen of te voorzien van een stempel. Met deze wijziging maken we het eenvoudiger voor de cliënt om aan hun verplichting te voldoen.

Met de Poolse uitkeringsinstantie ZUS hebben we in 2023 afgesproken om voortaan gegevens uit te wisselen, zodat we kunnen nagaan of personen die een uitkering van UWV ontvangen en in Polen wonen, nog wel in leven zijn. In juli 2023 hebben we de eerste gegevens aan ZUS geleverd. In augustus ontvingen we de eerste gegevens vanuit Polen. Daaruit is naar voren gekomen dat er twee cliënten waren overleden van wie de uitkering nog niet was stopgezet; dat is alsnog gedaan. We treffen nu acties om deze gegevens maandelijks geautomatiseerd met Polen uit te wisselen. De verwachting is dat dit in 2024 nog niet zal lukken; tot die tijd blijft het een handmatig proces.

We onderzoeken de mogelijkheden om ook met andere landen deze gegevens uit te wisselen. Zodra een overeenkomst is ondertekend, worden er testafspraken gemaakt met het betreffende land. Als de test succesvol is, dan wordt er tot uitwisseling overgegaan. Inmiddels is een eerste (test)bestand naar Canada gestuurd. Recent hebben we een overeenkomst met Curaçao ondertekend en overeenkomsten met het Verenigd Koninkrijk en Spanje worden binnenkort ondertekend. Met Frankrijk, België, Zwitserland, Duitsland, Denemarken en Sint‑Maarten werken we op dit ogenblik aan overeenkomsten en aan Italië hebben we inmiddels een conceptovereenkomst gestuurd.

Menselijke Maat Monitor

We willen meer rekening houden met de persoonlijke situatie en de behoeften van cliënten en werkgevers. Daarom is het belangrijk dat we goed naar hen luisteren om erachter te komen wat hun positieve en minder positieve ervaringen met onze dienstverlening zijn. Voor dat doel is vorig jaar samen met cliënten en werkgevers een nieuwe monitor ontwikkeld, de Menselijke Maat Monitor. Hiermee meten we halfjaarlijks langs verschillende dimensies hoe cliënten en werkgevers de menselijke maat in onze dienstverlening ervaren: UWV ziet mij als mens, UWV is redelijk, UWV helpt en UWV houdt het simpel. De uitkomsten gebruiken we om onze dienstverlening en processen waar nodig verder aan te passen.

Na de eerste twee metingen in 2023 hebben we nu ook de eerste meting van 2024 gedaan. Er zijn opnieuw ruim 100.000 uitkeringsgerechtigden en werkgevers benaderd; ruim 11% heeft meegedaan (bij de tweede meting in 2023 was dat 7%). Uit deze meting blijkt dat gemiddeld 59% van de cliënten en 44% van de werkgevers die hebben gereageerd in (zeer) sterke mate de menselijke maat hebben ervaren in onze dienstverlening. Gedetailleerdere informatie over de uitkomsten is te vinden in deel 2 van dit viermaandenverslag, paragraaf Meer menselijke maat en maatwerk, onder het kopje Menselijke maat.

De Menselijke Maat Monitor geeft ook inzicht in de verschillen in hoe specifieke groepen de menselijke maat ervaren en in de verschillen daarbij tussen de diverse integrale klantreizen die cliënten en werkgevers bij UWV doorlopen. Dit geeft ons ook inzicht welk type cliënten en werkgevers meer aandacht nodig heeft. Net als bij de metingen in 2023 blijkt bij de eerste meting van 2024 dat cliënten jonger dan 35 jaar en werkgevers met minder dan tien werknemers de menselijke maat substantieel minder vaak ervaren. Ten opzichte van vorig jaar zijn ze echter wel iets positiever geworden.