Dienstverlening aan mensen die ziek of (deels) arbeidsongeschikt zijn

Iedereen wil op de een of andere manier actief meedoen aan de samenleving. Mensen die gedwongen aan de kant staan door ziekte of een arbeidsbeperking, hebben het vaak niet gemakkelijk. Ze ervaren spanning en onzekerheid over hun gezondheid en over wat hun verder te wachten staat op het gebied van werk en inkomenszekerheid.

Binnen UWV hebben ze vaak ook nog eens te maken met meerdere organisatieonderdelen, personen, wetten en regels. We willen graag dat mensen zich door ons gezien, gehoord en geholpen voelen. We zetten ons in om onze dienstverlening verder te intensiveren en om knelpunten in onze dienstverlening zo veel mogelijk integraal op te pakken.

Knelpunten aanpakken

Mensen die ziek of deels arbeidsongeschikt zijn geven vooral aan dat ze onvoldoende weten wat hun te wachten staat, ook wat betreft hun financiële situatie. Verder vinden ze het hinderlijk dat ze te maken hebben met verschillende organisatieonderdelen, personen, regels en wetten. We hebben een begin gemaakt met maatregelen waarmee we deze knelpunten aanpakken:

• Mensen die een Ziektewet‑uitkering ontvangen ervaren onduidelijkheid over wat hun te wachten staat gedurende de Ziektewet‑periode. Mensen die vanuit de WW in de Ziektewet belanden, verblijven daar gemiddeld langer dan zieke uitzendkrachten. Voor deze groep zijn we overgegaan op een nieuwe werkwijze die we hierna beschrijven onder het kopje Sterkere inzet op re‑integratie vanuit de Ziektewet. Ook mensen die ziek zijn geworden aan het einde van hun (tijdelijke) contract en/of dienstverband, de zogenoemde eindedienstverbanders, verblijven gemiddeld langer in de Ziektewet. Voor deze groep beproeven we sinds 2023 een welkomstgesprek vlak na de ziekmelding, waarmee we hen goed informeren over wat hun te wachten staat en welke informatie we van ze nodig hebben. Daarnaast hebben we van december 2023 tot en met februari 2024 in Leiden en Groningen een nieuwe werkwijze beproefd waarbij we cliënten van wie we verwachten dat ze langdurig ziek zullen blijven, uitnodigen voor een voorlichtingsgesprek. Tijdens dat gesprek schetsen we de verschillende scenario’s en de effecten daarvan op hun inkomen, zodat ze niet meer verrast worden door een beslissing van UWV over hun recht op een uitkering. Samen met cliënten die mogelijk in aanmerking komen voor re‑integratie brengen we in deze pilot belemmeringen en mogelijkheden voor hun re‑integratie in beeld. Cliënten geven aan dat ze zich door deze werkwijze gezien, gehoord en geholpen voelen. In de loop van mei zetten we deze pilot voort in Groot Amsterdam en Leiden. Het is de bedoeling om dit voorlichtingsgesprek vanaf het vierde kwartaal van 2024 landelijk in gebruik te gaan nemen. Uit onderzoek onder cliënten blijkt dat ze daarnaast vooral behoefte hebben aan inzicht in komende afspraken, persoonlijke documenten en betaalspecificaties, op een overzichtelijke manier bij elkaar. In 2024 breiden we de bestaande UWV‑app uit met deze functionaliteiten.

• Mensen die een WIA‑uitkering aanvragen missen duidelijke informatie over het totale proces waarmee ze te maken krijgen, van de start van de WIA‑aanvraag tot en met hun re‑integratie of eventuele overdracht aan de gemeente. Daarom hebben we een aantal initiatieven genomen:

• • Eind 2023 hebben we gewerkt aan nieuwe manieren om cliënten met een Ziektewet‑uitkering beter te informeren over wat er wanneer en hoe gaat gebeuren als ze overgaan naar een WIA‑uitkering. Zo bleek de brief waarmee we mensen erop attenderen dat ze een WIA‑uitkering kunnen aanvragen vaak onverwacht te komen en daardoor stress te veroorzaken. Eind 2023 hebben we daarom een service‑call en een WIA‑kaart ontwikkeld. Met de service‑call informeren we cliënten telefonisch dat ze binnenkort een WIA‑uitkering kunnen aanvragen en daar nog post van ons over ontvangen. Als eerste ontvangen ze dan de WIA‑kaart met informatie over het verdere verloop van het Ziektewet‑traject, over de WIA en het traject om een WIA‑uitkering aan te vragen. We hebben deze nieuwe middelen in februari 2024 onder honderd cliënten getest. De uitkomsten zijn zeer positief en helpen ons om beide prototypes verder door te ontwikkelen. In juni 2024 willen we die in een tweede experiment op grotere schaal testen onder circa tweeduizend cliënten.

  • Alle mensen die een aanvraag voor een WIA‑uitkering doen, lichten we telefonisch in over het WIA‑proces en wijzen we op ons WIA‑webinar. Wanneer duidelijk is dat de WIA‑claimbeoordeling niet binnen de wettelijke termijn van acht weken kan plaatsvinden, attenderen we de cliënt telefonisch op de mogelijkheid om een WIA‑voorschot aan te vragen. We hebben het voorschotproces al sterk verbeterd: zo kunnen we onze cliënten in de meeste gevallen al binnen twee weken na de service‑call een voorschot toekennen. Daarnaast melden we sinds eind 2023 aan cliënten (en hun werkgevers) als ze ons bellen direct wat in hun regio de wachttijd is voor de WIA‑beoordeling. De eerste berichten hierover zijn positief: er wordt minder frequent teruggebeld en ook al is het niet altijd een positieve boodschap, cliënten en werkgevers ervaren de duidelijkheid wel als prettig. In de periode dat cliënten op hun WIA‑claimbeoordeling wachten, informeren we hen nu ook over de mogelijkheid om re‑integratieactiviteiten te starten. Cliënten geven aan dat ze al onze service‑calls in hoge mate waarderen. Ze zijn vooral positief over onze proactieve houding, duidelijkheid en uitleg. Door de persoonlijke benadering hebben ze minder het gevoel vergeten te zijn of op een zijspoor te zijn beland.

• Cliënten die een afwijzing voor een WIA‑uitkering ontvangen, zijn vaak erg teleurgesteld en ervaren veel onduidelijkheid over de beslissing zelf en over wat hun daarna te wachten staat. Begin 2024 zijn we gestart met het ontwikkelen van een checklist die onze medewerkers moet helpen om zich voor te bereiden op het gesprek met de cliënt en om die daarbij meer duidelijkheid en perspectief te bieden.

• Cliënten met een WIA‑ of Ziektewet‑uitkering ervaren het als hinderlijk dat ze vaak te maken hebben met meerdere UWV‑organisatieonderdelen, personen, wetten en regels. Om ervoor te zorgen dat cliënten tijdens de Ziektewet‑periode direct door de juiste persoon geholpen worden met passende dienstverlening, zijn we in oktober 2023 gestart met een experiment op ons kantoor in Arnhem. Medewerkers van verschillende organisatieonderdelen met verschillende expertises werken daar in teamverband voor dezelfde groep cliënten. We meten daarbij steeds de cliënt- en medewerkersbeleving en bieden ruimte om nieuwe initiatieven te ontplooien binnen dit experiment. De ontwikkelingen richting de vorming van sociaal‑medische centra (zie paragraaf Sociaal‑medische dienstverlening) worden in dit experiment meegenomen.

• Een belangrijk pijnpunt is de financiële onzekerheid die mensen met een arbeidsongeschiktheidsuitkering ervaren rond de verrekening van inkomsten naast hun uitkering. Hierna gaan we in op verschillende verbeterinitiatieven die hiervoor al in gang zijn gezet.

Verbetermaatregelen bij verrekenen van inkomsten van arbeidsbeperkten

Uit het in 2021 verschenen onderzoeksrapport Als verrekenen een beperking is blijkt dat de manier waarop UWV en gemeenten inkomsten uit werk met een uitkering verrekenen tot onzekerheid en financiële problemen kan leiden bij werkende mensen met een beperking die een uitkering hebben. Dit speelt vooral bij mensen met wisselende inkomsten. UWV maakt een inschatting van het inkomen en hanteert dat bedrag vervolgens drie, zes of twaalf maanden bij de verrekening. Hierdoor krijgen mensen soms maandenlang een te lage of juist een te hoge uitkering die ze later deels moeten terugbetalen. We willen het gevoel van inkomenszekerheid bij onze cliënten versterken en de drempel verlagen om te gaan (en blijven) werken met een arbeidsongeschiktheidsuitkering, ook al krijgen ze dan te maken met verrekenen. Daarnaast willen we zo veel mogelijk voorkomen dat ze hoge terugvorderingen krijgen doordat de verrekencyclus niet goed aansluit bij hun persoonlijke situatie.

We hebben daarom verschillende verbeterinitiatieven in gang gezet. We gaan daarbij uit van het perspectief van de mensen om wie het gaat.

• Na een geslaagde pilot weten we dat we met een signaal uit de polisadministratie sneller WIA‑ en Wajong‑cliënten met sterk wisselende inkomsten kunnen identificeren die te maken hebben met een vaste, langlopende verrekencyclus. Wanneer de uitkeringsdeskundige op basis van het signaal uit de polisadministratie ziet dat de verwachte inkomsten afwijken van de daadwerkelijke inkomsten, dan kan deze snel proactief met de cliënt schakelen om te bespreken of de hoogte van de uitkering of de verrekencyclus tussentijds moet worden aangepast. In het vierde kwartaal van 2023 zijn we gestart met de voorbereidingen voor de landelijke implementatie van die werkwijze in het vierde kwartaal van 2024.

• Om te bereiken dat medewerkers zich beter kunnen verplaatsen in de situatie van mensen met een arbeidsongeschiktheidsuitkering en in wat er op je afkomt als je naast je uitkering wilt gaan werken en te maken krijgt met verrekenen, hebben we in 2022 de serious game Ervaar UWV in de schoenen van Rosa ontwikkeld en getest. Begin maart 2023 zijn we gestart met de landelijke uitrol. We verwachten dat de game in oktober 2024 beschikbaar is voor alle medewerkers die dienstverlening verzorgen voor mensen met een arbeidsongeschiktheidsuitkering. Ook steeds meer andere medewerkers kunnen de game spelen.

Niet alleen bij cliënten met een arbeidsongeschiktheidsuitkering die in loondienst werken, maar ook bij cliënten die als zelfstandige werken ontstaan door de huidige manier van verrekenen (hoge) vorderingen en nabetalingen. Waarschijnlijk zijn de onzekerheid en onduidelijkheid bij deze groep nog groter, omdat de inkomsten maar één keer per jaar (na afloop van het kalenderjaar) aan de hand van de belastinggegevens vastgesteld kunnen worden. Het is voor een zelfstandige heel moeilijk om voorafgaand aan het jaar de verwachte inkomsten als zelfstandige goed in te schatten. Om hier beter zicht op te krijgen, hebben we onder deze zelfstandigen een kleinschalig vooronderzoek gedaan om te zien welk effect het heeft als we deze groep halverwege het jaar (dus halverwege de verrekencyclus) proactief benaderen en vragen om hun inkomsten tot dan toe. We werken op dit moment aan een impactanalyse van mogelijke oplossingsrichtingen.

Intensivering dienstverlening aan arbeidsbeperkten

We wijzen werkgevers er actief op dat ze hun vacatures ook kunnen vervullen met mensen met een arbeidsbeperking. Deze mensen willen vaak graag (weer) aan de slag. We bieden daarbij ondersteuning in de vorm van begeleiding en coaching, voorzieningen, financiële regelingen of advies over het anders organiseren van werk. We willen onze dienstverlening aan werkzoekenden met een arbeidsbeperking intensiveren. We hebben daarom extra adviseurs intensieve dienstverlening en arbeidsdeskundigen geworven. In een krappe arbeidsmarkt is dat op dit moment een grote uitdaging. Dankzij de extra capaciteit die we werven, kunnen onze professionals per persoon meer tijd besteden aan de dienstverlening aan cliënten. We zetten de extra capaciteit ook in om dienstverlening te bieden aan mensen met een WIA/IVA‑ of Wajong‑uitkering bij wie eerder is vastgesteld dat ze duurzaam geen arbeidsvermogen hebben. Deze groepen zijn volgens de huidige regelgeving uitgesloten van re‑integratiedienstverlening. In april 2023 zijn we samen met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) een experiment gestart waarmee we mensen uit deze groepen toch, op eigen verzoek, ondersteuning kunnen bieden. Vooruitlopend op de start van dit experiment heeft het ministerie de inzet van re‑integratieondersteuning voor deze groepen gedoogd. Aan dit experiment is een onderzoek gekoppeld waarmee de effecten van re‑integratiedienstverlening voor deze groepen worden gemeten. Het gaat om een langlopend onderzoek dat in 2028 zal zijn afgerond. In 2026 wordt op basis van een tussenrapportage gekeken of de dienstverlening aan deze groepen structureel moet worden gemaakt. We maken ook op andere manieren meer tijd voor cliënten met een arbeidsbeperking. Zo organiseren we elke maand voor WIA‑ en Wajong‑cliënten een inloopspreekuur waar ze met onze adviseurs op de Werkgeversservicepunten op informele wijze hun arbeidskansen kunnen bespreken. Deze bijeenkomsten hebben tot succesvolle matches met werkgevers geleid.

Pilot Scholingsaanbod WIA/WGA

Van juni 2022 tot en met december 2023 hebben we op vier regionale kantoren een scholingsexperiment gehouden voor WGA‑gerechtigden. Het experiment beoogde de werkhervattingskansen te vergroten van WGA‑gerechtigden voor wie scholing medisch gezien haalbaar is. De scholingsmogelijkheden van de cliënt zijn verkend en in beeld gebracht tijdens gesprekken over re‑integratie naar werk. De focus lag hierbij op Nederlandse taaltrainingen die gericht zijn op het kunnen uitoefenen van een specifieke functie en op leer‑werktrajecten voor mensen die gedeeltelijk kunnen werken, met als doel dat deelnemers na afronding van het traject duurzaam aan het werk kunnen gaan of blijven, of ander werk vinden. Uit eerder onderzoek weten we dat functiegerichte taaltrainingen kunnen bijdragen aan het succes van leer‑werktrajecten. Er was ruimte voor honderd functiegerichte taaltrainingen en vijftig leer‑werkcombinaties per jaar. Gedurende de pilot liep een implementatiestudie. Deze studie moet uitwijzen of de nieuwe aanpak WGA‑gerechtigden helpt bij het vergroten van hun werkhervattingskansen. We verwachten de eindrapportage in het derde kwartaal van 2024. Op basis daarvan zullen we nadere maatregelen nemen.

Sterkere inzet op re‑integratie vanuit de Ziektewet

We nemen maatregelen die moeten bevorderen dat meer mensen sneller vanuit een Ziektewet‑ of arbeidsongeschiktheidsuitkering weer aan het werk gaan. Zo willen we meer capaciteit inzetten voor de re‑integratie van cliënten met een Ziektewet‑uitkering, vooral van zieke cliënten met een WW‑uitkering. Hiervoor hebben we in pilots op zes kantoren een nieuwe werkwijze beproefd. Daarbij spannen we ons ook in om ziekmeldingen te voorkomen van cliënten die aangeven dat ze zich om niet‑medische redenen niet goed voelen. Onze vaste contactpersonen gaan dan het gesprek met hen aan. Ook bellen de vaste contactpersonen cliënten die zich vanuit de WW ziek melden binnen een dag op, om erachter te komen welke dienstverlening past bij de situatie van de cliënt. Op deze wijze willen we bewerkstelligen dat lopende re‑integratietrajecten worden voortgezet als dat mogelijk is en dat in een vroeg stadium aanvullende dienstverlening op sociaal‑medisch vlak wordt ingezet als die toegevoegde waarde heeft. Voor de andere groepen cliënten die onder de Ziektewet vallen hebben we onderzocht of we de grote hoeveelheid werk voor onze re‑integratiebegeleiders binnen de Ziektewet kunnen verminderen door deze cliënten onder bepaalde voorwaarden over te dragen aan onze adviseurs werk. Daarbij letten we erop welke mogelijkheden de cliënt heeft om (op termijn) weer aan het werk te gaan. Naar aanleiding van de evaluatie van de pilots hebben we besloten om de nieuwe werkwijze voor zieke WW‑gerechtigden verder te beproeven op de zes kantoren. We nemen de in de pilots opgedane inzichten en ervaringen mee bij de uitwerking van een nieuwe visie op onze arborol voor mensen zonder eigen werkgever en de doorontwikkeling van onze dienstverlening. Het uiteindelijke doel is dat alle Ziektewet‑cliënten een drempelloze dienstverlening ervaren die erop gericht is dat mensen duurzaam aan het werk zijn.